Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Пример внедрения CRM-системы в банке

Акционерный инвестиционно-коммерческий банк «Новая Москва» (НОМОС-БАНК) представляет собой многопрофильный клиентский банк, который оказывает комплекс услуг юридическим и физическим лицам на российском и международном финансовых рынках.

НОМОС-БАНК всегда рассматривал как одну из важнейших задач развитие двусторонних контактов со своими клиентами, в том числе посредством каналов технической связи — телефона и интернета. Однако контакты фиксировались в разрозненных папках и ежедневниках клиентских менеджеров. С ростом бизнеса возникла потребность в инструменте, благодаря которому значимый телефонный звонок, письмо, отзыв о проведенной встрече или отклик на почтовую рассылку сохранялись бы в карточке клиента.

Другой задачей в этой области являлась необходимость предоставить руководителям возможность самостоятельно работать с корпоративными данными в режиме «он-лайн», при этом постепенно отказываясь от бумажных отчетов (полностью полагаясь на подготовивших их сотрудников). Известно, что неактуальная или неполная управленческая информация повышает риск принятия неверных решений.

Более того, с укрупнением организационной структуры НОМОС-БАНКа, более сложной и длинной стала и сама цепочка согласований многих решений. Для повышения оперативности принятия решений и реакции на изменения среды, было необходимо организовать сбор и обмен данными между структурными подразделениями банка в режиме, приближенном к реальному времени. С учетом возникших проблем руководством банка было принято решение о внедрении CRM-системы. В результате тщательного анализа CRM-систем и проведенного внутреннего тендера НОМОС-БАНК остановил выбор на отраслевом банковском решении SalesLogix Banking.



CRM-система SalesLogix сформировала единое пространство «клиентской» информации за счет импорта «клиентских» данных из различных источников и последующей интеграции SalesLogix с ИТ-системами Банка; обеспечила замкнутый цикл управления продажами, включая фазы прогнозирования продаж, стратегического и тактического планирования, ведения и оперативного контроля продаж; провела обучение сотрудников практике эффективного применения CRM-технологий.

Клиентские менеджеры благодаря внедрению CRM-системы: существенно повысили скорость и объём выполняемых работ за счет автоматизации (встроенные шаблоны писем и документов; корпоративные данные, содержащиеся в системе, и т.д.); усилили преемственность в работе с клиентами; стали эффективнее управлять рентабельностью предоставляемых услуг, так как полная информация в системе по каждой сделке, позволяет прогнозировать объём продаж в любой момент времени.

Руководство банка получило возможность более эффективно контролировать действия клиентских менеджеров (благодаря возросшей прозрачности процесса реализации банковских продуктов и услуг) и оперативно оказывать им в случае необходимости помощь, в частности, при сложных сделках ускорять процесс всевозможных внутренних согласований; стало менее зависимо от «экспертных мнений» клиентских менеджеров, самостоятельно получая необходимые данные из системы в любой момент времени; оптимизировало вовлечение управляющего состава в реализацию стратегии развития банка на базе информационных технологий.


ВОПРОСЫ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ

 

Тема 1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода

1. Что такое CRM? Дайте определение этому термину с точки зрения концепции и информационной технологии.

2. Назовите основные принципы концепции CRM.

3. Чем концепция CRM отличается от концепции традиционного маркетинга?

4. Перечислите и охарактеризуйте предпосылки возникновения клиентоориентированного подхода.

5. Какова роль клиентоориентированного подхода в концепции маркетинга отношений?

6. Расскажите про историю возникновения и развития подхода CRM в России.

7. Раскройте понятие e-CRM.

Тема 2. Процесс разработки CRM- стратегии

1. Что представляет собой процесс разработки стратегии CRM, из каких частей состоит?

2. Охарактеризуйте бизнес-стратегию как часть процесса разработки стратегии CRM.

3. Что такое бизнес-видение? Из каких элементов состоит?

4. Назовите отраслевые и конкурентные характеристики в рамках процесса разработки CRM-стратегии.

