Совершенствование качества предоставляемых услуг

Качество — определяющий фактор конкурентоспособности. Управление качеством — один из аспектов общего управления, включающий в себя планирование, контроль, прогноз, прове­дение мероприятий, обеспечивающих высокое качество про­дукции (услуг). Нормативными документами в этой области яв­ляются национальные стандарты РФ, например ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положе­ния и словарь», ГОСТ Р 1.4—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Общие положения».

Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, экономичностью, эстетичностью и другими показа­телями потребительских свойств. Культура обслуживания выража­ется в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, он стал более критично относиться к их качеству.

При определении объектов стандартизации в сфере гостинич­ной деятельности исходят из того, что в значительной степени качество и надежность услуг определяются используемыми техно­логиями (стандартизация должна распространяться на следующие элементы:

термины и определения в гостиничной деятельности, необхо­димые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих услугу, условия ее реализации, договорные отношения, качество и безопасность;

классификацию предприятий сферы гостиничной деятельности;

способы и методы продвижения и реализации гостиничных услуг;

способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей гостиничных услуг, действия гостиниц при возникновении чрезвычайных ситуаций;

содержание и формы предоставления информации о гостиничных услугах, компенсации за непредставление объявленных услуг;

гостиничные технологии и документацию.

Для удовлетворения требований клиентов необходимо рацио­нально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отды­ха, медицинского обслуживания.

К качественным показателям обслуживания относятся:

его содержание и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и культура обслуживания;

время ожидания номера, количество заполняемых документов, состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья, уборки, организация хранения и выдачи ключей;

время обслуживания на предприятиях питания, качество блюд и напитков;

гарантии безопасности для жизни и здоровья потребителей го­стиничных услуг.

Одной из норм работы по оценке качества обслуживания явля­ется анкетирование постояльцев, их отзывы о гостеприимстве гос­тиницы, степени удовлетворенности оказанным приемом.

В качестве примера приведем анкету, разработанную для гостей Гранд-отеля «Меркурий» в Амстердаме (рис. 10.1).

Информационные технологии

Развитие информационных технологий (ИТ) началось в 40-х годах XX в. с появлением микроэлектроники, составляющей эле­ментную базу всех современных средств приема, передачи и обработки информации, систем управления и связи. ИТ преобразуют многие, если не все, виды деятельности, являются основным сред­ством их автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями.

Информационные системы управления — это сбор, ввод и хра­нение данных с целью стратегического планирования и эффек­тивного управления. Система информационных технологий вклю­чает: глобальные компьютерные системы бронирования, мульти-медиатехнологии, специализированные программные продукты, спутниковые коммуникации, интернет-технологии, смарт-карты, электронную коммерцию, цифровые телефонные связи.

Глобальными системами бронирования (ГСБ) охвачены авиа-перелеты, гостиницы, автомобильные, железнодорожные и другие перевозки. Впервые понятие «компьютерные системы бронирова­ния» появилось в Европе и США в 60-х годах прошлого века. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного разви­тия. «Телефонная» технология бронирования мест туристскими фирмами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости ком­пьютерной автоматизации подобного рода деятельности. Первые ГСБ были созданы авиакомпаниями. Результатом интеграции раз­личных авиакомпаний стало появление глобальных систем бро­нирования. Сейчас широко известны четыре глобальные системы бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. ГСБ представ­ляют надежную и эффективную общемировую сеть сбыта.

Система «Амадеус» (www.amadeus.ru) была разработана в 1987 г., начала полноценное функционирование в 1992 г. Она занимает первое место в мире по всем показателям на рынках Европы, Южной Америки.

«Амадеус» предлагает клиентам возможность в режиме реаль­ного времени бронировать билеты на рейсы более 680 авиакомпа­ний, в том числе российских, таких, как «Аэрофлот», «Пулков­ские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Внуковские авиали­нии» и др. «Амадеус» обеспечивает клиентам доступ более чем в 25 300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей, подтверж­денное бронирование более чем в 51 000 гостиницах. Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, туристские фирмы) — одно из приоритетных направ­лений развития этой системы. Штаб-квартира «Амадеуса» находится в Мадриде, является центром коммуникаций и определяет корпоративную стратегию компании.

Представление гостиницы в ГСБ обязательно включает в себя общее описание (адрес, место нахождения, год постройки и последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре), ха­рактеристику номерного фонда, тарифов, цен, информацию о наличии мест.

