Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации

Профессиональная культура — это система качеств, обеспечивающая уровень трудовой, профессиональной деятельности и определяющая отношение человека к труду. При этом общая культура определяется осознанием социальной значимости своего труда и профессии, готовности эффективно и качественно решать возникающие производственные задачи, совершенствовать профессиональные навыки и квалификацию, т.е. собственно профессиональную культуру, предполагающую специальные знания, умения и навыки.

Основы как профессиональной, так и общей культуры специалистов закладываются их всесторонней подготовкой, которая включает:

фундаментальные методологические, мировоззренческие и гуманитарные знания;

теоретическую и практическую подготовку по специальности;

формирование навыков самостоятельной творческой и практической деятельности.

Формирование профессиональной культуры работников гостиницы предполагает:

социальную ориентированность бизнеса;

создание нормальных условий труда;

соблюдение трудовой, материальной, договорной, финансовой дисциплины;

Соблюдение требований нормативных документов;

работу по формированию трудового коллектива;

создание благоприятного морально-психологического климата

управление деловой карьерой работников;

соблюдение социальных гарантий и создание системы социальных льгот;

возможности личностного самовыражения;

Применение современных технологий менеджмента и маркетинга;

разработку и внедрение инноваций.

Главное правило для сотрудника гостиницы, приводящее к профессиональному успеху, — жить и работать, основываясь на соблюдении морально-нравственных принципов, быть не просто инициативным, а творческим человеком, уметь сопереживать и делать добро другим людям.

В современных условиях важным является способность решать сложные задачи, исходя из принципов гуманизма и умения мыслить масштабно, инновационно, т. е. за своими успехами и достижениями предприятия видеть благополучие общества и тех людей, с которыми приходится общаться в процессе производства и оказания гостиничных и других услуг в соответствии с принятыми стандартами.

Стандартизация и сертификация в сфере туристско-экскурсионого обслуживания и классификации гостиниц достигается путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной безопасности, требований национальных стандартов.

Стандарты гостиничного обслуживания в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий должным разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретно гостиничного предприятия. Стандарты гостиницы разрабатываются ее сотрудниками с привлечением сторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. При условии вхождения предприятия в международную или национальную гостиничную цепь гостиница обязана соблюдать стандарты данного объединения.

Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают проце­дуры обслуживания и правила технологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат также правила служебного этикета, т.е. поведения персонала на рабочих местах.

Персонал гостиницы должен создавать атмосферу гостеприимства. В «Квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» содержится перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей. В частности, менеджеру гостиницы необходимы знания по теории межличностного общения, основ конфликтологии, психологии и этики поведения с гостями, умение учитывать местные обычаи, потребности и ожидания клиентов, жалобы, теорию мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета клиентов.

Персонал гостиницы постоянно находится в процессе коммуникаций с клиентами, друг с другом, руководителями, предста­вителями различных организаций. Коммуникативная сторона общения — это процесс обмена информацией и ее понимание. При этом важно знать и соблюдать этикет, или правила поведения, принятые в обществе. Различают следующие виды этикета: общегражданский, дипломатический, придворный, воинский, деловой (профессиональный). Сотрудники гостиницы должны знать и уметь применять на практике все виды этикета, так как потребителями гостиничных услуг могут быть представители разных национальностей, социальных групп, профессий и различного ма­териального достатка.

Вопрос о повторяемости клиентуры очень важен для современных гостиниц. Некоторые гостиницы Великобритании, наряду с официальной оценкой гостиницы по ее категории, име­ют систему оценки по проценту гостеприимства или внимательности персонала. Клиенты могут предпочесть трехзвездочную гостиницу с 75 % внимательности четырехзвездочной гостинице с 60 % внимательности. Клиент выбирает ту гостиницу, где он чувствует заботу и внимание к себе. При общении гости особое вни мание обращают на вежливость, тактичность, выдержанности персонала.

Если к сотруднику обращается гость, он должен встать. Необходимо первым приветствовать гостя, не допуская фамильярности, знать правила обращения с гостями разных национальностей, избегать разговоров по телефону в присутствии гостя.

Персонал гостиницы обязан строго соблюдать правила личной гигиены, чистоту одежды, ее соответствие должности и времени года. В гостиницах персонал, как правило, имеет форменную одежду, дифференцированную по службам, со служебными значками.

