Предварительные рекомендации 1. Когда вам возражают — вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». (Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.)
2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение — запрос о большей информации.
3. Различайте «условие» и «возражение»:
• «условие» — зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);
• «возражение» — это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т . д . ) , которое можно изменить некими приемами переубеждения.
4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких "условий" и все же — не покупает, то в этом повинен только я!».
5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:
• клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего
товара или услуги;
• вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться
всеми результатами чемпионства!
6. Никогда не спорьте с клиентом — если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя «на высоте».
7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент «сам ответил на свои же возражения»: нужно просто иметь на это время и грамотно «подвести» его кэтому.
Порядок обработки возражений
1. Внимательно выслушайте возражение:
• дослушайте до конца;
• не бросайтесь на возражение как «собака на кость»;
• покажите, что то, что он сказал, — серьезная и солидная мысль;
• не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял, что...»;
• получите подтверждение.
2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:
• попросите клиента подробнее раскрыть возражение;
• делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.!);
• найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;
• пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы».
3. Ответьте на возражение:
• еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в
возражении; • «согласитесь и... опровергните»;
• «согласитесь и... покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями » ;
• «согласитесь и... покажите относительную малозначительность возражения на фоне...» и т. д.
Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!
4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:
• «Вы согласны, что...»;
• «Надеюсь, это снимает нашу проблему...»;
• «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.
5. «Переключите скорость» — и вперед:
• покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;
• начав следующую фразу со слов:
«Может быть, теперь мы обсудим...»;
«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся...»;
«Кстати, вот еще один момент...» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке».
Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.
6. Приемы, полезные в преодолении возражений:
• пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя...»);
• замените под клиентом «почву» («...Ваши возражения по поводу сроков доставки, безусловно, важны. В то же время, если вы оцените, когда реально могут начаться ваши продажи, то...»);
• задавайте вопросы;
• «сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и "разложим" ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем...»);
• «идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);
• сами приводите «дополнительные возражения» («...Скажу больше...»);
• сделайте «таблицу плюсов и минусов».
Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.
13. Грамотное завершение сделки: полезные приемы, но, ни в коем случае не «стопроцентные гарантии».Ниже мы приводим и комментируемнесколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершитьсделку. Но при этом еще раз обращаем внимание читателя на главное: впрактике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки,и речь может идти только о более или менее удачном применении этихприемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров.
1. Самый мощный прием: «щеночек» и его вариации
Речь идет о возможности предоставить потенциальному покупателю, например, в пользование, в эксплуатацию, на пробу предлагаемый товар, с тем чтобы впоследствии (по прошествии оговоренного периода) покупатель принял окончательное решение по вопросу о приобретении товара. Этот прием исключительно эффективен при продаже различных технических товаров как в системе business to business, так и на потребительском рынке.
Особенно в тех случаях, когда продавец твердо убежден в преимуществах и выгодах своего товара для покупателя. В то же время прием несет в себе определенный риск, и именно поэтому, он сегодня меньше применяется в России. Риск очевиден: в процессе опытной эксплуатации товар может быть поврежден, потерять товарный вид и т. д., и естественно, исключительно важен вопрос взаимных обязательств и гарантий.
Что же касается потребительских товаров, например, пищевого рынка, рынка одежды и обуви, то здесь «щеночек» приобретает самые причудливые формы. Согласимся, что, предположим, дегустация — это тоже своего рода «щеночек», только в особой форме. Вообще следует сказать, что поиск форм и методов неординарного использования этого приема в сбытовой практике — важный резерв получения конкурентных преимуществ.
Очень мощный прием: «авторитет, подкрепленный цифрами»
Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, сбытовик приводит несколько реальных (и обязательно — поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями, солидными государственными предприятиями и т. д.
Достаточно мощный прием: «за и против»
По существу, этот прием — своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение товара (услуги) для покупателя. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько «до того» сбытовику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов.
4.Достаточно мощный прием: «ежик»
Этот прием хорош в том случае, если покупатель привел определенное и в целом приемлемое для продавца условие приобретения товара (определенная упаковка, четкое соблюдение срока поставки, некое дополнительное оборудование и т. д.). В этом случае грамотный продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение этого условия одновременно и некой гарантией удачного завершения сделки, после чего наглядно показывает потенциальному покупателю возможность выполнения данного условия.
|