5. Расскажите про модель отраслевого анализа.

6. Расскажите про модель общих стратегий.

7. Расскажите про модель лидеров рынка.

8. Расскажите про стратегию лидерства по издержкам.

9. Расскажите про стратегию дифференциации.

10. Расскажите про стратегию фокусирования.

11. Расскажите про стратегию лидерства по операциям.

12. Расскажите про стратегию лидерства по продукту.

13. Расскажите про стратегию близости к клиенту.

14. Охарактеризуйте клиентскую стратегию.

Тема 3. Процесс создания ценности

1. Охарактеризуйте ценность, получаемую клиентом от компании, в чем она заключается?

2. Назовите уровни предложения.

3. Расскажите про модель дополнительных услуг.

4. Расскажите про лестницу лояльности клиентов.

5. Какова роль клиентов-«адвокатов»?

6. Какова роль клиентов-«террористов»?

7. Каким образом бренд участвует в образовании ценности для клиентов?

8.Какие существуют способы оценки ценности, получаемой клиентами от компании?

9. Охарактеризуйте ценность, получаемую компанией от клиента.

10.Назовите классификацию клиентов по их прибыльности.

11. В чем суть экономики привлечения клиентов?

12. В чем суть экономики удержания клиентов?

13. Что выгоднее: привлекать новых или удерживать старых клиентов и почему?

14. Расскажите про модель оптимизации удержания клиентов.

15. Расскажите про модель ACURA, каково ее значение?

 

Тема 4. Процесс многоканальной интеграции

1. В чем состоит суть и значение процесса многоканальной интеграции?

2. Расскажите об участниках и опциях каналов распределения.

3. Что такое дезинтермедиация?

4. Что такое реинтермедиация?

5. Назовите и охарактеризуйте категории каналов взаимодействия клиента с компанией.

6. В чем сущность и значение интеграции каналов взаимодействия?

7. Расскажите про стратегии в отношении каналов взаимодействия клиента с компанией.

8. Какова роль многоканальной стратегии?

9. Каким образом многоканальная стратегия выстраивается?

Тема 5. Процесс управления информацией

1. Какова роль информации в процессе управления информацией согласно концепции CRM?

2. Какова роль информационных технологий в процессе управления информацией согласно концепции CRM?

3. Назовите технические препятствия, возникающие в процессе разработки клиентоориентированной стратегии?

4. Что такое репозиторий данных, какую роль он играет в CRM?

5. Назовите и дайте характеристику вариантам CRM-стратегии в отношении репозитория данных.

6. Какую роль играют аналитические средства в процессе управления отношениями с клиентами?

7. Назовите стандартные программы добычи данных.

8. Назовите специализированные пакеты аналитических программ.

Тема 6. Процесс оценки эффективности

4. Каким образом связаны между собой акционерная ценность, ценность для клиентов, ценность для сотрудников и снижение издержек в рамках CRM?

5. Назовите ключевые факторы, влияющие на результаты для акционеров.

6. В чем суть цепочки «услуги – прибыль»?

7. Расскажите про стандарт «Инструмент для оценки эффективности управ­ления клиентами» (СМАТ).

8. Расскажите про стандарт «Центр оценки эффективности операций по работе с клиентами» (СОРС).

9. Расскажите про метрику клиентов.

10. Расскажите про операционную метрику.

11. Расскажите про стратегичес­кую метрику.

12. Расскажите про метрику сравнительной результативности.

Тема 7.Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции

1. Охарактеризуйте динамику и основные тенденции мирового рынка клиентоориентированных технологий.

2. В чем заключается особенность российского рынка CRM-систем? Каковы его принципиальные отличия от соответствующего западного рынка?

3. Назовите основных лидеров российского рынка систем управления клиентской базой.

4. Охарактеризуйте распределение проектов внедрения CRM-систем по федеральным округам РФ.

5. Расскажите о распределении проектов внедрения CRM-решений в России по отраслям.

6. Какими критериями необходимо руководствоваться при выборе CRM-системы?