Общество предъявляет достаточно жесткие требования к внешнему виду человека. Внешний облик — важнейшая составляющая имиджа, который оказывает огромное влияние на любую деятельность, создает положительную репутацию, внушает доверие и уважение. В полной мере это относится и к сотрудникам гостиницы. Желательно, чтобы они выглядели здоровыми, красивыми, опрятными.

В гостиницах стандарты с требованиями к внешнему виду создаются для сотрудников-мужчин и сотрудников-женщин. Прическа должна быть аккуратной, модной, волосы — чистыми, ухоженными. Макияж у женщин должен быть неброским, некоторые гостиницы регламентируют цвет губной помады, лака для ногтей. Для всех сотрудников регламентируют ароматы парфюмерии, количество ювелирных украшений.

Не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм на рабочем месте. Необходимо следить за темпом и тоном речи, жестами, не забывать, что не только на внешний вид, но и на манеры обращают внимание окружающие.

В гостинице есть правила, которые должны соблюдаться беспрекословно. Так, уборка проводится только в отсутствие гостя, его пожелание ускорить или отложить уборку обязательно для выполнения. В случае болезни гостя уборка проводится только с по разрешения. В гостинице нельзя громко разговаривать, смеяться, шуметь. Горничные, уборщики, сантехники, электрики, столяры, подсобные рабочие, кухонные работники должны пользоваться только служебными лифтом и входом. Особое внимание персонал гостиницы должен уделять пожилым и больным людям, лицам с ограниченными физическими возможностями детям.

Все гостиничные работники имеют официальные и неофициальные обязанности. Официальные изложены в должностных инструкциях. К неофициальным можно отнести необходимость для подчиненных соблюдать границу между собой и руководителем, не принимать серьезных решений без предварительной консультации с ним, даже если эти решения полностью входят в их компетенцию.

В условиях глобализации и развития международного туризма ширятся деловые связи с зарубежными странами, многие компании становятся транснациональными, увеличиваются потоки международных путешественников. Каждая страна имеет свои обычаи, правила, запреты. Незнание культурной среды снижает шансы предприятия на успех, особенно если это предприятие относится к сфере услуг.

Многие страны, принимая иностранных туристов, не только знакомят их с национальными особенностями и культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному уровню жизни в развитых странах. Например, европейцы, североамериканцы часто путешествуют в другие страны. Поэтому страны Азии и Африки, Австрало-Тихоокеанийского региона строят гостиницы и обслуживают гостей в соответствии с европейскими и американскими стандартами.

Важную роль в гостиничной деятельности играют личностные качества сотрудников. Они обязаны содержать рабочее место в чистоте и порядке. По отношению к коллегам необходимо быть порядочным и открытым. Деловой этикет включает: правила представления и знакомства; ведения деловых бесед, переписки и телефонных переговоров; требования к внешнему облику, манерам, одежде, речи, поведению на совещаниях, встречах, переговорах.

Форменная одежда персонала (униформа) разрабатывается специально для различных категорий работников, носят ее только на работе и она является собственностью гостиницы. Администрация гостиницы должна обеспечить хранение, правильный учет использования форменной одежды, а также ее стирку, чистку и ремонт Выдача сотруднику новых предметов или комплекта форменной одежды производится только по истечении установленных нормами сроков носки. Если форменная одежда пришла в негодность до истечения установленного срока, необходимо составить акт о ее непригодности с указанием причин преждевременного износа. Акт подписывают генеральный директор, главный бухгалтер и сам сотрудник.

Ответственность за своевременный пошив и выдачу формен­ной одежды возлагается на генерального директора и главного бухгалтера. При ее пошиве не обязательно строгое соблюдение стандарта. Это дает возможность учитывать принадлежность гостиницы к городу, стране, национальному стилю. Форменная одежда должна быть чистой, хорошо отутюженной, подобранной по фигуре, обувь — начищена. Недопустимо носить сандалеты, сапоги, тапочки, кроссовки. Если персонал, встречающий и обслужива­ющий гостей, находится на рабочих местах без форменной одежды, это считается нарушением трудовой дисциплины. Для персо­нала гостиниц категории две —пять звезд форменная одежда со служебными значками является обязательной. Швейцар, гардеробщик, лифтер, курьер, подносчик багажа по своей одежде должны отличаться от другого персонала.

Лекция 4