Глава 3. Государственное и региональное регулирование..

номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?». Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о ка­ких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед про­ведением ремонта гостиничных номеров или изменением мебли­ровки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесо­образно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятия­ми, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.

Относительное качество

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность срав­нения с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в рас­чет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с по­требителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество — цена — результативность» происходит постоянно. Это дает осно­вание говорить о необходимости использования в управлении ка­чеством услуг такого понятия, как «качество-цена».

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

— качества потенциала (технического качества);

— качества процесса (функционального качества);

— качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию пред­приятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостинич­ных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомоби­лей, коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет возмож­ность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предостав­ления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в ре­цепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое фор­мируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за кри­терий качества принимают предъявленные жалобы. По свиде­тельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры,

Стандартизация в управлении качеством услуг

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес-

Сервисная деятельность

Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 91

печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и ком­фортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степей и упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требова­ний стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих бе­зопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития на­учно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, бе­зопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т. д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или ино­му предприятию в отдельности, конкретной услуге и т. д.

Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характерис­тик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия яв­ляется областью стандартизации, а объектами стандартизации мо­гут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т. д.

В зависимости оттого, участники какого географического, эко­номического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации:

— международный — деятельность, открытую для соответству­ющих органов любой страны;

— региональный — деятельность, открытую только для соот­ветствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

— национальный — стандартизацию в одном конкретном го­сударстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государствен­ном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществля­ется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновид­ности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стан­дартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направ­ленный на достижение оптимальной степени упорядочения в оп­ределенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, харак­теристики, касающиеся различных видов деятельности или их ре­зультатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных резуль­татах науки, техники и практического опыта и направлен на дости­жение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стан­дартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

— основополагающий стандарт имеет широкую область рас­пространения или содержит общие положения для опре­деленной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стан­дартов;

— терминологический стандарт распространяется на терми­ны, к которым, как правило, даются определения, а в неко­торых случаях — примечания, иллюстрации и т. д. Напри­мер, стандартизированными могут быть следующие терми-

92 Сервисная деятельность

Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 93

ны: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д.;

— стандарт методов испытании устанавливает методики, пра­вила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий;

— стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает тре­бования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция с тем, чтобы обеспечить их соответствие назна­чению;

— стандарт на совместимость устанавливает требования, ка­сающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;

— стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях про­изводителем либо потребителем.

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно ус­тановить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эк­сплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотруд­ничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) нацио­нальных стандартов, разработке и широкому применению между- народных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в па­кете международных стандартов ISO 9000—9004, принятых в марте ] 987 года и обновленных в 1994 и 2000 голах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промыш­ленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и

организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Тем компаниям, которые уже про­шли сертификацию по редакции 1994 года, но желают получить новый стандарт, потребовалось модифицировать свои системы в соответствии с новыми требованиями.

Стандарты серии ISO 9000 — это пакет документов по обеспе­чению качества, подготовленный членами международной делега­ции, известной как «ISO/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176),

Новый стандарт ISO 9000 является также семейством стандар­тов, состоящим из;

1. ISO 9000:2000 —Система управления качеством: концепция

и словарь (заменил ранее опубликованный словарь ISO 8402); 2. ISO 9001 ;2000 — Система управления качеством: требования. В соответствии с этим стандартом сертифицируются системы управления качеством организации. Он предлагает три ключевых концепции — управление процессами, удовлетворение потребителя, постоянное усовершенствование: 3. ISO 9004:2000 — Система управления качеством; руководство по повышению эффективности. Этот стандарт дополняет ISO 9001, выделяя основные элементы системы управления качеством, и состоит из четырех частей — руководство для управления элементами системы управления качеством, руководство для управления качеством всех видов деятельности но обслуживанию, руководство для управления качеством всех видов переработанных материалов, руководство по совершенствованию в области качества.

Целью стандарта J SO 9000:2000 является сведение в единую систему основных принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM — ти-кью-эм). ТОМ определяется как управленческий подход организации, направленный на достижение и долговременное поддержание ее успеха.

Стандарт ISO 9000:2000 был разработан с учетом его совместимости со стандартами для других систем управления, признанных на международном уровне. В значительной степени он связан со стандартом ISO I4000-1996 по Управлению в области защиты окружающей среды.

Семейство ISO 9000 в редакции 1994 года включало большее число стандартов:

— все международные стандарты с номерами ISO 9000 — 9004, в том числе все части стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;

Сервисная деятельность

Глава 3. Государ две иное и региональное регулирование... ' 95

— все международные стандарты с номерами ISO 10001 — 10020, в том числе все их части;

— ISO 8402.

Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являлись основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации. Стандарты ISO 9000 и ISO 9004 не более чем справочники.

Из вышесказанного следует, что ни ISO 9000, ни ISO 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассмат­риваться как обязательные требования. Таким образом, бессмыс­ленно говорить о сертификации или регистрации по ISO 9000 или ISO 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответ­ствие ISO 9001, 9002 или 9003.

Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стан­дарта ISO 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы систе­мы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».

Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями:

1 путь. Официальное внедрение стандартов ISO в националь­ную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ори­ентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добро­вольная сертификация в системе ГОСТ Р.

2путь. Применение предприятиями стандартов методов управ­ления качеством, официально не применяемых в России. Как пра­вило, это предприятия с высоко- и конкурентоспособной продукцией, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству.

Правовой основой обеспечения качества услуг в области зару­бежных и международных правовых актов являются: Закон ЕС «Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции» от 25.07.85, «Руководящие принципы для защиты интересов потре­бителей», приняты Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248 от 9 апреля 1985г.), Меморандум «Глобальная концепция сер­тификации и проведения испытаний» Европейской комиссии, по-

становление Совета Европы № 90/С 10/01 «Глобальная концепция оценки соответствия» от 21.12.89, международные стандарты ISO (в первую очередь серия 9000).

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ «О защите прав потребителей» от-09.01.96 2-ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ «Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2,9002 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт используется также для сертификации систем качества.