Сфера бытового обслуживания населения

Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение ко­торых в системе общественного производства выражается в оказа­нии и реализации услуг для населения. В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими по­требностей виды деятельности сферы бытового обслуживания зна­чительно различаются между собой.

Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не только для удовлетворения, но и в целенаправленном формировании потребностей населения, создании условий для экономии свободного времени населения. На современном этапе формирования рыночных отношений в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует разви-

тию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения, в том числе на условиях неполной заня­тости, то сеть помимо основной работы.

Утвержденные 8 июня 1993 года постановлением СМ и Пра­вительства РФ № 536 «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» впрямую не указывали те виды дея­тельности, для которых они разработаны. Трактовался этот вопрос следующим образом: «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации... регулируют отношения между потре­бителями и исполнителями в сфере бытовых услуг», подразумевая, что указанная сфера уже известна и узаконена. Далее методом от противного в «Правилах...» выделялись те сферы деятельности, на которые они не распространялись, причем оставалось не ясным, являлись ли эти виды деятельности бытовыми и на них не распро­странялись «Правила...», или это совершенно другая область пред­принимательского труда.

В конце 90-х годов бытовые услуги в общем объеме оказанных услуг населению в целом по России составляли 16%. При этом не­обходимо отметить, что объем бытовых услуг населению в общем объеме платных услуг упал по сравнению с предыдущими годами (30% в 1993 г.). Удельный вес бытовых услуг снижается при росте доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования, медицин­ские).

Именно в этой отрасли произошли процессы, имеющие нега­тивные последствия для обслуживания населения России социаль­но-важными бытовыми услугами. Результатами данных процессов стали:

— сокращение физических объемов производства бытовых ус­луг по сравнению с дореформенным периодом по всем ос­новным группам бытовых услуг. Так, в [998 г. объем быто­вых услуг не превышал 24% от уровня 1990 года, в том числе прачечных — 8%, парикмахерских - 11%, химчистки и крашения — 5%, бань и душевых — 10%;

— структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на ус­луги по техническому обслуживанию и ремонту транспор­тных средств, ремонту и строительству индивидуального

Сервисная деятельность

Глава 5 Особенности функционирования отдельных групп услуг 127

жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потре­бителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги пра­чечных;

— сокращение сети предприятий бытового обслуживания, особенно в сельской местности, как в целом, так и по отдельным видам услуг. К началу 1997 г. в России насчитывалось 57 тыс. мастерских, ателье, что в 2,2 раза меньше, чем на начало 1991 года, а в сельской местности соответственно в 3 раза меньше. Почти в 3 раза уменьшилась численность работающих в отрасли при том, что именно в этой сфере предположительно постоянно должны создаваться дополнительные рабочие места.

Результаты бюджетных обследований показывают, что во всех доходных группах население осуществляет расходы на оплату быто­вых услуг. Диапазон разброса бытовых услуг в общем объеме дан­ной категории потребительских расходов достаточно велик: от 1,1 % в самой низкодоходной и до 36,4% в самой высокодоходной груп­пах. Однако наличие этих расходов подтверждает неоспоримый факт, что даже при минимальных среднедушевых доходах населе­ние вынуждено потреблять бытовые услуги в силу их социальной значимости. Принципиальным моментом в оценке тенденций потребления отдельных видов услуг является необходимость дифференцированного подхода к различным видам услуги сложив­шимся тенденциям реализуемого спроса на них, в том числе в силу имеющихся диспропорций в доходах различных слоев населения.

Кодекс профессиональной этики работников обслуживания

Требования профессиональной этики работников обслужива­ния фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса:

— Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

— Каждый посетитель — потенциальный заказчик.

— Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслу­живание.

— Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, харак­тера и темперамента.

— Внимательность работника — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в са­лоне ателье, мастерской. Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

— Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесто­чает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

— Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Бе­регите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

— Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

— Никогда не оставляйте без внимания претензии и возраже­ния заказчиков.

— Искренне и своевременно извиниться — это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

— Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

— Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

— Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

— Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного по­тока посетителей.

— Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изде­лиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

— Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выу­чить положения этого нравственного кодекса. Эти положения дол­жны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной

Сервисная деятельность

Глзва И>. Особенности функционирования отдельных групп услуг 129

этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, без­душием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как ад­министративными, так и воспитательными методами.

Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве

В современной экономике России продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы ус­луг, как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Осо­бое развитие получил комплекс услуг коммерческого посредниче­ства. Эти услуги обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ

Услуги делового посредничества проникают буквально во все звенья производства и потребления, обеспечивая более быстрое и надежное функционирование общественного капитала. Расшире­ние услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятель­ность рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задей­ствована в материальном производстве, что особенно актуально для условий углубления процессов безработицы в России. В 2000 году в России функционировало около 20 тысяч посреднических органи­заций с численностью более 600 тысяч человек.