7. Из каких основных составляющих складывается совокупная стоимость владения CRM-системой?

Тема 8.Перспективы развития клиентоориентированных технологий

1. Назовите основные перспективы развития CRM как концепции.

2. Какими тенденциями характеризуется использование и развитие клиентоориентированных технологий в России?

3. Дайте определение понятию «Социальный CRM». В чем его отличие от традиционного CRM?

4. В чем суть модели SaaS? В чем ее основное преимущество?


ТЕМАТИКА ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

 

Тема 1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода

– История возникновения клиентоориентированного подхода;

– Место CRM в концепции маркетинга отношений;

– Традиционный маркетинг и маркетинг отношений: сравнительная характеристика.

Тема 2. Процесс разработки стратегии CRM:

– Пути совершенствования концепции управления взаимоотношениями с клиентами (парадигма CMR);

– Управление опытом клиента (СЕМ);

– Процесс IDIC М.Роджерс и Д.Пепперса.

Тема 3. Процесс создания ценности:

– Методика CRM П.Молино;

– Лояльность клиентов и CRM;

– Методики оценки удовлетворенности клиентов;

– Роль бренда в процессе создания ценности.

Тема 4. Процесс многоканальной интеграции:

– Роль веб-технологий в процессе управления взаимодействием с клиентами;

– Call-центры и концепция CRM.

Тема 5. Процесс управления информацией:

– Использование технологий интеллектуального анализа данных в концепции CRM;

– Сегментация клиентов с помощью технологии Дата Майнинг;

– Аналитический CRM: текущее положение дел.

Тема 6. Процесс оценки эффективности:

– Современный российский рынок технологий CRM: динамика, перспективы развития;

– Аренда CRM – новое направление развития систем управления взаимоотношениями с клиентами;

– Будущее CRM-технологий: оценки экспертов, основные направления.

Требования к докладу:

Доклад должен быть представлен в виде презентации (MS PowerPoint), обязательным условием является устное выступление, наличие в докладе таблиц, диаграмм и схем, присутствие не более 6-7 строк текста на одном слайде. Выступление докладчика должно содержать минимум лишней, малозначимой информации, максимум интересной и неочевидной. Тема доклада должна быть глубоко раскрыта, выступление не должно быть описательным, а должно содержать точку зрения автора и собственный вывод. Общее время выступления не должно превышать 5-7 минут.

Правила оформления презентаций:

Общий порядок слайдов презентации должен быть следующим: 1) титульный слайд; 2) план презентации (5-6 пунктов максимум); 3) основная часть; 4) заключение (выводы).

Дизайн презентации должен быть простым и лаконичным; должны присутствовать два типа слайдов: для титульных, планов и т. п. и для основного текста. Каждый слайд презентации должен иметь заголовок и свой номер. Точку в конце заголовка ставить не рекомендуется, кроме этого сами заголовки не должны повторяться и не быть длинными.

Текст на слайдах должен носить тезисный характер, поскольку его основная цель - сопровождать подробное изложение мыслей докладчика.

Если в презентации имеет место диаграмма, то у нее должно быть название или таким названием может служить заголовок слайда; диаграмма должна занимать все место на слайде, все ее линии и подписи должны быть хорошо видны.

Что касается таблиц презентации, то обязательным условием их оформления является наличие названия и отличие шапки от основных данных.

Использовать встроенные эффекты анимации в презентации можно только тогда, когда без этого не обойтись (например, последовательное появление элементов диаграммы), в противном случае – от них лучше отказаться.

 


ТЕСТЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

 

1. Целью концепции CRM является:

a) создание, развитие и укрепление отношений со всеми клиентами, увеличение выгоды сотрудников компании;

b) создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов;

c) создание, развитие и укрепление отношений с поставщиками компании, увеличение их выгоды;

d) оптимизация основных бизнес-процессов компании.

