Типичные ошибки Промоутера при взаимодействии с клиентами.

Ошибки Промоутера при взаимодействии с Клиентом могут быть весьма многообразны, однако среди них можно выделить наиболее часто встречающиеся:

· Унылый вид.Ни одна продажа, кроме продажи гроба скорбящим родственникам, не должна происходить с кислой миной. Никто не хочет покупать у страдальцев и грустящих философов. Если при взгляде на Вас Клиенту хочется всплакнуть, то максимум, что Вы ему продадите – это носовой платок. Часто эта ошибка связана с какими-либо неприятными событиями в Вашей личной жизни, которые портят Вам настроение. Демонстрируя свое уныние Клиенту, Вы очень сильно уменьшаете свои шансы закрыть сделку.

· Неумение или нежелание Промоутера установить контакт с Клиентом во время их взаимодействия, особенно во время их первой встречи.Эта ошибка может серьезнейшим образом повлиять на решение Клиента о дальнейшем взаимодействии. Неумение установить контакт может проявиться в скованной жесткой позе, в отсутствии улыбки и контакта глазами, в монотонной, бесцветной, эмоционально бедной речи. Другой вариант ошибочного поведения Промоутера при установлении контакта с Клиентом - "гиперактивность", развязная манера держаться, неоправданно резкое сокращение дистанции. Промоутер может начать свой контакт с Клиентом, будучи неуверенным в своих силах, что неминуемо скажется в мимике, жалкой позе, просящих интонациях, заискивающем взгляде. Нередко во время своего первого контакта с Клиентом Промоутер старается "задавить" его интеллектом, показать свое превосходство. Это проявляется в менторских интонациях, снисходительных жестах, в улыбке "всезнающего" человека. Все эти ошибки Промоутера самым печальным образом могут сказаться на развитии отношений с Клиентом, вплоть до отказа последнего от дальнейшего взаимодействия.

· Отсутствие подготовки к встрече.Если Вы не располагаете полной информацией о предлагаемых вариантах совершения операций в УКО, шансы на ее проведение стремительно падают. То, что Вы не цените свое и чужое время и не в состоянии ответить на элементарные вопросы, вряд ли послужит аргументом в пользу работы с Вами. При этом впечатление от Вашей некомпетентности со временем усилится. И через три часа Клиент будет вспоминать о Вас не как о сотруднике Банка, который забыл несколько неважных деталей, а как о человеке, который вообще не знает, о чем говорит.

· Неуверенность в полезности Вашего предложения для Клиента.Попробуйте продать снег пингвинам. Или песок туарегам. Не хотите даже пробовать? А почему? Если Вы не уверены в том, что Ваше предложение – это именно то, что нужно Клиенту, он это почувствует и уйдет. Продажи в стиле «я понимаю, что вам это не нужно, но, может быть, Вы все-таки попробуете» обречены на провал.

· Отсутствие четкого и понятного Клиенту предложения.Если Клиент не совсем понимает, что Вы ему предлагаете, а Вам лень тратить время на подготовку предложения, лучше Вам заняться другим делом. Уровень образования ваших Клиентов не всегда позволяет Вашим Клиентам оперировать терминами экономической теории и профессиональными выражениями, которыми Вы владеете. И язык намеков понимают далеко не все. Мало кто захочет сделать непонятно что непонятно на чем, даже если Вы знаете, что продаете Клиенту услугу его мечтаний.

· Оперирование Промоутером сведениями конфиденциального характера, полученными от Клиента.Промоутер как человек обладает некой системой этических принципов: что хорошо и что плохо делать по отношению к людям и, в первую очередь, по отношению к Клиенту. У Клиента также есть аналогичная система. В случае их несовпадения между Клиентом и Промоутером возможны осложнения отношений вплоть до разрыва. Иногда Промоутер может не понимать, какие сведения о Клиенте являются конфиденциальными, с точки зрения Клиента. Наиболее распространенной ошибкой такого рода является совершение операций на УС за Клиента (позиция «я это сделаю быстрее»), вплоть до набора ПИН-кода.

· Внешний вид намного лучший (худший), чем у Клиента. Ваш внешний вид должен говорить о том, что у Вас все в порядке в вашей работе и личной жизни. Довольно трудно взглянуть на себя беспристрастно, но Вам придется это сделать, чтобы не завершать сделки провалом только из-за того, что Клиент пытается высчитать примерную массу украшений на вашем теле вместо того, чтобы прислушиваться к подробностям Вашей презентации услуг. Важно помнить, что к пирсингу в ноздрях / бровях / губах далеко не все Клиенты отнесутся адекватно. У некоторых из них наличие неестественных проколов на видимых участках тела может вызвать отвращение или испуг.

· Неумение Промоутера быть хорошим слушателем.Уже говорилось, что Промоутер обязан уметь слушать так же хорошо, как и говорить. Очень важно, чтобы он выслушивал Клиента внимательно и заинтересованно. Отсутствие внимания и интереса со стороны Промоутера Клиент может связать как с низким профессиональным уровнем, так и с собственной «не интересностью», что может быть обусловлено заниженной самооценкой. Перебивание собеседника – дело явно неблагодарное: наживешь недоброжелателя. Если же Промоутер себе это позволяет, то он может не только потерять Клиента, но и получить в его лице человека, который навсегда разочаруется в Сбербанке. И тем не менее, лучше дать ему договорить даже то, что Вам уже ясно и понятно.

· Неумение Промоутера справиться с желанием покритиковать Клиента.Иногда при общении с напыщенным «важным» Клиентом, говорящим откровенную, с точки зрения Промоутера, нелепицу, его обуревает желание поставить Клиента на место, выразить свое отношение к нему, его поведению и содержанию текста. Нападать на Клиента нельзя! Клиент обратился к промоутеру не за тем, чтобы тот его критиковал, а за помощью, в которой он нуждается. Большинство Клиентов весьма болезненно относятся к критике, особенно если она касается их личности или поведения.

· Невнимание к личному пространству Клиента.Личное пространство – это зона вокруг каждого из нас, вторжение в которую подсознательно расценивается как агрессия. У всех эта зона разная, но у большинства людей она вытянута вперед (30-40 см) и назад (1,2-2,5 м). Сбоку практически у всех эта зона расположена довольно близко к телу (10-15 см). Учитывайте это, особенно если в зоне самообслуживания очень много Клиентов. В ходе эволюции человек научился контролировать многие инстинкты, но наблюдение за животными часто может дать много нового в понимании природы человеческого общения. Животные располагают тела фронтально друг к другу, когда готовятся к бою. И Ваш Клиент, при всей его тысячелетней истории развития, подсознательно приготовится дать Вам отпор, если Вы стоите фронтально к нему.

· Самая главная ошибка. Отсутствие желания работать.Психологи утверждают, что каждые пять лет человеку необходимо менять работу. Если лица Клиентов у Вас вызывают лишь крайне негативные эмоции, может пора задуматься о досрочной смене деятельности? В любой работе важно найти положительные моменты, которые Вы считаете важными для Вас. Для кого-то – это будет колоссальный опыт общения с людьми, а для кого-то – перспектива карьерного роста. Помните: от любой деятельности нужно получать удовольствие.