Программы подготовки руководителей и обучение служащих фирм-франчайзи.

Для тиражирования технологий и способа ведения бизнеса сетевой компании необходимы эффективные программы обучения. Большинство франчайзинговых сетей имеют собственные учебные центры, в которых предусмотрены различные курсы и программы.

Обучение продавца-консультанта обычно проводится в течение 3–5 дней и включает правила выкладки, основы обслуживания клиента, овладение программой по учету товара. В учебном центре «Копейки» проходит обучение нескольких групп служащих: кассиры, бухгалтеры, старшие менеджеры торгового зала, управляющие. Для управляющих предусмотрена стажировка в действующем магазине сети. Обучение чаще всего проводится бесплатно, так как его стоимость включена в пакет франшизы. Поддержание работы франчайзинговой сети также требует специальных программ от сетевой компании. Их можно сгруппировать по следующим основным направлениям.

Руководство на местах.За каждым франчайзи закреплен специальный менеджер в головной компании, в обязанности которого входит решение оперативных проблем магазинов. Иногда менеджер выполняет функции контроля работы партнеров, обычно так устроена работа в сети на основе товарного франчайзинга, например в сети «Монарх». В сетях, построенных по принципу франчайзинга бизнес-формата, эти две функции разнесены между разными специалистами.

Коммерческое планирование и предоставление рекламных материалов.Многие франчайзеры представляют своим партнерам стандартные маркетинговые планы и рекомендации по рекламе как до, так и после открытия магазина, ее периодичности, специальным акциям при распродажах. К каждому сезону такие компании, как «Бенеттон», «Евромода», «Энтон», «Эконика», готовят специальные руководства по выкладке, размещению товара в торговом зале, по наиболее выигрышным комбинациям и другим приемам мерчандайзинга.

Общенациональная реклама.И франчайзер, и франчайзи обязаны давать рекламу, но франчайзи делает это, как правило, на региональном уровне, а франчайзер – на национальном. Основой конфликта, который начался в начале 2002 г. между Spar и «Мартой», стало именно отсутствие общенациональной рекламы и недовольство «Марты» этой ситуацией.

Контроль за качеством.Пожалуй, среди отечественных франчайзинговых сетей нет ни одной, в которой бы пренебрегали этим правилом. Скажем, сеть «Эльдорадо» практикует ежемесячные выезды в магазины и проверки предлагаемого ассортимента. При обнаружении товаров конкурентов на полках магазинов на франчайзи налагается штраф в размере 10-кратной стоимости товара в рознице.

Предоставление информации о рынке.Немногие из отечественных владельцев франшиз готовы проводить исследования и делиться этой информацией. Такие услуги оказывают компании, тщательно отстраивающие систему франчайзинга, такие, например, как «Ростикс». Франчайзер должен проводить исследования и разработки в области категорийного менеджмента, услуг, развития системы, рыночной стратегии. Сетевая компания «Эконика» оказывает франчайзи помощь в изучении регионального рынка, предоставляет информацию об изменениях экономической ситуации и конъюнктуры рынка в других регионах.

Переподготовка руководства и служащих.В договорах, заключаемых с партнерами (как правило, системы бизнес-формата, требующей точного воспроизведения новых технологий головной компании), оговорены сроки – 3–5 лет, по истечении которых франчайзи обязан направить на переподготовку своих ключевых сотрудников. Чаще всего эта услуга является платной.

Краткий анализ «прав и обязанностей» франчайзи в российских условиях приведен во врезке.

«Права и обязанности» франчайзи

Выбор франчайзинговой схемы зависит в первую очередь от наличия сетевых конкурентов с известной торговой маркой, с более низкими закупочными ценами и развитым сервисом, низкими затратами благодаря использованию современных логистических схем. Можно рассматривать вариант сдачи в аренду торговых площадей сетевому арендатору, но, как правило, крупные сетевые компании предлагают невысокую арендную ставку и работать самостоятельно по договору франчайзинга зачастую оказывается выгоднее. Главными критериями в выборе франчайзера для отдельного торгового

предприятия прежде всего являются:

• известная торговая марка, зарекомендовавшая себя на рынке;

• пакет предлагаемых услуг;

• ставка роялти.

К услугам, предлагаемым франчайзером по договору франчайзинга,относятся:

1. Отработанная, четко прописанная технология работы магазина, которая включает основные принципы и задачи торгового предприятия, технологическую схему и документооборот, правила функционирования внутренних подразделений (торгового зала, склада, расчетно-кассового узла, внутренних производств и т. д.), взаимодействие с подразделениями франчайзера (распределительный центр, центральный офис), методы и формы планирования и отчетности, а также программное обеспечение, в том числе и техническую поддержку.

2. Предоставление в пользование базы поставщиков сетевого оператора, отражающей полный ассортимент товаров, присутствующих на рынке, и, соответственно, работы на идентичных с остальными магазинами сети условиях: цена закупки, скидки, рекламная поддержка, возможность возврата, обмена, компенсации украденного товара и т. д.

3. Возможность заказывать товар с распределительного центра (если таковой имеется у франчайзера), что позволяет иметь высокий показатель выполнения заказа и низкий товарный запас в магазине, особенно в сезонную торговлю.

4. Подбор, обучение и аттестация персонала. Как правило, у сетевого оператора существует свой учебный центр, разработавший комплексные программы обучения по темам: «Технология работы магазина», «Программное обеспечение», «Товароведение», «Общение с клиентами», «Мерчандайзинг» и т. д. Сотрудники могут стажироваться в действующих универсамах сети, на курсах повышения квалификации кадров, практического обучения сотрудников внутренних производств (мясное, готовой кулинарии, хлебопекарное, рыбное).

5. Рекламная поддержка как на стадии открытия магазина, так и в его дальнейшей работе (общая реклама в СМИ, проведение различных рекламных акций в торговом зале магазина, общая дисконтная программа).

6. Юридическая поддержка, консультации, информирование о нововведениях или изменениях в законодательстве, нормативной документации и комментарии к ним.

7. Помощь на стадии открытия магазина в составлении оптимальной планограммы торгового зала, схемы расположения отделов. Правообладатель рекомендует поставщиков торгового, технологического и компьютерного оборудования, позволяет пользоваться собственными скидками.

8. Выделение работников технического и управленческого звена для контроля за производственным процессом и реализацией продукции. Все перечисленное в конечном счете ведет к увеличению прибыли. Кроме права пользования пакетом услуг по договору франчайзи, несомненно, несет и определенную ответственность за нарушение основных принципов работы, установленных правообладателем, что может привести к дискредитации имиджа и торговой марки в глазах покупателей и поставщиков. К таким нарушениям относятся:

•неудовлетворительная работа по поддержанию ассортимента (отсутствие в торговом зале определенного процента от рекомендованного и согласованного с правообладателем ассортимента);

•недостаточно эффективная работа по товарному запасу;

•значительная корректировка рекомендованных наценок;

•закупки по ценам и условиям оплаты худшим, чем предлагает правообладатель;

•нарушение технологии розничной торговли, установленной правообладателем;

•несоблюдение единого согласованного фирменного стиля в одежде персонала, оформлении торгового зала, обслуживании покупателей;

•неоднократные нарушения санитарно-эпидемиологических правил в магазине пользователя;

•просрочка оплаты за поставляемые в магазин пользователя товары.