Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах

Туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате имеют долж­ности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма (туристские базы, горные го­стиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута,

Специализированные гостиницы

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следу­ющие:

— кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в за­городной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

— ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопри­мечательностями, а почуют в поезде;

— ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

— флотель — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устой­чиво возрастает, ив 1990 г. оно превысило 1,5 млн. человек, а в 1996 г. достигло 6,5 млн человек;

— бо/иокешшягг/предназначены для обслуживания водных ту­ристов в походе. К этому типу учреждений относятся «вод­ные станции», получившие распространение в Польше, и «летние туристские городки» в Германии. Определенный опыт по строительству средств размещения на воде накоп­лен в России. На Городецкой судоверфи построены два круп­нейших на Волге плавучих мотеля. Эта своеобразная база для моторных лодок может принять до 200 катеров;

— отели при казино. Современные тенденции в зарубежном го­стиничном деле успешно используют и такой сравнительно новый источник привлечения клиентуры, как строительство гостиниц при казино. Особо интересный опыт накоплен в США. Так, с 1991 года, когда в экономике США начался новый подъем, индустрия отдыха и развлечений стала важнейшим фактором потребительского бума. Самым быстрорастущим сектором ЭТОЙ индустрии является игорный бизнес, ведь он официально узаконен. Легальный игорный бизнес стремительно разрастается. Среди факторов, заставивших власти пойти на официальное разрешение этого бизнеса и не противиться его развитию, следует указать, прежде всего, на экономические: потребность изыскания новых источников доходов, необходимость трудоустройства людей и стимулирование туризма. Чтобы убедиться в экономических возможностях казино, стоит только взглянуть на следующие цифры: в 1991 году казино в Атлантик - Сити принесли 3,4 млрд. долларов чистой прибыли, что означало для города 570 млн. долларов через налоговые отчисления и трудоустройство для 49-ти тысяч людей.

По сравнению с обычными отели при казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой заполняемостью. Лас-Вегас в 1992 году посетили 21,8 млн. человек, и каждый пробыл там в среднем 3,3 суток. В результате этого среднегодовая заполняемость городских отелей составила 83,9%. Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гостинничный номер, дешевизной ресторанов и фантастическими увеселениями. Про казино в Атлантик-Сити справедливо замечено, что пока ты играешь, все остальное приложится — пусть не совсем задаром, но по невероятно низким ценам.

Наряду с компанией Promus, корпорация Hi/ton Hotels тоже из­влекает большой доход из игорного бизнеса. Еще в 1970 году Кон­рад Хилтон почувствовал, что казино суждено стать самым при­быльным сегментом гостиничного бизнеса. Он приобрел конт­рольный пакет акций Flamingo и International Hotel, теперь известного как Las Vegas Hilton. В те годы это был крупнейший в мире отель-казино общей плошадью игровых залов 3716 м³. Кор­порация Hilton Hotels, являющаяся теперь одной из ведущих гости­ничных компаний мира, получает 2/3 своего дохода от казино, сре-

Сервисная деятельность

Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах

ди которых Flamingo, МШоти Ш Vegas Hilton в Лас-Вегасе, Flamingo Hotel в Логлине, два отеля в Рено, а также два плавучих казино на Среднем Запале. Через свои отделения она управляет казино в Ку-инслендс (Австралия) и еще в 12-ти странах, включая Турцию, Индонезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию, Великобританию Малайзию, Уругвай.

Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса

6.4.1. Структура потребительского спроса на гостиничные услуги

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг оп­ределяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура гостиничного рынка была следующей: 34.1% - поездки туристов и отдыхающих; 28,5% - поездки лиц, совершающих де­ловые поездки; 17,7% - туристские группы; I0J% - участники собраний; 2,7% - члены экипажей авиакомпаний; 2,2% — офици­альные государственные лица; 4,7% —другие.

Укрупнено в структуре путешествий с использованием гости­ничных услуг можно выделить три группы: а) деловые поездки б) поездки с целью отдыха, в) путешествии с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы, наличие условий для работы, качество обслуживания, цена.

