Порядок проживания в гостинице

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполните­лем. В напечатанном виде он должен находиться на информацион­ном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Далее приведен один из возможных вариантов такого документа.

«Режим работы гостиницы круглосуточный. Для оформления проживания граждан России необходимы соответствующие документы (рассмотрено далее в подразд. 6.4). Иностранные граждане предъявляют заграничный паспорт с визой, миграционную карту.

Гостиница заключает в устной или письменной форме догово­ры на бронирование. При опоздании взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом — 12.00 (время — московское). С 0.00 до 12.00 — плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12.00 до 18.00 взимается почасовая плата, с 18.00 до 24.00 — плата за половину суток, с 00.00 до 12.00 — за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки.

Формы оплаты в гостинице — наличный, безналичный расче­ты и расчеты по платежным картам. Оплату за проживание вносят предварительно за весь предполагаемый период проживания. В слу­чае выезда гостя, не оплатившего какие-либо услуги, гостиница вправе использовать данные его платежной карты для получения недостающего платежа (при работе по платежным картам).

Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере и камере хранения при условии соблюдения порядка проживания. За деньги и ценности, не сданные на хранение, ад­министрация ответственности не несет. В случае обнаружения про­пажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по ро­зыску пропавших вещей. Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация принимает меры по их возврату. Если владелец вещи не найден или неизвестен, ис­полнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местно­го самоуправления. Вещи граждан РФ хранятся в камере хранения 6 мес, иностранных граждан — 12 мес.

В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и предложений. Все жалобы рассматриваются незамедлительно. Все клиенты имеют одинаковые права, они обязаны:

соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

правила пожарной безопасности, санитарные нормы;

в случае возгорания следует немедленно сообщить о нем дежурному администратору;

иметь при себе «Карту гостя» и не передавать ее другим лицам;

принимать гостей после их регистрации у администратора или сотрудника службы безопасности; рекомендуется встречать гостей персонально в вестибюле, а при уходе — провожать до выхода из гостиницы;

возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества;

не вносить в гостиницу и не хранить в номере взрывчатые, легковоспламеняющиеся вещества, оружие;

громоздкие вещи сдавать в камеру хранения.

Бронирование мест

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование по­средством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостини­це производится в порядке общей очереди». В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков на­чала оказания услуг по договору бронирования гостиничное пред­приятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)». Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в днев­ные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет 'дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, ле­жит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организа­циями в целях перспективного использования номерного фонда. Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электрон­ной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы, международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Приводим выдержку из конвенции: «Статья 9»

а) началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

Статья 10

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен. Статья 11. Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предваритель­ной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного доку­мента, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Статья 13

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

Статья 14

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

Статья 16

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, при­нимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии.

В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 17. Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.

Статья 20

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму, комиссионных, причитающихся туристской организации».

Корпоративная централизованная система бронирования обеспечивает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.

Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту (ст. 16, п. а). Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, требующихся мест, а также любые специально оговариваемые требования. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рис. 6.2.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

фамилия, имя, отчество гостя;

место жительства;

вид заявки;

дата заявки;

дата заезда, выезда;

тип номера;

количество мест;

дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 6.3). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование (рис. 6.4 и 6.5). Одна из форм заказа номера через Интернет представлена на рис. 6.6.