Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей

Повышенная потребность отечественного сервиса в инновациях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики.

Новшества в российской сфере услуг в некоторых случаях приобретали характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса.

В условиях жесткой конкуренции в поисках инновационных методов сервиса ряд туристских фирм разрабатывает и внедряет новые системы отдыха. Например, одной из новых систем отдыха на российском рынке стал таймшер.

Классическим определением таймшера является совместное владение недвижимостью (обычно туристическими отелями, коттеджами) в привлекательных для туризма регионах с возможностью использования его в определенное время (обычно одну неделю в год) на протяжении оговоренного срока (от 10 лет до бессрочного пользования).

Сама эта система зародилась давно. Еще до кризиса в Америке один богатый американец купил себе виллу на Гавайских островах и периодически выезжал туда отдыхать. После того как в Америке грянул экономический кризис, он решил избавиться от своего роскошного владения, так как не мог больше себе позволить отдыхать, как раньше. Но в условиях кризиса продать столь дорогостоящую недвижимость оказалось делом непростым. Тогда предприимчивый американец разделил год на недели и предложил не одному человеку, а большому количеству людей стать совладельцами виллы, купив лишь 1, 2, 3 и т. д. недели отдыха.

С тех пор эта система, название которой — Time Share — переводится как «разделение времени», стала развиваться. С течением времени система Time Share усовершенствовалась и стала привлекать все большее количество людей. Особенно большой популярностью таймшеры стали пользоваться в 1980-х гг. Их количество в мире с 1980 г. по 1996 г. увеличилось в девять раз и еще в несколько раз с 1996 г. по 1999 г.

Время пользования недвижимостью измеряется в неделях time division. Существует условное деление года на красный, белый и синий сезоны.

Если вы покупаете неделю отдыха в красном сезоне, то имеете возможность в любое удобное для вас время в течение года поехать отдыхать, так как красный можно поменять на красный, белый и синий. Белый сезон — это около 70 % времени в году. Таким образом, вы можете отдохнуть на курорте в любое удобное для вас время, исключая несколько месяцев в году, белый можно поменять только на белый и синий. Для каждой страны исключение составляют разные месяцы. Синий — это мертвый сезон. Вы можете посетить свой курорт в сезон, наименее благоприятный для отдыха в выбранной вами стране. Есть страны, в которых не существует синего сезона, в которых круглый год тепло, например Таиланд, ОАЭ, Канарские острова и т. д. В зависимости от сезона колеблется и цена на Time Share. Синий сезон, естественно, дешевле белого сезона, а красный — самый дорогой.

Став владельцем недели отдыха на определенном курорте, вы можете распорядиться им следуюшим образом.

Пользоваться — то есть раз в год ездить отдыхать на свой курорт вместе со всей вашей семьей.

Накопить — то есть если по каким-либо причинам вы не можете поехать отдыхать, то ваши недели не пропадают, а остаются в вашем активе на будущее. Накопить можно до пяти недель, а потом ваши недели пропадают.

Взять авансом. Если вы владеете одной неделей отдыха, но отдохнуть вы хотите больше, то действует система аванса. Вы можете поехать на три недели сразу, а лотом два года не ездить отдыхать.

Передать по наследству. Так как таймшер — это своего рода недвижимость, то все операции, проводимые с недвижимостью, можно применить и к таймшеру, а значит, вы можете передать его по наследству. Оформите завещание, и ваши дети и внуки смогут пользоваться этим приобретением.

Одолжить. Если вы — владелец таймшера — не можете или не хотите им воспользоваться, то вы имеете возможность одолжить его своим друзьям, знакомым или родственникам. И они могут поехать вместо вас.

Оформить аренду. У вас есть шанс даже заработать на этом. Предложите тем, кто хочет отдохнуть, свой таймшер за определенную цену. И вам выгодно — прибыль, и тем, кто воспользуется вашим таймшером, дешевле: стоимость авиабилета + цена ниже, чем в обычном туристическом бюро, + чудесный отдых на шикарном курорте.

Продать. Если вы испытываете материальные затруднения или какие-то другие и решили избавиться от таймшера, вы всегда можете его продать.

Обмен. Конечно, если каждый год ездить отдыхать в одно и то же место, как бы хорошо там ни было, это может надоесть. Но вам вовсе не обязательно ездить каждый год на один и тот же курорт. Для этого существует одна из наиболее интересных сторон Time Share — обмен. Он осуществляется посредством существующих координационных центров, объединяющих определенное количество курортов. Примером может служить система RCI (Resort Condominium International) — Международное совладение курортов. Эта система объединяет 3100 фешенебельных курортов в 85 странах мира. Все эти курорты класса luxe, что соответствует пяти звездам гостиничного сервиса (в Москве есть официальное представительство RCI, а в Подмосковье — курорт, входящий в систему RCI). Таким образом, вы можете посетить любой из этих 3100 курортов, обменяв на него неделю отдыха на «своем» курорте. Стоимость одного обмена составляет около 50 долларов независимо от того, в какой стране находится выбранный вами курорт. И сумма взимается не с каждого человека, а с семьи.

Помимо этого, использование таймшера позволяет сэкономить, разница в стоимости пакета услуг на одного человека между системой таймшер и обычной системой составляет не менее 100 долларов за счет того, что все члены клуба имеют скидку на авиабилеты и на питание в ресторанах, расположенных на территории курорта.

Цена пакета услуг в бессрочное владение в системе таймшер составляет в среднем 10 тыс. долларов — апартаменты, рассчитанные на семью из трех человек в белый сезон на курортах, расположенных на острове Тенерифе.

