Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг 139

В третью, самую многочисленную группу услуг, включаются ус­луги в сфере экономики, финансов, юриспруденции, торговли, технического обслуживания оборудования, услуги в сфере предпри­нимательской деятельности и др. В ряде стран к услугам причисля­ют и строительство.

Следует иметь в виду, что в России строительство, грузовой транспорт, связь по обслуживанию производства, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовку, производственные виды бытового обслуживания включаются статистикой в сферу материального производства.

Сточки зрения организации предоставления международных услуг их целесообразно разделить на несколько категорий:

а) услуги, перемещаемые вместе с субъектом их производства, за границу, на территорию другой страны и предлагаемые

здесь к реализации потребителю;

б) услуги, оказываемые в стране их производства потребителю, перемещенному сюда из другой страны. В эту категорию услуг входят практически все виды услуг, предлагаемые к потреблению в данной стране;

в) поставка услуг через границу. Этот вид услуг существенным образом отличается от услуг первой и второй категории, в процессе реализации которых сама услуга не пересекала границу, но «экспортным» или «импортным» субъектом выступал соответственно производитель услуг или их потребитель. Здесь, при поставке услуг через границу, ее пересекает в конкретном своем качестве сама оказываемая потребителю услуга, а не ее поставщик или потребитель.

Внешнеторговый оборот услугами ежегодно увеличивается практически во всех трех рассмотренных категориях. Причем эти показатели растут быстрее, чем экспортно-импортные операции торговли товарной продукцией. Для двукратного увеличения объе­ма торговли услугами потребовалось всего 7—8 лет. Во внешнетор­говых операциях с товарной продукцией для этого понадобилось 15 лет. Еще более быстрыми темпами растет доля услуг, предостав­ляемых частными фирмами, за этот же период она увеличилась в два с половиной раза.

Основными участниками внешнеторговой деятельности на рынке услуг выступают постиндустриальные, индустриальные и но­вые индустриальные страны. В качестве экспортеров это, в первую

очередь, США, Нидерланды, Франция, Великобритания. Среди стран-импортеров услуг лидирующие места занимают Германия, Япония, Италия.

По показателям внешнеторговой деятельности в сфере услуг на мировом рынке сегодня доминируют восемь ведущих стран, на ко­торые приходится 2/3 мирового экспорта услуг и более половины их импорта. Доля первой пятерки составляет более 50% экспорта. При этом на четыре страны — США, Великобританию, Германию и Францию приходится 44% всего мирового экспорта услуг. Мно­гие компании этих стран, занимающиеся внешнеторговой деятель­ностью, развертывают производство услуг на своих зарубежных филиалах.

В мире сложилась определенная специализация в торговле ус­лугами. Так, Швейцария и Сингапур выступают общепризнанными международными центрами банковских и финансовых услуг. Южная Корея специализируется на инженерно-консультационных и строи тельных услугах, в этом же качестве на европейском рынке выступает Турция. Мексика и Франция являются мировыми тури­стическими центрами. Многие мелкие островные государства и карликовые государства Европы основную часть экспортных дохо­дов получают за счет туризма, игорного бизнеса, в качестве офф­шорных зон и т. д.

Вместе с тем для многих развитых и большинства развивающихся стран распространенным явлением выступает наличие отрица­тельного сальдо во внешней торговле услугами. В эту группу в ка­честве развивающихся стран входят Россия и другие страны СНГ и Балтии. Все эти страны обладают потенциальными ресурсами для развития транспортных услуг, особенно в части морских перевозок, а некоторые из этих стран имеют весьма благоприятные условия для развития международного туризма.

Однако низкий уровень организации хозяйственного механиз­ма, политическая нестабильность, не отработанное правовое поле, отсталая материально-техническая база не позволяют использовать национальные механизмы экспорта услуг в международном эконо­мическом и географическом пространстве. К тому же западноев­ропейские страны дополняют высокое качество своих услуг при­менением широкого спектра юридически оформленных ограниче­ний, препятствующих применению на своих территориях услуг иностранных поставщиков.

Сервисная деятельность

Международный рынок услуг по сравнению с аналогичным рынком товаров имеет ряд специфических особенностей.