2. Крупные и мелкие компании, ра­ботающие в самых разных областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по следующим причинам:

a) новое рыночное мышление признало ограниченность традиционного маркетинга по сравнению с по­тенциалом стратегий, в большей степени ориентированных на клиента и процессы;

b) современные принципы маркетинга работают на настоящий момент в кон­тексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка;

c) современные высоко конкурентные экономические условия и увеличение масштабов клиентских баз признало ограниченность массового маркетинга.

d) новые технологии поз­воляют компаниям гораздо точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка, микросегменты или даже отдельных клиентов.

 

3. CRM представляет собой:

a) новые информационные технологии, ориентированные на клиентов компании;

b) новое рыночное мышление, ориентированное на клиента;

c) новую форму ведения бизнеса, ориентированную на сокращение издержек компании;

d) новую корпоративную парадигму, ориентированную на поставщиков.

 

4. Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами. Современный CRM характеризуется следующим:

a) технологической модернизацией рынка;

b) внедрением стратегий маркетинга взаимоотношений;

c) компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов:

d) снижением требований со стороны потребителей к предоставляемым им товарам и услугам.

 

5. Причины появления концепции CRM:

a) снижение и диверсификация конкуренции;

b) развитие и возрастание доступности новых технологий;

c) рост ожиданий потребителя и усиление его роли на рынке;

d) возникновение глобального простора для операций.

6. К возникновению CRM как разновидности менеджмента привело несколько важных тенденций. В их числе:

a) признание выгод от использования информации для упреждения событий, а не только для следования за ними;

b) переход в стратегическом структурировании компании от процессов к функциям;

c) постепенное понимание, что клиенты являются активами бизнеса, а не просто рекламной аудиторией;

d) развитие индивидуальных маркетинговых подходов.

 

7. Маркетинг на основе взаимоотношений с клиентами отличается от традиционного тем, что:

a) нарабатывает существенные нематериаль­ные выгоды;

b) внимание сосредоточено на построении потребительской ценности, что­бы удержать клиента;

c) предполагает завоевание клиента в каждой конкретной точке продажи;

d) связан с большими финансовыми издержками и рисками.

 

8. Какая позиция CRM идет в разрез и свидетельствует о разрыве с традиционным маркетингом?

a) клиенты - это рекламная аудито­рия, которую надо как можно шире охватить всевозможными стиму­лирующими действиями;

b) отношения с клиентами поддаются селективному управлению и развитию;

c) эффективность работы с клиентами напрямую зависит от удовлетворенности сотрудников компании;

d) отсутствие необходимости компромисса между обслуживанием клиентов и из­влечением из них прибыли.

 

9. Проактивное использование информации в процессе управления отношениями с клиентами означает:

a) тща­тельно продуманная и упреждающая работа с клиентами на основе информации о них;

b) инновации в методах сбора и распределе­ния информации о клиентах внутри компаний;

c) активный поиск и своевременное устранение причины выявленной неудовлетворенности клиентов;

d) создание мощных баз данных о клиентах внутри компаний.

 

10. Две главные IT-составляющие CRM-системы:

a) репозиторий данных;

b) витрина данных;

c) база знаний;

d) набор при­ложений, благодаря которым осуществляются операции с клиентами, приносящие добавленную ценность

 

11. Общий процесс создания ценности может быть разложен на компоненты:

a) определение того, какую ценность компания может извлечь из своих клиен­тов, – ценность, получаемая компанией

b) максимизация полной прибыли от целевых клиентов и клиентских сегментов путем управления этим обменом ценностями.

c) определение того, какую ценность компания может предоставлять своим кли­ентам, – ценность, получаемая клиентом;

d) определение того, какую ценность компания может предоставлять своим поставщикам

 

12. CRM – это:

a) стратегический подход, направленный на увеличение прибыли акционеров посредством выстраивания подходящих взаимоотношений с ключевыми клиентами и клиентскими сегментами;

b) стратегический подход, направленный на увеличение прибыли сотрудников компании посредством выстраивания подходящих взаимоотношений между клиентами и компанией;

c) стратегический подход, направленный на повышение уровня удовлетворенности и ценности, получаемой клиентами от компании посредством выстраивания с ней успешных взаимоотношений;

d) информационные технологии, позволяющие выстраивать устойчивые и эффективные отношения с клиентами компании.