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий составляют в процентном отношении в мировой гостиничной ин­дустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям – апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе - цена -

качество обслуживания — наличие условий для отдыха и разнооб­разие сервисных услуг — расположение.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего ту­ризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются, прежде всего, внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путеше­ственников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализиро­ванные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.).

6.4.2. Географическая структура мирового гостиничного комплекса

В конце XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем па 3—4 % в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств раз­мещения туристов и деловых людей. Более того, структура миро­вого гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские по­токи и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже, несмотря на то, что цифровые данные в различных источ­никах расходятся (что свидетельствует о расхождениях в тер­минологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше пример­ные (осредненные по различным источникам), данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

CS инеГ HZ ^Г0СТИ— ***** з-имает

70% туристского ото_Ка соотяеГ'^{Ю ПР}™^ИТСЯ * ™™ около
ставляе.значителГо_пр;о_й;" Zr^KO ' Г™™⁴"™ ^Ф°^{ВД со}"
гостиничного фонда ЕвдГЕЕSf ^^ ^45%) ""****
европейских странах Еи_Н«Г^ШетеЯ ™^{Т фаКТ}' ^{что в}
-вины иностранных ^S^ST^ ^<"^рЬв **
ся на альтернативной С^23Г^{№ПРЩШда}-
ЯМ» стран др_уг„х JSSST5SSSS2 Г* ^{ХараКТеР}'
РО.Ш, не уступая своего JmSSnSSS^SET '*"
веси истории, возрастает ежегодно в ере™ м на 2 ЗЖ?"**
пам роста уступает другим континентам * ^{И Л}° ^ТеМ"

Американский континент насчитывает свыше Ч uJL .

чтос₀ставляст35%ми_Рово₁огостиничногофоТнП- °^В'

Роста гостиничная база континента опережаетЩЦ^ ^№

ее роста в 2-3 раза прГш_[аЗсГ° ^Г°™⁴¹">™ Фонда). Темпы
15-20% в год что вывоГт ™ ^МИР°^ВЫе ''^{еМПЫ И} ***■««№

современные Лидеры °^{Т К}°^{НТШ1еНТ П}° WF*4W Р°™ в

же превышаетс^_и^^пы^НИ1НМР°^СП(10-¹⁵ *>^

же сЙ ^х^Гр^еТся^^"^{11 И} О—тавляеттак-
Среди отдеТГх ™ ^ Р***

Япоиия (1,65 млн)' Италия п7Г;^⁽⁰'^,03'^{5ш1Нноме}Р°^в);

Всеми_Рныйсоп?т\Г™з_м;ип^[аНИЯ' ^'«^ Аргентина.
гноз развитая 1»S22EK22SST^^^ ^П^
тилетие. По прогнозу совета ,-п™ ^{Д И} ^WW* деся-

годудостигнет^ ^^Z^A^^^^УСЛУ™ ^{В 2004} черты совета, туризм в Россиип<£ и^йшиеГ' ^**»*'** инвестиций, войдя в тройку mSSSS^T. "****** ^буМ

6.4.3. Структура доходов и расходов в гостиничном бизнесе

Основными факторами, определяющими доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и пепы на гости­ничные услуги (стоимость номера, питания, дополнительных услуг).

UKOH KUMipijpiflUG.liDm'l'l П I1U ЛHI1II ОНИ Clivi^i_ini4in-

й показатель среднегодовой загрузки номерно-фонда увеличился за последние 15 лет с 60 до 70%, что свиде­тельствует о стабильности гостиничной индустрии. Средняя сто­имость номера в сутки выросла с 68 до 88,8 дол. США. Средний

___________ „______________________ L\ 41 —_„ ,

l-.ltl \S V*,' /^*-J ^U,U t-l^J*l* ^~**-ш-ш' .. ------------------------ .f.^H."""

доход с номера в сутки достиг 61,43 дол., чистый доход (за вычетом z\a) — 1 1,475 дол. Дифференциация этих пока-

неизбежных платежей; i ±,-r,^ ^^. n..^^"^»^.'" -»,»~ .™™ зателей для отелей разного класса зависит от размера и географи­ческого расположения (но континентам).