Во-первых, ввиду своей специфики как продукта взаимообмена между участниками внешней торгаши в большинстве своем услуги выступают результатом непосредственного взаимодействия двух международных субъектов: производителя услуг и их потребителя. В этой связи практика посредничества на международном рынке услуг сведена до минимума и имеет место только в тех сферах, где услуги пересекают границы государств в материально-веществен­ной форме.

Во-вторых, мировой рынок услуг тесно взаимодействуете рын­ком товаров, накладывается на него, в определенной мере высту­пает его частью и оказывает на него все увеличивающееся давление. Все большее распространение получают формы совместного экспорта (импорта) товаров и комплекса сопровождающих его ус­луг. Причем в стоимостном выражении доля услуг часто сопоста­вима с товарным экспортом, а иногда и превышает его. Особенно велико влияние услуг в торговле наукоемкими товарами.

В-третьих, сфера услуг, ввиду специфичности продукта реали­зации, обычно в большей мере защищается страной-импортером от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, многие наукоемкие и интеллектуальные услуги, а также транспорт и связь находятся либо в полном или частичном (через контрольный пакет акций) владении государства либо строго контролируются им, что объясняется интересами безопасности государства, его заботой о своем суверенитете и благосостоянии граждан.

В то же время интервенция услуг в экономическое, социаль­ное, информационное и др. пространство иностранного государ­ства считается во всех вариантах чрезвычайно выгодным проектом. В конечном итоге, в сфере международной торговли услугами выс­траивается больше барьеров, чем в сфере экспорта-импорта товар­ных потоков.

В-четвертых, товарный экспорт в своем ассортименте практи­чески неограничен, в то время как отдельные виды услуг вообще не могут быть предметом внешнеторговых операций, либо участвуют в них в крайне ограниченном количестве. Это, прежде всего, услуги бытового характера, некоторые виды услуг личного потребления, коммунальные услуги и г. п.

Глава. Особенности функционирования отдельных групп услуг 141

Во второй половине 90-х гг. доминирующее положение на ми­ровом рынке услуг заняли услуги делового характера, в той или иной мере связанные с обслуживанием трудовой деятельности: финансо­вые, информационные, телекоммуникационные и др. В 1994 году на долю развитых стран приходилось 88% всего экспорта деловых услуг. В связи с дальнейшим и необратимым процессом деиндуст­риализации ведущих мировых стран, с развитием в них новых сек­торов экономики этот вектор трансформации мирового сообщества в обозримом будущем останется без изменений. Можно говорить лишь о развитии его структурных составляющих и темпах этого раз­вития.

Особенности организации послепродажного обслуживания

В нашей стране сфера обслуживания изделий и аппаратуры бытового назначения у индивидуального потребителя носит крайне однобокий характер; только в виде ремонта в специализированных ремонтных мастерских или, в лучшем случае, ремонта по вызову на дом. Неудобства такого рода обслуживания общеизвестны: предварительная запись на обслуживание и вызов мастера, транспортирование собственными средствами, например, телеви­зора в телеателье. Во всех случаях это требует значительного вре­мени. ухода с работы для посещения мастерских или ожидания дома, что травмирует потребителя морально и приводит к мате­риальным потерям.

Решающее значение при ремонте изделий играет не соотноше­ние меадй' оплатой труда ремонтника и себестоимостью изделия, а соотношение между стоимостью запасных частей и себестоимос­тью изделий.

Конечно, если кроме зарплаты ремонтника и стоимости запасных частей учесть расходы предприятия на аренду помещений для ремонтных мастерских, стоимость ремонтного оборудования, затраты на электроэнергию, то стоимость ремонта отказавших изделий может оказаться выше затрат на их замену новыми. Но в этом случае решение очевидно и не требует пояснений.

Сервисная деятельность

5. Особенности функционирования отдельных групп услуг

Анализ практики зарубежных фирм в условиях развитого рынка показывает, что затраты на обеспечение качества тесно увязы­ваются с конечным результатом хозяйствен ной деятельности. Это позволяет значительно эффективнее управлять инвестициями и достигать более высокой прибыли. Быть конкурентоспособным — это прежде всего обеспечить высокое качество своей продукции с учетом всех ее потребительских сторон. Главным же показателем качества продукции, несомненно, является уровень ее безотказно­сти. При низком уровне безотказности остальные потребительские свойства изделий теряют смысл.