 

13. Какой тип CRM включает в себя поиск, накопление, организацию, интерпретацию и использование данных о клиентах?

a) операциональный;

b) аналитический;

c) совместный;

d) социальный CRM.

 

14. Какой тип CRM включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов?

a) операциональный;

b) аналитический;

c) совместный;

d) социальный CRM.

 

15. Какой термин означа­ет CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров или ресел­лееров?

a) стратегический CRM;

b) e-CRM;

c) МВП;

d) CMR.

 

16. К главным кросс-функциональным процессам CRM относят:

a) процесс управления информацией;

b) процесс управления текучестью клиентов;

c) процесс управления ценностью;

d) процесс оценки эффективности.

 

17. В контексте, какого процесса CRM изучаются условия возникновения максимальной удовлетворенности клиента за приемлемую для компании цену?

a) процесс управления информацией;

b) процесс управления текучестью клиентов;

c) процесс многоканальной интеграции;

d) процесс разработки стратегии

 

18. В контексте, какого процесса CRM изучается возможность компании сделать слепок с сознания клиента и использовать этот образ для наращивания CRM-активности?

a) процесс разработки стратегии;

b) процесс управления информацией;

c) процесс многоканальной интеграции;

d) процесс оценки эффективности

 

19. Первая часть процесса разработки стратегии CRM – это:

a) раз­работка правильной клиентской стратегии;

b) раз­работка правильной бизнес-стратегии;

c) анализ бизнес-стратегии компании;

d) корректировка клиентской стратегии.

 

20. Бизнес-стратегия компании включает в себя:

a) определение путей развития предприятия, управление творческим взаимодействием функций;

b) поиск наиболее приемлемых и эффективных путей взаимодействия с клиентами;

c) поиск путей экономии издержек на привлечение и удержание клиентов;

d) формирование концептуальных идей, которые позволяют менеджерам компании находить пути донесения ценности клиентам.

 

21. Для опре­деления бизнес-видения используются следующие основные понятия:

a) цель;

b) видение потенциала клиентов;

c) удовлетворенность клиентов;

d) ценности.

 

22. Укажите правильно сформулированные декларации о видении бизнеса и корпоративных ценностях

a) клиент – это король;

b) сделать обращение с фотографиями не сложнее обращения с карандашом;

c) все наше внимание – клиентам;

d) компьютер на каждом столе в каждом доме.

 

23. За последние десять лет сложился новый конкурентный ландшафт, и это имело глубочайшие конкурентные и технологические последствия для большинства видов бизнеса. Особого внимания заслуживает следующий ряд технологических проблем, возникших на пути выстраивания эффективный отношений с клиентами:

a) сетевые взаимодействия;

b) деятельность в реальном времени;

c) реинтермедиация;

d) возникновение новых информационных технологий.

 

24. Дезинтермедиация – это:

a) стратегический подход, направленный на увеличение прибыли компании посредством выстраивания подходящих взаимоотношений с клиентами с использованием современных информационных технологий;

b) когда у компании отпадает необходимость иметь посредников или промежуточные инстанции внутри каналов;

c) поиск наиболее приемлемых и эффективных путей взаимодействия с клиентами;

d) когда перемены в текущей бизнес-модели ведут к появлению новых посредников для компании.

 

25. К рамочным структурам для оценки отраслевой и конкурентной среды компании относят:

a) модель лидеров рынка;

b) модель индивидуальных стратегий;

c) модель отраслевого анализа;

d) модель клиентских сегментов.

 

26. Рыночная власть покупателей высока при наличии нескольких факторов, а именно:

a) существует фиксированная структура издержек и компаниям требуется под­держивать высокий уровень объема продаж;

b) отрасль медленно растет;

c) продукты покупаются в большом объеме;

d) расходы на приобретаемые продукты составляют значительную долю себес­тоимости собственной продукции компании.

