Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие

Технология и организация гостиничных услуг.

Список основных тем и лекций по ним:

Лекция 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

1.1. Особенности сферы услуг

1.2.Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие

1.3.Факторы спроса на гостиничное размещение

1.4.Нормативные правовые акты Российской Федерации

и нормативные документы федеральных органов исполнительной
власти.

1.5.Средства размещения туристов

1.6.Классификация гостиниц и номеров

1.7.Функциональные требования к гостиницам

Лекция 2. Материально-техническая база гостиниц.

2.1.Характеристика материально-технической базы гостиниц

2.2.Гостиница как объект проектирования и строительства

2.3.Технологические требования по проектированию

2.4.Экологические требования

2.5.Инвестиции в гостиничном бизнесе

2.6.Формы реального инвестирования

Лекция 3. Система управления гостиничным предприятием.

3.1.Организационная структура

3.2.Учредительные и организационные документы

3.3.Организация труда в гостинице

3.4.Техническая и технологическая документация

3.5.Управление гостиничным предприятием

3.6.Административная служба

3.7.Совещания и переговоры

3.8.Управление персоналом

3.9.Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации

Лекция 4. Организация работы функциональных служб гостиницы.

4.1.Служба маркетинга

4.2.Цена и ценообразование в гостиницах

4.3.Система продаж. Туроператоры

4.4.Рекламная и информационно-справочная деятельность

4.5.Связи с общественностью

4.6.Выставочная деятельность гостиницы

4.7.Финансовая служба

4.8.Служба безопасности

Лекция 5. Вспомогательные службы гостиницы.

5.1.Инженерно-техническая служба

5.2.Охрана труда

5.3.Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство

5.4.Работа прачечной и химчистки

Лекция 6. Организация приема и размещения гостей.

6.1.Служба приема и размещения

6.2.Порядок проживания в гостинице

6.3.Бронирование мест

6.4.Оформление проживания российских граждан

6.5.Оформление проживания иностранных граждан

6.6.Расчет с клиентами

6.7.Въезд и выезд гостей

6.8.Услуги связи, банковские и другие

Лекция 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда.

7.1.Услуги и уборочные работы

7.2.Контроль качества уборки и содержания номеров

7.3.Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

7.4.Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей

7.5.Оказание медицинской помощи

Лекция 8. Предоставление дополнительных услуг.

8.1.Платные дополнительные услуги

8.2.Бюро обслуживания (сервис-бюро)

8.3.Экскурсионные услуги

8.4.Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

8.5.Бизнес-центры и конференц-залы

8.6.Транспортные услуги гостиницы

8.7.Оказание торговых и других услуг

Лекция 9. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.

9.1. Анимационная деятельность гостиницы

9.2. Используемое концертное оборудование

9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги

Лекция 10. Порядок технического регулирования содержания

И форм гостиничной деятельности.

10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование

10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг

10.3. Информационные технологии

10.4. Специализированные программные продукты для гостиниц

10.5. Организация претензионной работы

Приложение 1 (с таблицами по тексту)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 (основное из учебника)

1.Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте

2.Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения

3.Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы

4.Положение о подразделении номерного фонда гостиницы

5.Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы

6.Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора

7.Квалификационные требования (профессиональные стандарты)

к некоторым должностям работников гостиниц 193

8.Форма туристской путевки

9.Технологическая карта экскурсии

10.Схема маршрута транспортной экскурсии

11.Инструкция по правилам пожарной безопасности

для сотрудников службы номерного фонда

Список литературы.

Лекция 1

ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ЧАСТЬ СФЕРЫ УСЛУГ

Особенности сферы услуг

Структура занятости населения свидетельствует, что в соци­ально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.

Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятель­ности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духов­ные и физические потребности населения. В зависимости от спо­соба производства различают материальные и нематериальные услуги — основные, дополнительные, сопутствующие. Специали­сты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:

клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприя­тия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникаций;

процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приво­дит к возможности получения высоких доходов;

объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;

места размещения предприятий сферы услуг определяются по­требительским спросом;

высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его про­фессиональной культуры;

услугу нельзя измерить, оценить до того, как она предоставлена;

производство услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчи­таны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент.

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодей­ствии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отноше­ний) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Туристская индустрия — это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественно­го питания, объектов познавательного, делового, лечебно-оздо­ровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность и предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Государственное регулирование сферой туризма осуществля­ется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регулирует Федеральное агентство по туризму в составе Мини­стерства спорта, туризма и молодежной политики РФ; на регио­нальном — разные министерства, комитеты, департаменты. Не­которые регионы России образовали областные комитеты, отделы и управления туризма, которые входят в состав органов, регулиру­ющих экономическое развитие региона, или в состав местных ми­нистерств, департаментов, управлений поддержки и развития ма­лого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделен­ные в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по вре­менному размещению и обслуживанию граждан.

Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйствен­ной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в со­ответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.

При образовании нового предприятия налоговая инспекция в соответствии с представленными документами включает гости­ницу в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования (ЕГРПО) и присваивает коды Общероссийского классификатора предприя­тий и организаций (ОКПО) по соответствующим классифика­торам: принадлежность органу управления (Общероссийский классификатор органов государственной власти и управления — ОКО ГУ), место нахождения (Общероссийский классификатор объектов административно-территориального деления — ОКАТО); вид деятельности (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности — ОКВЭД), форма собственности (Об­щероссийский классификатор форм собственности — ОКФС); организационно-правовая форма (Общероссийский классифика­тор организационно-правовых форм — ОКОПФ).

Согласно ОКВЭД, услуги гостиниц относят к разделу Н — «Гос­тиницы и рестораны», подразделу 55 — «Деятельность гостиниц и ресторанов».

Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие

...Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от дру­гих услуг, принимают факт предоставления услуги через гости­ничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслужива­ние гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказыва­ются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Пра­вил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Испол­нитель не вправе без согласия потребителя предоставлять допол­нительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе от­казаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые по­требителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различ­ные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные объединения (сети) бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определе­ние «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гости­ничных сетей.

Федеральная служба государственной статистки определяет ста­тистические показатели, характеризующие гостиничное предприя­тие:

наименование, содержащее указание на организационно-пра­вовую форму;

место нахождения;

специализация;

категория предприятия и категории номеров-

дата ввода в эксплуатацию;

ассортимент предлагаемых услуг;

распределение лиц, размещенных в гостинице, по целям поез­док, продолжительности пребывания, странам;

инвестиции в развитие гостиничного предприятия-

среднесписочная численность работников-

среднемесячная номинально начисленная заработная плата.

основными показателями гостиничных предприятий являют ся: производственная мощность (единовременна вместимость определяемая количеством наличных мест); количество предоставленных ночевок за год; коэффициент использование гостиничного фонда равен числу ночевок, деленному на произведение результаты деятельности: доходы от эксплуатации- расходы на эксплуатацию; финансовый результат (прибыль, убыток).