В конце 90-х годов структура доходов гостиниц в среднем в мире выглядела так: 56% — доходы с номеров (в Европе 49,5%); 36% — доходы от питания и напитков (в Европе 43,4%); 8% — другие,

Среднестатистическая доходность различных видов гостинич­ных услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гости­ничных услуг) выглядит для усредненной комфортабельной гости­ницы следующим образом: доход от продажи номеров (услуги раз­мещения) — 50% (разброс до 5—8%); доход от предприятий питания — 25% (разброс до 3—5%); дополнительный доход от продажи на­питков в буфетах, барах, ночных клубах и т, д. — 10% (разброс до 3%); доход от реализации услуг (кроме телефона) — 3% (разброс до 1 %); доход от телефонных услуг — 1,5% (разброс до 0,5%); доход от сдачи помещений в аренду —2% (разброс до 1%).

Главными факторами, влияющими на доходность гостиниц являются коэффициент использования номеров и средняя ставка дисконта (дифференцированная структура ценообразования). Так, например, в Европе средняя наполняемость номеров в гостиницах (вторая половина 90-х годов) равна 65—75%, наибольшая в Пари-,.,г, _п v^r., ,-т...^.. Средние скидки но гостиницам

же, а наименьшая в Хельсинки. ^^LAimv ^^.д^.-. _llv ,v*,.,i„..^.» равны 35—52%, наибольшая в Брюсселе, а наименьшая в Лондоне Основную долю издержек составляют заработная плата и свя­занные с пей выплаты (27—40% общего объема затрат гостиницы), поскольку гостиничное хозяйство требует большою количества обслуживающего персонапа — от очень высококвалифицирован-

Сервисная деятельность

Глаза 6 Сервисная деятельнось в гостиницах

ных и высокооплачиваемых менеджеров и маркетологов до большого количества низкоквалифицированных, но тем не менее хорошо оплачиваемых работников, занятых в контактной и вспомогательной службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.

Так, например, в среднем в Европе число сотрудников в гости­ницах на один помер (вторая половина 90-х годов) равно 0 71- в

ZZZ ^И п ^ИЖС " °'f ^{B М}°^СКВе " ^Ш- Д^точно большое значение для Лондона и Парижа связано с более высокой средней категоричностью гостиниц, а большое значение для Москвы свя­зано с отставанием уровня автоматизации гостиничных услуг.

Следующей большой статьей издержек являются эксплуатаци­онные расходы на содержание номерною фонда (до 12-14%)- 5составляют затраты на организацию питания- 1 -~\% - на организацию продажи напитков. Остальные издержки распределяются на административные расходы (3-4%), маркетинговые исследования и рекламу (2-4%), содержание и ремонт оборудования (1-4%) и другие.

На образование производственной прибыли гостиницы (сумма прибыли по направлениям - номера, питание, другие услуги - плюс возможные доходы от арендной платы) остается от 17 до » так, например, во второй половине 90-х годов средняя произ­водственная прибыль в мире была 30-32%, в Европе - 29%. Рассмотреть страны Европы, то наибольшая прибыль (37% была в Англии, а наименьшая (17%) - в Швейцарии.

Чистый доход (прибыль), образующийся после выплаты неиз­бежных платежей (налогов) и идущий на образование резервного капитала комфортабельных отелей, может составлять от 6 до 13% от объема реализации гостиничных услуг. Естественно, что разброс данного показателя прибыльности для разного тина отелей будет значительно больше.

Общая характеристика служб гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но-

мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника,

(гостиничные службы в зависимости от близости контакта с го­стем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, пер­сонал которых имеет непосредственный контакте гостем (контак­тные службы), на втором — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важ­нейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

— опрятный и привлекательный внешний вид (соответствую­щая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т. д.);

— безупречная манера поведения;

— знание этики и психологии общения;

— коммуникабельность;

— знание иностранных языков;

— ограничение возраста (например, для портье по приему воз­раст до 30 лет).

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

— служба приема и размещения;

— служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;

— административно-управленческая служба;

— служба общественного питания;

— коммерческая служба;

— инженерно-техническая служба;

— вспомогательные и дополнительные службы. Первые две службы будут рассмотрены позже.

Административная служба отвечает за организацию управле­ния всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Сервисная деятельность