Под вместимостью номера понимается число лиц, которые могут быть размещены в номере на основных и дополнительных местах. Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающих в этой связи требова­ниях и ограничениях. Пример типичного описания: «Тариф вклю­чает континентальный завтрак, пользование фитнес-центром и ежедневную доставку утренних газет в номер. Ограничений на дни заезда —выезда нет». Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от него менее чем за двое суток до заезда или при незаезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.

В гостиницах существует полный (стандартный) тариф и система специальных тарифов. По стандартному тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу, цены по такому тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов из-за более низкой цены за проживание, однако существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в ГСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный, выходного дня, для различных категорий клиентов, для турфирм. Цены на размещение по таким тарифам обычно различаются. Это позволяет увеличить прибыль, получаемую гостиницей. Обязатель­ная часть тарифа — величина комиссионных, выплачиваемых ту­ристской фирме, совершившей бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифу эта величина составляет обычно 10 %. В специальных тарифах цена комиссии достигает 20 %.

На каждую конкретную дату может быть объявлена: свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи. При свободной продаже провайдеру пре­доставлено право самостоятельно возвращать турфирме подтверж­дение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа распространяется на заранее определенное количество номеров в день (например, не более трех однокомнат­ных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 ч подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, если гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Для клиента, бронирующего место в гостинице, варианты свободной или ограниченной продажи являются наиболее предпочтительны, так как он получает ответ немедленно, а при продаже по запросу вынужден ждать его в течение суток. Практика свободной или ог­раниченной свободной продажи номеров через ГСБ применима для любых гостиниц, за исключением малых гостиниц.

Мультимедиатехнологии находят применение при создании презентационных дисков гостиницы. В них информация о гости­нице сопровождается музыкой и закадровым голосом, видео- и анимацией, панорамными изображениями. Такие диски можно использовать на выставках, презентациях, дарить корпоративным клиентам, партнерам и гостям.

В некоторых высококлассных гостиницах в целях обеспечения высокого уровня сервиса устанавливаются системы интерактивного телевидения. С их помощью гость имеет доступ к различным службам, не выходя из номера. Он может заказать еду, проверить текущий счет, получать сообщения. Все эти действия соверша­ются с помощью дистанционного пульта. При заказе платных каналов телевидения существует возможность предоставлять ни короткое время предварительный просмотр их программ. Через несколько минут на экране появляется сообщение, что канал платный и при продолжении просмотра оплата будет автоматически включена в счет за услуги. Разновидностью телевизионных услуг является «видео по запросу». Клиенты гостиницы могут выбрать из обширной видеотеки понравившийся фильм, в любое время начать его просмотр, останавливать и возобновлять демонстрацию как угодно часто; стоимость услуги включается в общий счет. Бесплатные услуги интерактивного телевидения можно разделить на две группы — для гостей и для обслуживающего персонала.

Служба номерного фонда имеет возможность передавать информацию о состоянии номеров («свободный убранный», «заня­тый убранный», «свободный неубранный» и др.) на центральный компьютер, затем в АСУГ. Система интерактивного телевидения подключена к АСУГ, и информация об услугах автоматически передается в систему.

Система Интернет является средством коммуникации, рекламы, прямых продаж, привлечения новых сотрудников, упрощает поиск поставщиков и клиентов. Информация содержится на собственном сайте и сайтах организаций, продвигающих услуги гостиницы на рынке, других сайтах с активными ссылками на гостиницу.

Сайт гостиницы содержит общую информацию о предприя­тии, истории его создания, ассортименте предлагаемых услуга ценах на номера и другие услуги, сведения о контактных лицах, рубрики «новости», «бронирование» и др. Гостиница заключает договор на разработку и поддержку сайта, разрабатывает техническое задание. Сайт может быть создан на русском и иностранных языках в зависимости от сегментов потребителей услуг.

Гостиницы, принимающие бизнес-путешественников, предоставляют возможность пользоваться системой Интернет в бизнес-центре и каждом номере. Многие гостиницы используют систему Интернет. Интернет-телефония позволяет звонить в любую страну мира на обычный телефон. Интернет позволяет помещать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные со­искателей, уменьшает расходы на почтовые отправления, факсы, телефонную связь, рекламу.

Подключение к программам поддержки маркетинговых иссле­дований позволяет не только экономить на покупке информации, но обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.