Пиши Дома Нужные Работы


Этика делового общения в сервисной деятельности

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой. Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными и нравственными нормами.

Первое означает, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством, и соответствуют общественно-политическому устройству страны. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, то есть независимо оттого, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. Ценностные же ориентации трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам.

Этика — это философская наука о морали. Мораль, или нравственность, — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции:

- регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;

- воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальной тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;

- познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходимых нравственных качеств;

- мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений;

- мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.

Пониманию того, где место этики в сервисе, может помочь следующая формула:

где Эсл — этика сервисной деятельности; Эи — нормативная этика; Эп — профессиональная этика; Эа — деловая этика.

Треугольник образуют вершины, которые иллюстрируют три основные группы участников сервисной деятельности — три «П»: профессионалы (специалисты) — П1, потребители (покупатели) — П2, партнеры (клиенты) — ПЗ. В основе поведения лиц, осуществляющих сервисную деятельность, лежит нормативная этика — некий нравственный потенциал, которым обладает в той или иной степени каждый человек. Две другие стороны образуют связанные между собой профессиональная и деловая этика.

Рассмотрим подробнее эти составляющие.

Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности (проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание понятий «добро» и «зло», «моральный долг»). Нормативную этику можно назвать системой идеальной этики, так как она отвечает на вопрос «как должно быть», — это область так называемого чистого долженствования («так должно быть»).

Нравственные нормы отвечают потребностям общества, вырабатываются стихийно на основе культурных традиций и обычаев и являются ограничением человеческого поведения (деятельности) в интересах самого же человека. В частности, они помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно, человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав.

Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Изучению того, как законы нормативной этики приложимы к решению практических задач, посвящена прикладная этика. Ее можно назвать системой вещественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается в каждодневной жизни. Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, этика рынка, в том числе и профессиональная, и т. п.

Профессиональную этику можно обозначить как систему рациональной этики. Здесь фиксируются нормы, позволяющие разумно подойти к выполнению своих профессиональных обязанностей. Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих:

- отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам);

- отношение отдельного специалиста к обществу;

- нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга;

- взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности;

- особенности профессионального воспитания, его цели и методы.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются к профессиям типа «человек — человек*, так как деятельность представителей этих профессий означает «вторжение» во внутренний мир человека и нравственная ответственность приобретает здесь решающее значение.

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс (ПК) — это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности. Существуют, например, ПК врачей (клятва Гиппократа), основной принцип деятельности которых — «не навреди», кодекс военнослужащих (присяга), предписывающий им всегда и везде защищать интересы своей родины.

ПК имеют вид уставов, предписаний, инструкции и разрабатываются на различных уровнях:

на уровне фирмы, предприятий, организаций (крупные компании создают корпоративные этические кодексы, формулируя в письменном виде этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам);

- на отраслевом уровне;

- на региональном уровне;

- на международном (например, Глобальный этический кодекс туризма, одобренный на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации (ВТО)).

Профессиональный кодекс может иметь различные формы, а именно:

формальный кодекс используется для того, чтобы продемонстрировать, что некая группа людей принадлежит к той или иной профессии. Кодекс публикуется, на него ссылаются на торжественных мероприятиях, его читают вслух в момент вступления в профессию;

- кодекс-идеал провозглашает то, к чему стремятся представители той или иной профессии, то есть в нем выдвигаются максимальные требования,

- дисциплинарный кодекс постулирует минимум требований, необходимых для выполнения;

- кодекс-этикет содержит требования, предъявляемые к внешнему виду и манерам поведения специалиста;

- единый кодекс объединяет в себе все предыдущие.

Тип кодекса разрабатывается в зависимости от вида профессии и поставленных задач. Однако любой кодекс должен обладать следующими свойствами:

- он должен быть регулятивным, то есть содержать положения, которые влияют на выбор решения специалиста;

- он должен быть контролирующим, то есть декларировать различные формы порицаний за нарушение правил;

- он должен быть предметным, то есть его положения должны отражать реально существующие в профессии специфические нравственные проблемы;

- он должен быть просоциальным, то есть он призван защищать общественные интересы и интересы тех, на кого направлена деятельность специалистов. Для разработки профессионального кодекса специалиста по сервисной деятельности необходимо определить ее специфику. В связи с тем что специфика сервисной деятельности заключается в предоставлении потребителям и партнерам различного рода услуг, конкретные положения кодекса должны регламентировать:

- качество оказания услуг (соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий и т. п.);

- форму оказания услуги (удобство, скорость, соответствие юридическим и моральным законам, индивидуальный подход и т. п.);

- профессиональный и культурный уровень специалиста, оказывающего услугу (компетентность, вежливость, тактичность, корректность, аккуратность и т. п.).

Положения, отражающие данные требования, будут составлять одну из частей кодекса (специальную). Остальные части, которые могут быть включены в кодекс, будут содержать положения, касающиеся деловой активности специалиста вообще: это принятые правила поведения в данной организации, декларация целей и задач фирмы, понимание цивилизационных форм взаимоотношений — внутренних (с коллегами и администрацией) и внешних (с партнерами и потребителями), описание систем поощрений и порицаний, внешний облик специалиста и др.