 

27. Интенсивное соперничество в отрасли возникает, если:

a) конкуренты примерно равны по размеру и возможностям;

b) издержки на переход от одной компании к другой высокие;

c) существует фиксированная структура издержек и компаниям требуется под­держивать высокий уровень объема продаж;

d) данная отрасль не является важным клиентом для группы поставщиков.

 

28. Согласно одному из подходов, разработанному Портером, перед отдельно взятым бизнесом сто­ит выбор из трех общих стратегий:

a) стратегия дифференциации;

b) стратегия лидерства по товарам;

c) стратегия фокусирования;

d) стратегия лидерства по качеству;

e) стратегия лидерства по издержкам

 

29. Лидерство по операциям – это:

a) пред­ложение продукции с неизменно повышающимся техническим уровнем;

b) доставка клиентам не просто товара или услуги, а целостного решения;

c) предложение клиентам надежных то­варов и услуг по сравнительно низким ценам, причем предложение без каких-либо проблем или неудобств для клиентов;

d) предложение клиентам товаров и услуг по наиболее низким ценам.

 

30. Клиентская стратегия предполагает:

a) изучение существующих и потенциальных клиен­тов и выяснение, каким образом их множество может быть сегментировано

b) определение релевантного рынка;

c) разработка специализированных аналитических приложений для оценки прибыльности клиентов;

d) рассмотрение социальных, техно­логических, экономических, политических и средовых вопросов ведения бизнеса.

 

31. Под «лидерством по продукту» понимается:

a) пред­ложение продукции с неизменно повышающимся техническим уровнем;

b) доставка клиентам не просто товара или услуги, а целостного решения;

c) предложение клиентам надежных то­варов и услуг по сравнительно низким ценам, причем предложение без каких-либо проблем или неудобств для клиентов;

d) предложение клиентам товаров и услуг по наиболее низким ценам.

32. Укажите виды сегментации, используемые на рынке В2С:

a) сегментация по отраслевому признаку;

b) сегментация по искомой ценности;

c) сегментация на основе выгод;

d) сегментация на основе характера пользования.

 

33. Согласно матрице CRM какой вид стратегической позиции предполагает наличие платформ для интеллектуальной обра­ботки данных и сопутствующих программных приложений?

a) продукт-ориентированные продажи;

b) индивидуализированный CRM;

c) регулируемый сервис и поддержка;

d) клиент-ориентированный маркетинг.

 

34. Согласно матрице CRM какой вид стратегической позиции предполагает, что компания имеет данные о трансакциях и может про­вести простой анализ таких переменных, как количество продаж продукта в единицу времени и производительность каналов дистрибуции?

a) продукт-ориентированные продажи;

b) индивидуализированный CRM;

c) регулируемый сервис и поддержка;

d) клиент-ориентированный маркетинг.

 

35. Согласно матрице CRM какой вид стратегической позиции является наиболее развитым?

a) продукт-ориентированные продажи;

b) индивидуализированный CRM;

c) регулируемый сервис и поддержка;

d) клиент-ориентированный маркетинг.

36. Процесс создания ценности касается решения следующих вопросов:

a) сколько денег компания в состоянии получить от клиента?

b) как компания может увеличить полную прибыль от клиентов, с которыми хочет иметь дело?

c) как наладить кросс-продажу клиентам новых продуктов и услуг?

d) как компания может создавать и доставлять ценность своим клиентам?

 

37. Процесс создания ценности состоит из следующих главных элементов:

a) ценность, получаемая клиентом;

b) ценность, получаемая компанией;

c) максимизация полной прибыли от желаемых клиентских сегментов;

d) ценность, получаемая посредниками компании

 

38. Ценность, получаемая клиентом от организации-поставщика, – это:

a) высокое качество продук­тов;

b) добавленная ценность, которая усиливает основной продукт;

c) предложение клиенту основных решений (основных продуктов);

d) низкая цена предлагаемого продукта

 

39. Предложение можно рассматривать на нескольких уровнях:

a) основной;

b) ожидаемый;

c) перспективный;

d) индивидуальный.

