Тема 6. Качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятий

План темы:

Качество сервисных услуг

Показатели эффективности сервисной деятельности предприятий

Качество сервисных услуг

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги — это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслу­живания потребителей.

Качество обслуживания — это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании дого­вора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребите­лем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняе­мых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности, исполнитель услуг обязан соблюдать установлен­ие в государственных стандартах, технических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) — это объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) — это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Показатели качества услуг используются:

• при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

• при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного предприятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению;

• при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

• при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при со­ставлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессиональ­ного мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совер­шенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма ма­стеров-технологов.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учиты­вать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставле­ние.

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:

1) показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой.

К показателям качества предприятия сферы услуг, ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

Показатели безопасностихарактеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безо­пасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уров­нем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального ре­зультата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безо­пасность сырья и материалов, используемых для производ­ства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нор­мативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиоло­гическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервис­ной организации должен иметь соответствующую специаль­ную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных тре­бований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имуще­ства граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Показатели безопасности для окружающей среды (эко­логической безопасности) отражают степень защиты окружа­ющей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут вы­ражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или опреде­ляться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гаран­тии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя.

Показатели надежности характеризуют свойства на­дежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказа­ния услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способнос­тью сервисной организации выполнить услугу и гарантиро­вать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ това­ра) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использо­вания, технического обслуживания, хранения и транспорти­рования.

Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работос­пособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды.

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воз­действии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потре­бителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

• способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели социального назначения услуг:

— социальная адресность услуг;

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Количественно показатели социальной адресности не измеряются.

Эстетические показатели услуг включают гармонич­ность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

— архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

— рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

— сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Эстетическое оформление сервисной организации долж­но соответствовать требованиям Правил бытового обслужи­вания населения в Российской Федерации и другим норма­тивным документам.

Показатели информативности услуг. Информатив­ность услуг характеризуется:

— наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

— соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Требования к информативности услуг отражаются в нор­мативных документах РФ. Согласно Правилам бытового обслуживания населения сервисная организация (исполнитель) обязана довести до потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, юридический адрес, тип, класс и режим работы. Обычно указанная информация размещается на вывеске. Сервисная организация (исполнитель) обязана предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.

По показателям качества осуществляется контроль ка­чества услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающих проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требо­ваниями.

Обеспечение качества зависит от системы контроля ка­чества. Система контроля качества — это совокупность про­цедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществле­ние общего руководства качеством услуг.

Контроль качества осуществляется на всех стадиях тех­нологического процесса специалистами сервисной организа­ции. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственные технологические операции, про­дукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстанов­ление.

Качество изделий должно соответствовать нормативным требованиям по внешнему виду, размеру, конструктивному решению и художественному оформлению, индивидуальным особенностям потребителя услуги и его желанию, определен­ному договором.

Приемочный контроль отремонтированных и изготовлен­ных по индивидуальному заказу изделий проводится техни­ческим контролером или уполномоченным лицом организа­ции.

При приемочном контроле проверяется соответствие из­делий требованиям действующей нормативной документации с учетом перечня работ, согласованного с заказчиком. Если в результате приемочного контроля установлено несоответствие хотя бы одного показателя нормативной документации или пункту, согласованному с заказчиком, изделия возвращаются для устранения несоответствия (неисправности).

Контроль качества процесса обслуживания более сложен субъективен ввиду отсутствия выраженных количественных показателей качества услуг.

Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг.

Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг стано­вится основной задачей сервисных организаций.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» определил новые задачи по стан­дартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится организациям и профессио­нальным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Ассоциация пред­приятий химчистки и прачечных, Лига индустрии моды, а также ремесленные палаты и т. д.

Актуальным направлением работ в области повыше­ния качества услуг является организация предоставления объективной информации потребителям о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг, по категориям качества.

Для решения этой проблемы наиболее важными являют­ся следующие задачи:

• уточнение объектов технического регулирования;

• создание и внедрение системы добровольной сертификации и классификации организаций сервисного обслуживания;

• создание через стандартизацию и сертификацию условий для добросовестной конкуренции предпринимателей и повышение информированности потребителей о качестве услуг.

Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:

1) цели применения;

2) физико-статистические признаки и процедуры;

3) методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки каче­ства услуг подразделяются на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при фор­мировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг под­разделяют на пять групп:

1) инструментальный — в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический — через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный — на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический — проведение социологических исследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей каче­ства:

– детерминированной разности значений или мгновенной разности;

– разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

– разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

2) формирование обобщенных показателей:

– метод квалиметрии — с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением «весов» экспертным путем;

– метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

– метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах полу­чения значений показателей качества.