Предприятие-изготовитель должно знать стоимость повыше­ния уровня безотказности своей продукции. Даже если в данный момент уровень соответствует требованию рынка, то завтра, в ус­ловиях обострившейся конкуренции, неизбежно возникнет вопрос дальнейшего его повышения. От расходов на эти цели существенно зависят общие расходы предприятия на создание и гарантийное обслуживание изделий, их новый уровень безотказности, длитель­ность гарантийного срока и выбор формы гарантийного обслужи­вания потребителя. Но именно величиной стоимости возможного повышения уровня безотказности не располагает практически, ни одно предприятие.

Себестоимость выпускаемой продукции, а следовательно, и ее конкурентоспособность могут быть обоснованно оценены только после проигрыша различных вариантов технико-экономической модели «предприятие-рынок», исходя из имеющихся возможнос­тей и выбора одного из вариантов с последующим прогнозом об­щих затрат на создание и гарантийное обслуживание продукции. Знание общих затрат и планируемого к продаже выпуска изделий определит их себестоимость. Естественно, что положение может коренным образом измениться при сравнительно высокой стоимо­сти повышения уровня безотказности изделий.

Реализации послепродажного обслуживания в развитых стра­нах присущи гибкость, многообразие организационных форм и методов, способность обеспечивать запросы как крупных потреби­телей машин и оборудования, так и небольших предприятий, вы­сокая эффективность. В настоящее время возрастает значимость этой сферы деятельности фирм-изготовителей.

В отечественной практике также встречаются разнообразные примеры реализации послепродажного обслуживания, но полного

и последовательного воплощения эта система не получила. В большинстве случаев можно вести речь лишь об использовании отдельных ее элементов.

На некоторых машиностроительных предприятиях созданы хозрасчетные специализированные службы по техническому сервису (производственные фирмы, управления, отделы и так далее). Примером могут служить организованные на КамАЗе и ВАЗе производственные фирмы с хозрасчетными региональными авто­центрами и специализированными заводами по капитальному ре­монту узлов и агрегатов.

Обеспечивает свою продукцию послепродажным обслужива­нием Свердловское производственное объединение «Пневмострой-машина», включающее 5 заводов. Оно выпускает 940 видов изделий, причем 25% составляет гидравлика. Сейчас объединение имеет по всей стране сеть опорных пунктов, приносящих большую прибыль. Рентабельность ремонтных работ крайне высока. В результате внедрения послепродажного обслуживания за счет полной информации об эксплуатации изделий ресурс новых моделей увеличился в 1,5—2 раза. Потребность в запасных частях сократилась почти в 10 раз. Выгоден оказался сервис и для потребителей: помимо прочих преимуществ (высокое качество, малые простои и др.), ремонт одного мотора силами опорного пункта сейчас обходится вдвое дешевле самостоятельного ремонта.

Перечисленные примеры показывают, что целый ряд предприятий и объединений, относящихся к самым различным министерствам и ведомствам, осуществляли отдельные функции послепродажного обслуживания выпускаемой ими же или другими предприятиями продукции. Отечественный опыт реализации элементов послепродажного обслуживания выявил ряд серьезных проблем. В некоторых случаях сервис носит формальный характер, так как количество обслуживаемой техники превышает целесообразные нормы. Заводы-изготовители не заинтересованы пока в сервисной пригодности своей продукции (удобство и простота монтажа, наладки, об­служивания), так как это связанно с дополнительными затратами. Часто сервис превращается в средство изъятия дохода у потребителя (плата за выполнение услуг по необоснованно высоким ценам). Существенным препятствием развития послепродажного обслуживания является монополизм производителей. Во многих

Сервисная деятельносп,

случаях сервисные подразделения слабо связаны с конструкторскими и другими службами, их сфера деятельности и набор услуг ограничены. Одной из центральных проблем организации послепродажного обслуживания является снабжение запасными частями.

В результате существования большого количества нерешенных вопросов смысл послепродажного обслуживания в ряде случае искажается, его преимущества реализуются неполно.

Таким образом, можно утверждать, что, несмотря на значи­тельные достоинства послепродажного обслуживания сложных про­мышленных изделий по сравнению с традиционными формами их приобретения и использования, преимущества как для изготови­теля, так и для потребителя, несмотря на необходимость ею орга­низаций при эксплуатации современных видов техники, практика широкого его внедрения крайне ограничена, сопряжена с рядом серьезных трудностей.