Показатели эффективности работы Промоутера.
Промоутер 1 категории:
1) Объем платежей (за исключением платежей в погашение кредитов ОАО «Сбербанк России» и платежей за услуги операторов сотовой связи) совершаемых через УС (обеспечение ежемесячного установленного прироста количества платежей).
2) Подключение услуги Автоплатеж (не менее установленной нормы в день).
Промоутер 2 категории:
1) Количество активированных клиентов в системе «Сбербанк ОнЛ@йн» за месяц работы промоутера. (не менее установленной нормы в день).
Удаленные каналы обслуживания.
Устройства самообслуживания.
Устройства самообслуживания (УС) – это устройства, с помощью которых Клиент может самостоятельно совершать банковские операции, платежи.
Платежи через УС можно совершить с помощью МБК (международной банковской карты) Сбербанка России либо наличными деньгами.
Функционал УС:
1) Взнос наличных на МБК
2) Выдача наличных с МБК
3) Перевод с карты на карту
4) Запрос баланса по МБК
5) Запрос десяти последних операций по МБК
6) Получение идентификатора и пароля для входа в Сбербанк ОнЛ@йн
7) Получение 20-ти одноразовых паролей для подтверждения проведения операций в Интернете
8) Смена ПИН-кода на МБК
9) Подключение услуг: Мобильный банк, Автоплатеж
10) Совершение платежей с МБК и наличными.
Важные моменты:
· За совершение операций через УС никаких дополнительных комиссий с Клиента не удерживается. В большинстве случаев комиссия при проведении платежей отсутствует, а при ее наличии она существенно меньше чем в окне.
· Подтверждением совершения операции является чек, распечатываемый УС после завершения операции.
· Ряд операций через УС можно проводить с использованием считывания штрих-кода, нанесенного на квитанции.
· Для удобства расчета реализована возможность оплаты нескольких платежей одной транзакцией (Корзина платежей). Услуга доступна с использованием МБК и наличными деньгами.
· При совершении операций с наличными деньгами установлен максимальным лимит – сумма всех транзакций не должна превышать 15 000 рублей.
· При совершении платежа наличными деньгами, сумму платежа необходимо округлить.
· Терминал сдачу не выдает!
· В случае возникновения спорной ситуации (терминал не произвел перечисление платежа, во время совершения операции произошел сбой) Клиенту необходимо оформить претензию. Заявление необходимо получить у операционно-кассового сотрудника или консультанта. В зависимости от вида совершаемой операции, срок рассмотрения претензии может колебаться от 5 до 7 рабочих дней.
· В случае утери чека подтверждение о проведенном платеже можно получить в любом операционном окне при условии указания получателя, даты и суммы платежа.
Варианты основных возражений Клиентов и ответов Промоутера на них.
1) Клиент: - Банкомат не выдает сдачи!
Промоутер: - Да действительно. Если Вы оплачиваете бюджетные платежи (налоги, гос. пошлины и др. платежи с фиксированной суммой), Вы можете оплатить чуть больше, например с округлением до 50 рублей, при этом поступившая разница будет перераспределена на Вам мобильный телефон.
2) Клиент: -Терминалы и банкоматы берут комиссию.
Промоутер: - Да большинство сторонних банкоматов и терминалов берут комиссию. В устройствах Сбербанка комиссии не взымаются, кроме установленных законодательством.
3) Клиент: - Это сложно.
4) Промоутер: - Вы раньше пользовались терминалами оплаты? Например: Киви? Поверьте, терминал Сбербанка так же прост в обращении как и все терминалы, которые Вы встречаете на каждом шагу. Давайте сейчас вместе попробуем совершить интересующую Вас операцию, я с удовольствием Вам все подробно расскажу и покажу и Вы убедитесь, что это очень просто.
5) Клиент: -Я знаю, что терминал забирает деньги, а платеж не поступает
Промоутер: - Да такие случаи бывают, однако это скорее исключения и случаются крайне редко. Давайте сейчас вместе попробуем совершить интересующую Вас операцию, я с удовольствием Вас все подробно расскажу и покажу и уверен(а), что данного случая не произойдет.
Автоплатеж.
Автоплатеж – это автоматическое пополнение баланса телефона в рублях при его снижении до установленного Клиентом порога со счета карты Сбербанка России на основании поручения Клиента.
Подключить услугу можно оформив поручение через УС либо посредством «Мобильного банка».
Преимущества услуги для клиентов:
1) Удобство. Клиенту больше не нужно беспокоиться о своевременном пополнении счета телефона. Телефон будет пополняться автоматически!
2) Быстро. Время пополнения телефона займет несколько минут, платежи зачисляются в режиме реального времени.
3) Надежно. Информация по проведенным платежам будет отображена в отчете по счету карты.
4) Доступно. Комиссия за услугу не взимается.
5) Безопасно. Подключить услугу «Автоплатеж» Клиент может только на номер телефона, зарегистрированный в Мобильном банке (при подключении через Мобильный банк), либо на любой номер, подтверждая при этом ПИН-кодом по карте (при подключении на устройствах самообслуживания).
Варианты основных возражений Клиентов и ответов Промоутера на них.
1) Клиент: - У меня деньги спишут, а на счет МТС не зачислят!
