Глава 18. Качество во внешнеэкономической деятельности

· Концепция качества в предпринимательстве

· Менеджмент качества

· Сертификация систем управления качеством

· Независимая экспертиза качества

18.1. Качество – составная часть предпринимательской деятельности

Термин "качество" определен сравнительно недавно стандартом ISO 8402 и без изменений был принят в национальных системах стандартизации, в том числе и в России. Согласно ISO "качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям".

Предпринимательская деятельность регулируется как внутренними потребностями владельца (владельцев) предприятий (получение прибыли, воплощение собственных идей и разработок и др.), так и удовлетворением социально-экономических, психологических, экологических и иных потребностей общества. В XX в. важнейшей составной частью предпринимательства является следование концепции качества. Так, стандарт ISO 8402 определяет менеджмент качества как "метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом". Следует отметить, что термин "качество" во всеобщем менеджменте качества означает достижение всех целей менеджмента.

Рассмотрим кратко путь развития концепции качества как составной части предпринимательства.

Рождение и развитие "общества потребления" (качество – инструмент для удовлетворения потребителя). В первой трети XX в. предпринимательская деятельность начала складываться как составная часть так называемого "общества потребления", основной целью которого является удовлетворение потребностей своих сограждан. Законодательно эта концепция была оформлена впервые в США в 60-х г. как политика активной защиты государством потребителя от проникновения на рынок недоброкачественной продукции. При этом основной идеей принятого в США закона о защите прав потребителя была ответственность производителя за качество предлагаемых потребителю продуктов. Потребитель и его требования являются высшим критерием по сравнению с возможностями и желанием производителя.

В настоящее время концепция "общества потребления" считается сформированной достаточно полно. Важнейшими ее составными частями являются:

1.Свобода торговли, т. е. снятие технических, политических и иных барьеров, препятствующих созданию международного рынка товаров и услуг. Согласно этому положению идеалом является возможность любого потребителя приобрести любой товар в любой стране. Основным инструментом для осуществления данного положения служат единообразные требования к качеству и согласованные процедуры его достижения. Побудительным мотивом непрерывного улучшения качества является, с одной стороны, конкуренция (я должен сделать товар более качественным, чем конкурент), а с другой – кооперация, сотрудничество в продвижении товаров на рынок (для достижения высшего качества мы должны объединить наши усилия).

2. Развитие системы государственной и общественной защиты прав потребителя на получение качественной продукции. Здесь следует отметить существующее во многих странах разделение компетенции государства и общества в недопущении поступления на рынок некачественной продукции. Государство воздействует на качество путем разработки соответствующей ценовой и тарифной политики, антимонопольного законодательства, разработкой системы административной и уголовной ответственности за нанесение вреда ненадлежащим качеством, а также прямым контролем за безопасностью (одна из составных частей качества) для человека и окружающей среды той или иной продукции. Общество выдвигает более жесткие требования к качеству с точки зрения удовлетворения своих потребностей на данном этапе через функционирование различных союзов потребителей и создание отрицательного общественного мнения вокруг некачественной (хотя она может быть и безопасной) продукции.

3. Развитие системы сертификации третьей стороной и независимой экспертизы. Следствием этого является создание процедур сертификации третьей стороной и независимой инспекции количества и качества поставляемой продукции. Вобщих чертах можно сказать, что прежде чем продукция попадет на рынок, производитель должен предоставить потребителю объективные доказательства качества товара, причем одним из основных требований к объективности является именно независимость от производителя организации, которая подтверждает качество.

4. Воспитание в потребителе нетерпимости к некачественной продукции. Самосознание должно быть развито настолько, что потребитель согласен с возрастанием себестоимости продукции за счет затрат на качество и готов сотрудничать с производителем в целях повышения качества.

Отсутствие понимания жизненных ценностей иностранного партнера (по крайней мере из развитых промышленных стран) может существенно снизить эффективность внешнеэкономической деятельности. Россия только вступает на путь создания "общества потребления", поэтому психология российских предпринимателей не сформирована всей системой образования на ориентацию на качество. Это приводит к тому, что попытки наших производителей выйти со своей продукцией на зарубежные рынки часто терпят неудачу или в случае выпуска продукции, действительно отвечающей всем западным требованиям качества, приводят к необходимости найма зарубежных менеджеров по качеству для продвижения продукции на рынок.

К концу 80-х годов стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей личности может нанести ущерб потребностям общества, привести к серьезным нарушениям окружающей среды, ухудшению генофонда человечества и другим глобальным последствиям. Образно говоря, ресурсы нашей планеты не способны удовлетворить потребности всего человечества. Однако большинство государств (в том числе Россия) уже заявили, что их конечная цель – построение общества потребление по западному образцу. Слепое следование концепции потребления может превратиться в свою противоположность – войну как инструмент передела мировых ресурсов. В начале 90-х годов начался активный поиск концепции развития предпринимательства, отличной от ориентации только на потребление.