В нашем понимании услуги коммерческого посредничества ни в коем случае не ограничиваются торгово-закупочными операция­ми. Это особенно важно в двух внешне Кардинально противопо­ложных ситуациях: в условиях глубокого экономического кризиса и устойчивого экономического развития.

В первом случае абсолютизация торгово-закупочной дея­тельности может привести к сокращению объема продаж и свертыванию коммерческого посредничества, что обычно связано с падением деловой активности и снижением покупательной спо­собности потребителей. Во втором — недостаточность торгово-за­купочных функций обычно связана с возвышением потребностей, когда клиенты готовы платить не за товар как таковой, а за удов­летворение определенной потребности, что нередко требует поста-

вить не только сам товар, но и товары сопровождения, а также ши­рокий спектр услуг.

Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых потре­бителям коммерческими посредниками:

— посредничество в реализации товаров и организации хозяй­ственных связей. Сюда входит: организация каналов реа­лизации и приобретения продукции посредством биржевой, ярмарочной, аукционной и комиссионной торговли, по­средничество в реализации и обретении продукции между производителями и потребителями, в организации коопе­рирования промышленных предприятий и загрузки их сво­бодных мощностей, посредничество в реализации неис­пользуемых товарно-материальных ценностей и вторичных ресурсов;

— информационные и организационно-коммерческие услуги: обеспечение коммерческой, научно-технической, эко­номической, правовой и другой информацией потребителей и производителей продукции, изучение спроса и пред­ложения на отдельные вилы продукции и услуг по заказам клиентов, организационно-правовое и научно-техническое консультирование потребителей продукции и услуг. К этой группе относят и консалтинговые услуги по консультиро­ванию производителей, продавцов и покупателей в различ­ных сферах деятельности, а также по исследованию и про­гнозированию рынка товаров и услуг;

— производственные услуги: преобразование производствен­ного ассортимента продукции в потребительский, изготов­ление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продук­ции, организация выполнения заказов па изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. п.

— транснортно- эксплуатационные услуги: доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, по­лучение грузов по доверенностям клиентов, экспедирова­ние грузов и др.;

— финансово-расчетные и кредитные услуги: коммерческое кредитование покупателей и продавцов, коммерческое

Сервисная деятельность

финансирование (товарное и денежное) мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса; — арендные услуги (прокат, лизинг); предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д. В данном случае представлена одна из наиболее простых клас­сификаций услуг делового посредничества. По нашему мнению, эти услуги могут быть классифицированы и по направлениям дея­тельности, в частности финансовые услуги, торговые услуги, околотаможенные услуги и пр.

По методологии планирования все услуги коммерческого по­средничества можно объединить в две группы;

1) производственно-коммерческие;

2) информационно-коммерческие.

В первую группу входят услуги так или иначе связанные с воз­действием на товарно-материальные ценности в сфере обращения. Из приведенной ранее классификации в данную группу могут быть включены следующие услуги: производственные, транспортно-экспедиционные и арендные. Вторая группа объединяет услуги, не связанные с непосредственным воздействием на товарно-материальные ценности, а представляющие собой процесс производства информации или информационно-финансового обеспечения товарного обмена, т. е. посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей, информационные и организационно-коммерческие услуги, финансово-расчетные и кредитные услуги.

Одной из наиболее распространенных разновидностей посред­нической предпринимательской деятельности является дилерство. За 1998—1999 гг. рост объемов реализации продукции через дилер­скую сеть составил 23,4% против 2,2% в 1995 г.

Дилеры работают за свой счет, покупая товары у производите­лей и, становясь их собственниками, реализуют их от своего имени. По своему содержанию дилерство является частным видом предпринимательства, основанным на моделировании возможных партнерских связей между контрагентами, оценке и анализе их

Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг 131

эффективности и выборе наиболее эффективного варианта парт­нерских связей.

Исходя из состояния российского рынка важное значение для дилерства приобретает использование консалтинговых услуг, ана­лиз их специфики, организации, научно-методического и информа­ционного обеспечения, выявления приоритетных проблем внутрен­него консультирования в дилерской деятельности.

Инновационный аспект дилерства наряду сознанием потреби­теля, его вкусов, потребностей и предпочтений, особенностей осваиваемого сегмента рынка, объективной оценки собственных способностей, умений, навыков и финансовых возможностей пред­полагает обладание информацией об уровне развития науки, тех­ники, технологий.

Дилер совместно с производителем участвует в инженерном обеспечении производства: он решает вопросы о технической доку­ментации, снабжении комплектующими, оборудованием, сырьем, оказывает помощь в приобретении новых технологий, на что ди­лерской фирмой выделяются необходимые финансовые средства. В ходе длительного сотрудничества между дилером и производителем возможно создание совместных структурных подразделений, решающих инновационные задачи производителя.

Принятие управленческих решений по дилерской деятельнос­ти должно быть основано на использовании полной и объективной информации, систематизированной консалтинговой службой. Комплексный подход к автоматизации управления дилерской фир­мой обусловливает использование новых информационных техно­логий сбора, обработки и выдачи данных.