Промоутер: - Да, это важный момент. Именно поэтому при поступлении Автоплатежа на Ваш мобильный телефон приходит соответствующее сообщение. И у Вас есть возможность контролировать расходы средств с карты.
2) Клиент: -Я не понимаю, что Вы мне предлагаете!
Промоутер: -При подключении услуги Автоплатеж счет Вашего мобильного телефона будет автоматически пополняться со счета Вашей карты. Это будет происходить при наступлении минимального порога баланса Вашего телефона, равного 30 рублям. Размер поступлений зависит от Вашего решения – от 50 до 10 000 рублей.
3) Клиент: -Наверняка, это дорого стоит!
Промоутер: -Да, это важный вопрос. Данная услуга совершенно бесплатна для наших клиентов.
4) Клиент: -У меня нет времени!
Промоутер: -Вот, пожалуйста, возьмите с собой памятку. Когда у Вас появится время, Вы сможете в любом устройстве самообслуживания нашего банка подключить услугу самостоятельно или попросить сотрудника Банка Вам помочь с подключением.
5) Я не пользуюсь МТС/Билайн/У меня корпоративная связь!
Промоутер: -Может быть, кого-то из Ваших родных или близких заинтересует данная услуга. Возьмите пожалуйста буклет для них.
6) Мне удобно платить самостоятельно. Так легче контролировать расходы.
Промоутер: -Да, это важный момент. Именно поэтому при поступлении автоплатежа на Ваш мобильный телефон приходит соответствующее сообщение. И у Вас есть возможность контролировать расход средств с карты.
3.3. Сбербанк Онл@йн.
Сбербанк ОнЛ@йн - это автоматизированная система обслуживания Клиентов Сбербанка через Интернет.
У Клиента появляется круглосуточный доступ ко всем своим счетам, возможность совершать платежи, переводить денежные средства на свои счета и счета третьих лиц, покупка иностранной валюты путем конверсии (безналичная покупка валюты), погашать свои кредиты, получать информацию об остатке денежных средств на своих счетах, остаток судной задолженности, получение выписок по счетам, приостановка действия карты, счета, доступ с своим обезличенным металлическим счетам (ОМС), получение выписок из ПФР о состоянии индивидуального лицевого счета (для получения выписки необходимо оформить заявление в филиале банка), возможность установки ограничения доступа к счетам в Сбербанк ОнЛ@йн и УС
Для работы с системой Сбербанк ОнЛ@йн необходимо иметь банковскую карту Сбербанка России выпущенную ГПЦ (Главный Процессинговый Центр). Для использования Сбербанк ОнЛ@йн в максимальной функциональности необходимо иметь банковскую карту Сбербанка России, подключенную к услуге «Мобильный банк», заключить Универсальный договор банковского обслуживания (УДБО).
Для входа в систему Сбербанк ОнЛ@йн необходимо получить идентификатор пользователя и постоянный пароль. Это можно сделать на любом УС, либо с помощью услуги «Мобильный банк» получить постоянный пароль, а идентификатор пользователя получить позвонив в Службу помощи Банка по бесплатному телефону 8-800-555-55-50.
В целях безопасности для подтверждения входа в систему можно использовать на ряду с постоянными паролями – одноразовые пароли, которые так же можно получить через УС, либо «Мобильный банк».
Варианты основных возражений Клиентов и ответов Промоутера на них.
1) Клиент: - Наверняка, это дорого стоит!
Промоутер: -Да, это важный вопрос. Подключение и работа в системе Сбербанк Онл@йн для Вас бесплатны. При совершении платежей через Сбербанк Онл@йн комиссия ниже той, чем если бы Вы проводили операцию в подразделении Банка.
2) Клиент: -Интернет – это небезопасно!
3) Промоутер: -Сбербанк России обеспечивает конфиденциальность и безопасность обслуживания клиентов. Работа в Сбербанк Онл@йн осуществляется в защищенном режиме, исключающим проникновение из вне. Кроме этого, доступ в систему ограничен использованием одноразовых паролей.
4) Клиент: - Как я могу контролировать свои операции?
5) Промоутер: - Это просто. Сбербанк Онл@йн позволяет осуществлять контроль всех операций проведенных по собственным счетам, а так же распечатать чеки и выписки по счетам.
6) Клиент: - Что мне делать, если я потеряю пароль и идентификатор?
7) Промоутер: - Вам необходимо просто взять новый пароль для входа в систему, при этом старый пароль автоматически блокируется, либо обратиться в Службу помощи банка.
8) Клиент: -Я могу проводить операции ночью7 Когда операция исполнится?
Промоутер: - Пользоваться услугой можно круглосуточно. Большинство операций исполняется мгновенно. Некоторые операции исполняются в операционное время Банка, но не позже следующего рабочего дня.
Описание работы Промоутера.
Для успешного выполнения своей работы и соблюдения стандартов, Промоутер должен пройти обязательные обучение по следующим блокам:
1) Действующий функционал устройств самообслуживания и порядок проведения платежей»;
2) «Сервис и продажи»;
3) «Практическое занятие по порядку приема платежей через УС, администрированию клиентского зала»;
4) «Автоплатеж»;
5) «Сбербанк ОнЛ@йн».
|