Комплексный подход к качеству. Он сформулирован в концепции обеспечения качества жизни. Отдельные составные части этой концепции проявляются в развитии экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000) или в концепции TQM (Total Quality Management – всеобщее управление качеством).

Основное отличие от концепции "общества потребления" – обязательный учет в предпринимательской деятельности общечеловеческих ценностей, связанных с качеством труда, воздействием на окружающую среду, социальным положением сотрудников. Яркий пример – требование банков и инвесторов о введении в технико-экономическое обоснование представляемого к финансированию проекта полкой информации об экологических и социальных последствиях выполнения проекта. Недопонимание этого – серьезное препятствие на пути инвестиций в российскую промышленность или в прямом инвестировании российских капиталов в западную промышленность. Таким образом, продукцию, произведенную предприятием или системой предприятий, будут покупать тем охотнее, чем больше будет представлено веских доказательств, что предприятие заботится об окружающей среде, о своих сотрудниках, об охране труда и т. д. Так, информация о медицинских исследованиях канцерогенности изделий из асбеста (всем известные шиферные покрытия для крыш) привела к немедленному свертыванию в 1988 г. инвестиций в развитие добычи и переработки асбеста и перекачке капитала в производство альтернативных материалов (металлы, пластик и др.).

В то же время в России сложилось упрощенное понимание термина "качество", под которым рассматривается соответствие каким-либо стандартам или наличие сертифицированной системы качества по ISO 9000. Таким образом, простейшее уравнение "соответствие стандартам=качество" является родным детищем плановой экономики. Рыночная экономика требует ориентации не только на соответствие нормам и стандартам, а на наиболее полное удовлетворение потребностей конкретного потребителя и общества в целом. При этом наличие сертифицированной системы качества не гарантирует немедленного успеха на рынке, а только является одним из элементов конкурентной борьбы.

Основой современной концепции качества является ориентация:

• на удовлетворение потребностей потребителя и общества в целом;

• на непрерывное улучшение качества.

В последнее время при обсуждении систем качества, построенных на отмеченных выше принципах, используется термин "конкурентоспособное качество".

Понятие качества относится не только к материальным носителям промышленной продукции, полупродуктам, сырью, но и к услугам, научным разработкам, инновационной деятельности, информации и т. д.

18.2. Развитие методов обеспечения качества

Исторически методология обеспечения качества может быть разделена на пять этапов.

1. Испытания продукции и удаление бракованных деталей. Еще в эпоху зарождения и развития ремесла были сформулированы требования к качеству продукции. Соответствие этим требованиям обычно проверялось испытанием каждого изделия, после чего негодная продукция отбраковывалась, а прошедшая испытания отправлялась на рынок. Приведем текст указа Петра I по управлению качеством оружия на основе результатов его испытаний. Звание мастера в ремесленных цехах присваивалось только после серьезных испытаний качества изготовленных за определенный период изделий.

В конце прошлого века впервые на оружейных заводах стали использовать сборочные операции из стандартных (то есть аналогичных какому-либо эталону) деталей. В начале XX в. сборку из стандартных деталей впервые применили в автомобилестроении, использовав конвейер. Научное обоснование управлению качеством на базе стандартизации и типовых испытаний дал американский менеджер Фредерик Тейлор. Кратко концепция качества на первом этапе соответствует двум постулатам:

• потребитель должен получать только годные изделия;

• управление должно быть направлено на недопущение некачественной продукции до потребителя.

Однако уже в первой половине XX в. было отмечено, что следование этой концепции снижает эффективность производства, поскольку обеспечение должного качества потребовало нарастающего количества на предприятии контролирующего (а не производящего) персонала и оборудования. Попытки разрешить противоречие между качеством и прибылью привело промышленное производство к необходимости управления качеством.

2. Управление качеством. Годом рождения концепции управления качеством считается 1924 г., когда сотрудник фирмы "Вестерн электрик" (США) Шухарт предложил руководству фирмы метод диаграмм, известный сегодня как контрольные карты Шухарта. Использование диаграмм позволяло оптимизировать производственный процесс и сосредоточить усилия на недопущении брака, а не на его исправлении. Особое внимание уделялось использованию новейших технологий, созданию аудиторской службы качества. Контроль качества осуществлялся на всех стадиях производства путем испытаний небольших выборок стандартизованных деталей.

Постулаты второго этапа:

· потребитель должен получать только годные изделия;

· управление должно быть направлено на уменьшение брака путем совершенствования технологических процессов.

