Природа и характер сервисной деятельности

ПРЕДИСЛОВИЕ

Карнаухова В.К., Краковская Т.А.

К 89 Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. — М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Изда­тельский центр «МарТ», 2006. - 256 с. (Серия «Туризм и сер­вис»-).

Содержится теоретический материал по курсу «Сервисная деятель­ность», состоящий из семи разделов: становление и развитие сервисной деятельности; классификация услуг; государственное и региональное ре­гулирование сервисной деятельности; характеристика инноваций в сервис­ной деятельности; особенности функционирования отдельных групп ус­луг; сервисная деятельность в гостиницах; характеристика туристской де­ятельности. Данная дисциплина входит в федеральную компоненту высшего профессионального образования по специальностям 230500 «Со­циально-культурный сервис и туризм», 230600 «Домоведение» и 351400 «Прикладная информатика (в сфере сервиса)».

В приложении приведены методические указами я и контрольные воп­росы для восьми семинарских занятий, созданных на базе учебного посо­бия.

Рекомендуется студентам и магистрантам различных форм обучения, изучающих дисциплину «Сервисная деятельность», а также специалистам се р в и с и ых сп е циа л ьн остей.

ББК 65.433

ISBN 5-241-00652-4

© Карнаухова В.К., Краковская Т.А.,

2006 © Оформление: Издательский центр

«МарТ», 2006 © Оформление: ИКЦ«МарТ», 2006

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимо­отношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в раз­витии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслу­живания.

Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

Сервисная деятельность

Предисловие

Так, например, в середине 90-х годов в США в сервисе было за­нято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания па-селения в России, занято около 21 млн человек или 60% от всей численности работающих. На 1 тыс. жителей Германии приходилось258 работников сервиса, в США— 340, в Японии — 310.

По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. на сферу ту­ризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% миро­вого объема инвестиций и 10,7% мирового объема налоговых по­ступлений.

В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими страна­ми и в эти же годы) было 'занято 26 млн человек или 38% от численно­сти работающих. При этом значительная часть работников — 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте, и связи и в других вилах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.

Всемирный совет по туризму и путешествиям обнародовал про­гноз развития туристической отрасли на 2004 год и грядущее деся­тилетие. По прогнозу совета спрос на туристические услуги в 2004 году должен был достигнуть 5,5 трлн долларов США и этoт прогноз в целом оправдался. Причем, как считают эксперты совета, туризм в России в ближайшие 10 лет переживет бум инвестиций, войдя в тройку мировых лидеров.

Все это определяет важность и актуальность полготовки спе­циалистов для индустрии услуги, в частности, для социально-куль­турного сервиса, туризма и домоведения. Курс «Сервисная деятель­ность» входит в блок общепрофессиональных дисциплин в каче­стве обязательной дисциплины федерального компонента для многих сервисных специальностей и, в соответствии с учебными планами, читается на младших курсах.

Следует отметить недостаточное количество учебных пособий по этой дисциплине, несмотря на ее распространенность. Здесь можно отметить четырехтомник под редакцией Ю.П. Свириденко 18—11] и учебные пособия [1,7].

Желание учесть требования государственного стандарта по этой дисциплине определило отбор разделов:

1. Становление и развитие сервисной деятельности.

2. Классификация услуг

3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности.

4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности.

5. Особенности функционирования отдельных групп услуг.

6. Сервисная деятельность в гостиницах.

7. Характеристика туристской деятельности.

Следует подчеркнуть, что в пособии термины «туристский» и «туристический» используются как синонимы.

При подготовке материала учебного пособия авторы исполь­зовали собственные наработки и другую литературу [1—13]. за что они и редактор искренне благодарны авторам этих книг.

Отбор материала, структура учебного пособия, содержание кур­са «Сервисная деятельность* являются авторской редакцией.

В таблице 1 приведены лекционные объемы в часах по каждо­му разделу и количество семинарских занятий.

Таблица 1

В приложении приведены методические указания к восьми се­минарским занятиям, содержащие краткий теоретический матери­ал, основанный на учебном пособии, и контрольные вопросы.

Авторы и редактор с благодарностью примут все пожелания по улучшению содержания этой дисциплины, а также будут благодар­ны за сообщения по возможным недостаткам учебного пособия.

Редактор, профессор Краковский ЮЖ.