 

40. Какой уровень предложения состоит из базового продукта вместе с минимальными услови­ями для покупки, которые должны быть удовлетворены?

a) основной;

b) перспективный;

c) ожидаемый;

d) индивидуальный.

41. Какой уровень предложения состоит из всех возможных дополнительных свойств и выгод, которые нужны или могут быть нужны не­которым покупателям?

a) потенциальный;

b) ожидаемый;

c) индивидуальный;

d) основной.

 

42. Какая категория клиентов завершает лестницу лояльности клиентов?

a) приверженец;

b) партнер;

c) заложник;

d) наемник;

e) террорист.

 

43. Клиенты - «террористы» - это

a) клиенты, у которых остались негативные впечатления о компании;

b) клиенты, у которых исключительно положительные впечатления о компании;

c) клиенты, игнорирующие товары/услуги компании и никогда их не покупающие;

d)клиенты, один раз воспользовавшиеся товарами/услугами компании.

 

44. Согласно модели дополнительных услуг существуют десятки дополнительных услуг, большинство из которых можно объединить в следующие группы:

a) информирование;

b)оплата;

c) прием заказа;

d)анкетирование.

 

 

45. Способ изучения воспринимаемой ценности атрибу­тов продукции – опрос репрезентативной выборки клиентов и ранжирование ат­рибутов по шкале из 5, 7 или 10 пунктов относится к:

a) традиционным способам оценки ценности;

b)оценке ценности с использованием компромиссного анализа.

 

46. Компромиссный анализ имеет следующие преимущества перед традиционными способами оценки ценности:

a) он не использует единицы измерения важности атрибутов, которые не основы­ваются на рейтинге, присваиваемом атрибутам респондентами;

b)он использует единицы измерения важности атрибутов, которые не основы­ваются на рейтинге, присваиваемом атрибутам респондентами;

c) он заставляет делать выбор, чтобы определить, какие атри­буты наиболее важны;

d)он собирает сведения о важных атрибутах не для каждого клиента в отдельности, а для всей совокупности.

 

 

47. В зависимости от полной прибыли клиенты дифференцируются на следующие группы:

a) самые ценные клиенты;

b)клиенты среднего уровня;

c) клиенты ниже нуля;

d)самые прибыльные клиенты.

 

48. Клиенты с самым высоким нереализованным потенциалом, которые могут стать источником большей прибыли, чем та, что они приносят сегодня – это:

a) самые ценные клиенты;

b)клиенты второго ряда;

c) клиенты ниже нуля;

d)самые прибыльные клиенты.

49. Процесс привлечения клиентов обычно связан с решением следующих задач:

a) привлечение возможно большего числа клиентов;

b)привлечение клиентов с использованием традиционных каналов;

c) привлечение клиентов с низкими издержками;

d)привлечение клиентов с высоким уровнем удовлетворенности.

 

50. Причины, по которым удержание клиентов оказывает столь сильное влияние на прибыль:

a) по мере того как клиенты становятся все удовлетвореннее и испытывают боль­ше доверия к поставщику, они могут уделять ему все большую часть своего бизнеса (или своих расходов);

b)удовлетворенные клиенты чаще дают рекомендации другим, что стимулирует производство прибыли через резкое сокращение издержек на привлечение новых клиентов;

c) по мере развития взаимоотношений с клиентами усиливается взаимное пони­мание и сотрудничество, которые снижают операционные издержки;

d)лояльные клиенты менее чувствительны к качеству продуктов компании, что существенно снижает издержки компании на более качественные товары и услуги.

51. Применение модели ACURA состоит из следующих шагов:

a) определение специфических стратегий ACURA;

b)определение качественных показателей для каждого из сегментов и совокупно­го потенциала прибыли;

c) выявление ключевых сегментов и их характеристик;

d)установление того, какие стратегии ACURAкасаются каких сегментов, и гру­бая оценка потенциала прибыли.