Применение концепции управления качеством скоро показало, что отсутствие эффективной системы управления не позволяет улучшать качество путем совершенствования технологических процессов, поскольку внедрение любой новой технологии упирается в необходимость реорганизации всей деятельности предприятия. Затраты на проведение подобной реорганизации снижают эффективность производства и таким образом входят в противоречие с условием поддержания требуемого качества. Преодоление данного., противоречия возможно при построении системы управления с учетом необходимости постоянного внедрения нововведений.

3.Постоянное повышение качества. Начало этого этапа соответствует выступлению американского менеджера доктора Эдвардса Деминга в 1950 г. перед японскими бизнесменами, которые должны были решить задачу возрождения разрушенной войной промышленности Японии. Деминг предложил японцам ориентироваться не на технические усовершенствования, а на создание и поддержание философии качества – "основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, при котором каждый работник получает удовольствие от своей работы". Таким образом, основным выводом нового подхода было создание и непрерывное совершенствование системы управления качеством в целом. При этом во главу угла ставилась необходимость участия высшего руководства предприятия в обеспечении качества, обучение персонала предприятия на всех уровнях менеджменту качества, создание обеспечивающих высококачественный труд мотиваций и морального климата на предприятии. Весь предыдущий опыт первого и второго этапов вошел в состав примененной в Японии концепции "ноль дефектов". Результаты ее применения позволили разрушенной войной Японии в кратчайшие сроки занять ведущее место в мире и сделать свою продукцию эталоном качества для всего мирового сообщества.

Именно на этом этапе сложился современный менеджмент качества, основные принципы которого нашли в системе стандартов ISO серии 9000. Применение эффективной системы управления позволило сгладить противоречия между повышением эффективности производства и затратами на качество.

Постулатами третьего этапа являются:

• потребитель должен получать только годные изделия;

• управление должно быть направлено на уменьшение брака путем совершенствования системы управления – концепция "ноль дефектов".

Основной недостаток развития производства на третьем этапе выявился достаточно быстро. Выпуск стандартизированных изделий требовал соответствия свойств изделия набору норм и правил (стандартов), в которых описаны требования к качеству. При таком подходе огромные убытки приносят ошибки в определении запросов потребителей, то есть ошибки при проектировании изделия. Действующая система управления качеством не в силах исправить положение, поскольку выпускаются с точки зрения стандартов качественные, но никому не нужные изделия. Исследование возможностей преодоления этого противоречия привела к созданию в конце 60-х годов концепции планирования качества.

4. Планирование качества. Осуществление этого этапа стало возможным благодаря развитию вычислительной техники и теории надежности изделий. Основой концепции является поиск дефектов на стадии проектных работ и проведение испытаний на математических и натурных моделях. Конечная цель – устранить дефекты до стадии производства.

Постулаты этого этапа:

• изделие должно удовлетворять потребителя;

• управление должно быть направлено на предупреждение дефектов.

Развитие требований к экологичности и безопасности не только изделия, но и процесса производства заставило в конце 80-х годов начать разработку нового этапа развития философии

качества.

5. Управление качеством жизни. На этом этапе развивается комплексный подход к качеству. Основное внимание при этом уделяется экологической и социальной безопасности всего жизненного цикла продукции. Концепция управления качеством жизни в настоящее время находится в стадии разработки.

Следует отметить, что каждый последующий этап вбирал в себя все разработки и технические методы предыдущего. Схематически соотношение всех этапов можно представить в виде "матрешки" качества (рис. 18.1).

18.3. Управление предприятием по критерию качества

Концепция непрерывного улучшения имеет два основных подхода:

1)Улучшение, достигнутое нововведением (инновационная деятельность) – творческая активность небольшой группы. Для его введения необходимы финансовые инвестиции, новые технологические разработки, оценка перспектив развития. Примерами являются внедрение программного обеспечения фирмы "Микрософт" и система быстрого питания "Макдональдс".

Рис. 18.1.Этапы развития концепции качества

2) Улучшение "step by step" ("шаг за шагом") – непрерывная цепь маленьких улучшений, рационализации при стремлении к совершенству (например, "ноль дефектов"), осуществляемая как система большим количеством людей на фирме. Не требует больших инвестиций, но нуждается в построении системы использования потенциала каждого работника и убежденности высшего руководства в правильности стратегии.

Жизненный цикл любой продукции с точки зрения управления качеством укладывается в модель петли качества (рис. 18.2). Для любого предприятия жизненно важным является внимательное отношение к стадиям изучения рынка, планирования и разработки продукции, поскольку недостаточная проработка этих вопросов может поставить под угрозу выполнение проекта или нанести существенный экономический урон предприятию. Петля качества символизирует понимание того, что каждый на предприятии является одновременно и клиентом, и поставщиком. Соотношение клиент/поставщик продолжается на предприятии от одной фазы производства в другую.

Общую систему управления качеством иллюстрирует рис.18.3.

Рис. 18.2.Петля качества по образцуEN ISO 9004