Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Подавляющее большинство бизнесменов

Ведут себя так, будто деньги приносят

Станки и наемные рабочие руки, а не клиенты.

Для того, чтобы делать бизнес, который приносит прибыль, нам необходимо общество, нам нужны другие люди. Это тривиальная мысль, но до сих пор подавляющее большинство бизнесменов ведут себя так, будто деньги приносят станки и наемные рабочие руки, а не клиенты. Будто их станки и рабочие руки печатают деньги непосредственно. Но это не так. Товар, вышедший из под станка, не стоит ничего, если нет человека, который его купит. Именно клиент - важнейшее производственное звено, без которого ни один бизнес не имеет никакой ценности. В сфере услуг клиент не только завершает производственный цикл, но участвует в процессе производства услуги на каждом шаге.

Итак, ценность бизнеса, его способность приносить прибыль своему владельцу в товарном производстве рождается в момент покупки товара, а в сфере услуг - в течении всего процесса обслуживания. В обоих случаях ключевым звеном "производства прибыли" является клиент.

 

Козырная карта услуг

 

Проектируя здание, мы сначала проектируем его каркас и фундамент, его силовые элементы - то, на чем будет держаться все остальное. Проектируя услугу, нам следует начинать с проектирования наших взаимодействий с клиентом. Нам нужно начинать не с того, как мы оказываем услугу, а с того, как клиент ее получает.

Это основа процесса проектирования услуги или создания "карты услуги":

Логика составления карты услуги

 

Основой карты, ее первым слоем становится последовательность контактов с персоналом, которую переживает клиент в процессе оказания услуги. Второй слой отражает схему внутренних процессов обслуживания - это действия персонала и систем поддержки, которые не видны клиенту, происходят "за кулисами". Третий слой карты - это видимые, физические факторы, которые сопровождают каждый контакт клиента с персоналом и свидетельствуют об оказании услуги. Три слоя карты услуги можно сопоставить с элементами маркетинг-микса 7P:



 

· Слой контактов клиента с персоналом - People (Люди)

· Слой внутренних процессов - Process (Процессы)

· Слой видимых свидетельств - Physical Evedence (Физические факторы)

 

Таким образом, при составлении карты услуги в центре нашего внимания находятся 3 из 7 частей маркетинг-микса 7P. Именно те три части, которые специфичны для сферы услуг.

 

На практике полезно несколько перестроить карту:

 

Слои карты услуги

 

· Верхний слой карты (с него мы начинаем ее составлять) содержит действия клиента.

· Средний слой - действия контактного персонала (то есть, не всего персонала, а именно тех, кто общается с клиентом). При этом в этом слое мы дополнительно различаем действия, которые персонал производит на виду у клиента ("на сцене") и те, которые производятся вне видимости клиента ("за сценой" или "за кулисами").

· Последний, нижний слой, содержит элементы внутренних процессов предприятия, обеспечивающих процесс обслуживания.

Пара примеров

Изучите эти примеры. Первый из них является картой экспресс доставки небольших почтовых отправлений, второй - уже знакомый нам пример отеля, принимающего транзитных клиентов.

Черные стрелки на картах изображают логические связи, взаимодействия между элементами карты. Они могут связывать как элементы одного слоя, так и элементы разных слоев.

 

 

 

Также обратите внимание, как видимые, физические свидетельства оказания услуги указаны на этих картах в соответствии с каждым действием клиента.

 

 

Этот вариант карты удобен тем, что на нем отчетливо видны три основных грани, которые находятся между слоями и связывают их в единое целое:

· Первая грань - линия взаимодействия между клиентом и персоналом. Связи, пересекающие эту грань, описывают важнейшие контакты клиента с персоналом. Как мы уже знаем, некоторые из них критически важны для достижения высокой оценки качества обслуживания. Это так называемые критические контакты.

· Вторая грань - линия видимости. В процессе обслуживания клиент может непосредственно наблюдать действия персонала, а в другие моменты действия персонала недоступны для прямого наблюдения клиента. Пересечение линии видимости означает уход или появление персонала "из-за кулис". По законам театрального искусства, эти появления и исчезновения должны быть правильно обставлены.

· Третья грань - линия внутренних взаимодействий. Эта линия важна тем, что именно здесь пролегает граница между сферами ответственности производства и маркетинга. Часто из-за несовпадения интересов именно на этой линии происходят сбои.

 

Садимся и рисуем карту

 






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2024 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.