При обычной системе отдыха на сумму 10 тыс. долларов вы могли бы отдыхать семь сезонов. По системе таймшер вы могли бы отдыхать восемь сезонов за ту же сумму. И, кроме того, после восьмого сезона ваше проживание становится практически бесплатным + все льготы по системе RCI сохраняются на неопределенный срок.

Однако данный вариант клубного отдыха, известный во многих странах, не прижился у нас. В российском обществе были предложены жесткие, не всегда реалистические и удобные для нашего потребителя условия высоких денежных выплат с неясной перспективой отдыха. Это справедливо было расценено клиентами как вымогательство.

Помимо таймшера, туристские фирмы используют и другие инновационные методы для того, чтобы идти в ногу с прогрессом, например обслуживание VIP. VIP — это деловые люди, которые за свои деньги могут позволить себе «режим наибольшего благоприятствования» в зарубежных поездках.

VIP-турист отличается от просто богатого путешественника тем, что его окружают повышенным вниманием на всем пути. Индивидуальная программа VIP учитывает малейшие пожелания клиента. Работать с VIP-туристами сложно, но интересно. Это задача с множеством неизвестных, своеобразная проверка потенциала фирмы.

VIP-туристы всегда выбирают пятизвездочные гостиницы. Если клиент хочет поселиться не просто в гостинице, а, скажем, на вилле или в замке, фирма обязана предоставить ему то, что он хочет. VIP-турист должен чувствовать: ему советуют лучшее из того, что фирма может предложить.

Примечательным является и то, как предприимчивые коммерсанты используют интерес населения к редким зрелищам. Ярким примером является солнечное затмение, которое состоялось 11 августа 1999 г..

За две недели до ожидаемого затмения появилось огромное количество сообщений о том, где именно будет расположено «самое лучшее место для наблюдения затмения». В качестве «лучших смотровых площадок» фигурировали Румыния, Иран, Турция. Туристские фирмы отметили проявление интереса к Карпатам. В Швейцарии по всей полосе затмения отели были переполнены. На два специальных поезда, которые следовали за затмением из Цюриха, все билеты были проданы за две недели до события.

Еще одна инновация в российском туризме, связанная с появлением новой разновидности культурного туризма, — организация цивилизационных туров. Весь маршрут и содержание экскурсий организуются в рамках целостного представления о культуре. Нововведением здесь является организация туризма — содержательное наполнение туристского маршрута, обобщенное видение культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников.

Идея цивилизационных туров родилась в коллективе ученых во главе с известным профессором Ю. В. Яковцом. Ученые вместо привычных маршрутов культурного туризма, в продолжение которых путешественникам показывают отдельные, порой мало связанные между собой исторические памятники и музейные экспонаты, предложили объединить маршруты в разных регионах России сквозной идеей, раскрывающей особенности российской культуры. Освоение сквозных идей о российской цивилизации позволяет участникам тура лучше запомнить все увиденное, глубже понять отечественную культуру и ее место в мировом развитии. Таким образом, все, что встречают путешественники на своем пути: исторические памятники, культурные ландшафты, реалии современной жизни, конкретных людей, — получает объемную интерпретацию, объединяющую разные исторические эпохи и разные пласты жизни народа в единое целое.

В мировой практике туризма это первое начинание такого рода было с особым интересом встречено участниками делового и научного туризма, иностранными туристами. Планируется также расширить цивилизационные туры за счет участников познавательного туризма (школьников, студентов). В настоящее время ученые вместе с рядом заинтересованных туристских фирм отрабатывают цивилизационные туры на примере таких разных маршрутов, как «Города Северо-Западной Руси» (Псков, Новгород, Санкт-Петербург), «Народы и культуры Поволжья» (Кострома, Ярославль, Самара, Казань, Астрахань и др.).

Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посетителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработке новых экс курс и он но-тем этических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т. п.) современного типа.

Рассмотрим шаги по обновлению своей работы в меняющихся условиях широко известного Государственного мемориального историко-литературного и природно-ландшафтного музея-заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». Исходя из понимания мирового и российского значения этого мемориального центра, работники музея рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения живого свидетельства жизни национального поэта как механизм поддержания нашей исторической памяти. Поэтому основной своей задачей они ставят бережное соединение материальных (ландшафт, постройки, музейные экспонаты) и духовных (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельств прошлого с современным образом жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник как туристы. Сама территория заповедника и музейные постройки, экспонаты должны по возможности сохраняться в наибольшей приближенности к прошлому, без неоправданных вторжений современных примет. Особое направление в работе музея — современные формы пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продажа сувениров, печатной продукции, проведение специальных пушкинских мероприятий и т. п.

С другой стороны, на территории невозможно полностью отказаться от построек технического назначения, уборочных машин на дорожках парка и др. Не могут быть забыты на территории и простейшие потребности людей в отдыхе, удовлетворении физических нужд и др. За пределами музея-заповедника, где расположены гостиницы, точки питания и т. п., удельный вес современных услуг увеличивается. Но и здесь музейные работники понимают важность умелого сочетания примет прошлого и нынешнего времени. Например, районный центр Пушкинские Горы должен стать для туристов первым шагом приобщения к прошлому, соединив в более свободном стиле признаки старины и современности. Точки общепита станут предлагать туристам меню с блюдами русской кухни первой трети XIX в., на территории районного центра должны быть детские игровые городки, построенные в тематическом ключе сказок Пушкина.

Это лишь малый перечень тех инноваций, которые используются предприятиями сферы сервиса и туризма в организации услуг и формах обслуживания потребителей.