 

52. Про­цесс многоканальной интеграции касается следующих главных вопросов:

a) каковы оптимальные пути доступа компании к клиенту и клиента к компании?

b)как компания может увеличить полную прибыль от клиентов, с которыми хочет иметь дело?

c) каково долговременное предназначение компании на рынке?

d)каким должно быть идеальное (максимально хорошее) впечатление клиента, получаемое им за приемлемую для компании цену?

 

53. Участники каналов – это:

a) оптовые, розничные продав­цы и реселлеры;

b)только розничные продавцы;

c) клиенты;

d)информационные системы для автоматизации отношений с клиентами.

 

54. Канальные опции – это:

a) продавцы и розничные торго­вые точки;

b)саll-центры;

c) интернет

d)клиенты.

 

55. Реинтермедиация в контексте процесса многоканальной интеграции означает:

a) такие перемены в текущей модели бизнеса или тех­нологической эволюции, при которых компания для создания потребительской цен­ности перестает нуждаться в посредниках;

b)такие перемены в текущей модели бизнеса или техно­логической эволюции, при которых возникают новые типы посредников, создающих больше ценности, чем это было возможно в рамках прежней структуры каналов;

c) такие перемены в текущей модели бизнеса или техно­логической эволюции, при которых возникают новые типы посредников, способствующих повышению лояльности клиентов по сравнению с тем, с чем это было возможно в рамках прежней структуры каналов.

 

56. Выделяют следующие категории каналов:

a) электронная торговля;

b)оптовые точки;

c) мобильная торговля;

d)сетевой маркетинг

 

57. К прямому маркетингу относят следующие виды каналов взаимодействия с клиентами:

a) рассылки по электронной почте;

b)традиционное ТВ;

c) радио;

d)розничные магазины.

 

58. К недостаткам телефонии как канала взаимодействия с клиентами относят:

a) доступ продавцов к клиентам лимитирован – продавцы обслуживают их только в ра­бочие часы и имеют ограничения на число одновременно обслуживаемых клиентов;

b)данный канал часто может вызывать у клиента недоверие, если только компания не наладила с клиентом регулярные и прочные взаимоотношения по другим каналам;

c) услуги клиентам через этот канал поддаются рентабельной подстройке под их конкретные потребности и ценность для компании;

d)объем инфор­мации ограничен исключительно рамками устной передачи и возможностями памяти слушающего.

59. Клиент, получив по почте письмо, узнает, что его банк запустил новый продукт. У него пробуждается интерес, и он заходит в местное отделение банка во время свое­го обеденного перерыва – видит длинную очередь, поскольку у сотрудников банка тоже обед. Когда клиент, наконец, встречает сотрудников, оказывается, что те имеют очень слабое представление о продукте. Более того, создается впечатление, что они совершенно не заинтересованы и даже недовольны своей работой, и, вдобавок, ком­пьютерная сеть банка, разумеется, только что зависла. О каком канале в данном случае идет речь?

a) торговая точка;

b)интегрированный канал;

c) торговый персонал;

d)неинтегрированный канал.

 

60. Стратегия дифференцированного менеджмента клиентов предполагает:

a) что все клиенты взаимодейс­твуют с компанией через один главный канал;

b)что разные группы кли­ентов хотят контактировать с компанией через разные типы каналов;

c) что клиенты обслуживаются с помощью того или иного канала в зависимости от их настоящего и будущего потенциала;

d)что клиенты для решения различных задач могут использовать различные каналы;

e) что необходима миграция клиентов от канала к каналу.

 

61. Выработка многоканальной стратегии, создающей нужное впе­чатление у целевых клиентов компании, включает ряд главных действий:

a) обзор издержек на каналы;

b)стратегический обзор отраслевой структуры и опций каналов;

c) изучение категорий каналов;

d)постановка целей стратегии.

 

62. Процесс управления информацией состоит из следующих действий:

a) сбор ин­формации о клиентах во всех точках контакта;

b)анализ удовлетворенности сотрудников компании;

c) проверка информации;

d)создание полного, обновляемого профиля клиента.

 

63. В контексте управления информацией CRM – это:






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2022 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.