Глава 1, Становление и развитие сервисной деятельности 7

Глава 1

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Природа и характер сервисной деятельности

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом —. сферой обслуживания. Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя неудовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель— предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» туристическая услуга — это результат деятель)! ости туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических Лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание—деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслу­живание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и орга­низаций, направленную на удовлетворение потребностей населе­ния и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений И подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках — 17%, в концертных организациях — 3,5%; в парках — 20,3%, а в промышленности - 82,8%, в строительстве — 64,8%,

Сервисная деятельность

Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности 9

Продукт труда «сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффект труда). В экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачи­ваются потребителями непосредственно, поэтому их разделяют на платные и бесплатные.

В экономической литературе в социально-культурный комп­лекс иногда включают и науку как отрасль производственной дея­тельности. С одной стороны, наука наряду с образованием, инфор­мационным обслуживанием, а также здравоохранением, физкуль­турой и спортом, культурой и искусством формирует человеческий фактор. Результаты науки — новые знания, которые вовлекаются в процесс производства. И в этом смысле паука производит немате­риальные услуги, увеличивающие совокупный фонд потребления.

Производство иди оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как соци­ально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и вопло­щают в себе уровень развития общества и не только его производи­тельных сил, по и духовного, нравственного состояния.

Из изложенного следует двойственный характер услуг, что на­шло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю СИ. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

— действие, приносящее пользу другому;

— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начато услуг, второе — производственную сторону услуг

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравствен­ных позиций и В.И.Далем: «Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость,

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, дру­гими словами, услуга пе может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива­ния. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно­гом зависят от квалификации работника, его индивидуаль­но-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

С развитием производительных сил общества усиливался про­изводственный, хозяйственный аспект услуг, а главное — возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль в экономике — сложи­лись сфера услуг и рынок услуг.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг Поданным государственных статистических органов, доля услуг в валовом на­циональном продукте развитых индустриальных стран сейчас со­ставляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере ус­луг достигло 77% от общего числа занятых, и эга сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабочих мест.

Поданным Госкомстата России, в 2002 году население России потребило платных услуг на сумму около 1,1 трлн руб., в том числе услуг гости ниц и аналогичных средств размещения на 32,1 млрд руб. (3,0%), санаторно-оздоровительных учреждений на 22.9 млрд руб.

Сервисная деятельность

Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности

(2,1%), туристских на 15,2 млрд руб. (1,4%), При этом, например, услуги транспорта составили 263,9 млрд руб. или 24,2%.

В число занятых в сфере обслуживания входят не только рабо­тающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т. п,), но также ряд работ­ников других секторов экономики.

Во многих корпорациях, принадлежащих по определению госу­дарственных статистических органов к обрабатывающей, сельско­хозяйственной и добывающей отраслям, есть еще и скрытый сектор услуг. Так называемые «внутренние услуги» потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осу­ществлению публикаций, юридические услуги, управление тру­довыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.

Подразделения указанных категорий работников все чаще рас­сматриваются как «предприятия по производству услуг» для фирмы, производящей товары. По мере передачи этих работ организациям, имеющим статус юридического лица, выполняемые ими услуги становятся частью конкурентного рынка и включаются статистиками в валовой национальный продукт в раздел «услуги».

В рыночной экономике услуги являются полноправным объек­том купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основ­ные показатели экономического развития стран, а именно:

— валовой национальный доход (ВНД) — стоимость товаров и услуг (конечных), т. е. потребленных населением, в ры­ночных ценах, а также государственные закупки, капиталь­ные вложения, сальдо платежного баланса;

— национальный доход (НД) — валовой национальный доход за вычетом амортизации;

— валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный об­щественный продукт — национальный доход, а также ма­териальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой нацио­нальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (ис­ключая стоимость сырья и полуфабрикатов). Для избегания повтор­ного счета суммируют всю добавленную стоимость, созданную во всем хозяйстве. Как известно, добавленная стоимость есть разность между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратами на их производство.

Из этого определения следует, что добавленная стоимость вклю­чает оплату труда, прибыль, а также процент тем, кто работает по

найму, владельцам предприятия и капитала. Это означает, что сумма всех добавленных стоимостей равна сумме всех доходов, т. е. национальный продукт равен национальному доходу. Иными сло­вами, все произведенные товары и услуги должны быть оплачены и, следовательно, соответствовать доходам.

Важным показателем экономического развития страны явля­ется внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продук­цию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны.

В таблице 2 приведены данные Госкомстата России о вкладе сферы услуг в ВВП Российской Федерации за последние годы. Доля производства услуг составляет 50—53% и выше доли товаров.

Из изложенного следует важная роль услуг в экономике, кото­рая обусловлена следующими факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

б) относительно невысокой материалоемкостью (включая так
называемые нематериальные услуги), что увеличивает
объем добавленной стоимости, а, следовательно, нацио­
нальный доход;

в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Таблица 2