Составляющие профессионального кодекса специалиста по сервису. Сервисная деятельность регламентируется и некоторыми формами этикета. Деловой этикет — это тот раздел корпоративного этического кодекса, который легче других поддается контролю и регламентации. Выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не затрагивает сферы морального сознания, иногда от деловой этики остается только этикет.

Слово «этикет» означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере: придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет.

Этикет представляет собой систему детально разработанных правил, включающих:

- культуру речи и умение вести беседу;

- внешний вид, одежду;

- умение управлять своими эмоциями;

- формы знакомства, приветствия и прощания;

- выражения благодарности и сочувствия;

- правила поведения за столом;

- поздравления, подарки и т. д.

Все эти ситуации в деловом этикете дополняются правилами поведения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношений мужчин и женщин в процессе делового общения.

В организации деловой этикет зависит от стиля делового общения и управления (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций.

В современном обществе этикет становится более упрощенным, свободным, естественным и выражает общие требования вежливости, такта и любезности. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют место и некоторые национальные и корпоративные особенности.

Законы этики в целом рассматривают проблему в более широком плане, тем не менее знание принципов и норм этикета благотворно влияет на коммуникацию и позволяет избежать конфликтов.

Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой деятельности: производственной, предпринимательской, управленческой, сервисной, научной, художественной и др.

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства. Сегодня бизнес-этика трактуется в двух аспектах:

- как мораль делового сообщества. В основе морали лежат традиции и определенные правила отношений между участниками рынка. Эти правила воспринимаются как нормы поведения, следование которым носит рекомендательный, добровольный характер;

- как реальная практика ведения бизнеса. Этика здесь понимается как нормальный для данного сообщества (региона, страны, города и т. д.) порядок ведения дел и носит прикладной характер. Данный подход к деловой этике связан с философской трактовкой понятия «норма». С одной стороны, есть норма как идеал, к которому надо стремиться, с другой — есть норма как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке достаточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, coвпадает с понятием незаконной экономической деятельности. Б некоторых случаях — в новых секторах бизнеса — этика как регулятор опережает действующее законодательство или замешает отсутствующие законы (это характерно для интернет-бизнеса).

Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения прибыли:

- нарушение существующего законодательства;

- нарушение общественных моральных норм;

- нарушение обязательств;

- разрушительный характер действий;

- ущерб лицам или организациям;

- не принимаются во внимание права собственности, защита конфиденциальности личной жизни, а также неотъемлемые права потребителей;

- снижение благосостояния другого лица или группы лиц;

- не происходит поиск альтернативного действия.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения. Причем не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т. п.). В самом общем плане неэтичное поведение наносит ущерб функционированию всей экономической системы и снижает доверие граждан к предприятию.

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку в своей профессиональной деятельности, — прибыль и общественно одобряемые способы ее получения. Совершенно понятно, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека.

Под влиянием этого обстоятельства сформировалась концепция социально-этичного поведения, полагающая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом.

Актуальность этого подхода заключается в том, что он учитывает требования экологии, удовлетворенность потребителя и заинтересованность производителя. Предприятие, решившее использовать концепцию социально-этичного поведения, должно четко и гласно сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком.

Если рассматривать сервис как согласованную деятельность отдельно взятых личностей, то часть нравственных регламентации будет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой активности (предприимчивости) человека, то проблемы нравственного выбора скорее будут решаться в рамках этики рынка (этики делового общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости профессиональной этики.

 

Библиографический список рекомендуемой литературы

Основная литература

1. Герчикова И. Н. Менеджмент [Электронный ресурс] / И. Н. Герчикова. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 511 с. - Режим доступа: http://business-library.ru/index.php?page=book&id=114981

2. Гапоненко А.Л. Менеджмент [Электронный ресурс]/ А.Л. Гапоненко. - М.:Издательство Юрайт, 2013. - 396 с. Гриф МО ISBN: 978-5-9916-2767-2 - Режим доступа: http://biblio-online.ru/thematic/?9&id=urait.content.4BC69463-5C1E-448E-9F62-033C73CC5ECD&type=c_pub

 

Дополнительная литература

1. Веснин, В. Р. Менеджмент : учебник для вузов / В. Р. Веснин .— 4-е изд., перераб. и доп. — Москва : Проспект, 2012 .— 613 с. : ил. — ISBN 978-5-392-03277-8 (в пер.) .

2. Мескон, М. Х. Основы менеджмента = Management : учеб. пособие / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; пер. с англ. : О. И. Медведь .— 3-е изд. — М.[и др.] : Вильямс, 2007 .— 672 с. : ил. — Парал.тит.л.англ. — Библиогр.в конце кн. — ISBN 978-5-8459-1060-8 (рус.) .— ISBN 0-0604-4415-0 (англ.) .

3. Пищулов, В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие для вузов / В. М. Пищулов .— М. : Академия, 2010 .— 240 с. — (Высшее профессиональное образование : Туризм) .— Библиогр.: с. 236 .— ISBN 978-5-7695-6762-9 (в пер.) .

 






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2017 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.