B) потребность в CRM как интеллектуальных решениях нового поколения

c) CRM как часть маркетинговой системы (МИС).

d) активное использование модели SaaS («ПО как услуга») в CRM.

124. Первой системой класса CRM был узкопрофильный программный продукт по управлению клиентской базой

a) АСТ!

b) Quick Sales

c) 1С: CRM

d) Oracle CRM

125. Кастомизация (товаров, услуг) – это…

a) изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем её комплектации дополнительными элементами или принадлежностями.

b) изготовление уникальной единичной продукции под конкретный заказ потребителя

c) изготовление массовой продукции без учета предпочтений потребителей

d) изготовление массовой продукции

126. Персональные продажи – это…

a) контакты компании с покупателями с целью продажи товара или заключения торгового соглашения.

b) личные контакты торгового персонала компании с покупателями, устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его продажи или заключения торгового соглашения.

c) контакты торгового персонала компании с покупателями через Интернет-сайт, с целью продажи товара или заключения торгового соглашения.

d) контакты компании с покупателями по телефону с целью продажи товара или заключения торгового соглашения.

127. ABC-анализ – это…

a) метод, позволяющий ранжировать клиентов по степени их лояльности к компании на основе какого-либо критерия.

b) метод, позволяющий ранжировать клиентов по степени их удовлетворенности от приобретаемых товаров/услуг на основе какого-либо критерия.

c) метод, позволяющий ранжировать клиентов по степени их значимости на основе какого-либо критерия (прибыль, период взаимодействия с компанией, количество приобретенного товара).

d) метод, позволяющий сегментировать клиентов на основе какого-либо критерия (возраст, семейное положение, место проживания и т.д.).

128. Business Intelligence – это…

a) программные продукты, используемые в рамках предприятия и обеспечивающие повышение эффективности взаимодействия с клиентской базой.

b) программные продукты, используемые в рамках предприятия и обеспечивающие на основе анализа информации, которая находится в хранилище данных компании, принятие правильных и обоснованных управленческих решений.

c) программные продукты, используемые в рамках предприятия для автоматизации управления бизнес-проектами.

d) программные продукты, используемые в рамках предприятия и обеспечивающие анализ о оценку эффективности бизнес-операций.

129. Маркетинг отношений (Marketing relationship) –это…

a) деятельность, направленная на установление длительных, конструктивных и привилегированных связей с потенциальными покупателями

b) личные контакты торгового персонала компании с покупателями, устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его продажи или заключения торгового соглашения

c) бизнес-стратегия, предполагающая, что управление отношениями осуществляется клиентами компании. Делает бизнес более удобным для клиентов, организована вокруг клиента и его потребностей

d) бизнес-стратегия,котораявоплощает в себе заинтересованность во всех взаимодействиях с клиентом, а не только тех, что формализованы в CRM

130. Knowledge Management – это …

a) управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании

b) бизнес-стратегия,котораявоплощает в себе заинтересованность во всех взаимодействиях с клиентом, а не только тех, что формализованы в CRM

c) бизнес-стратегия, предполагающая, что управление отношениями осуществляется клиентами компании. Делает бизнес более удобным для клиентов, организована вокруг клиента и его потребностей

d) бизнес-стратегия, направленная на установление длительных, конструктивных и привилегированных связей с потенциальными покупателями

131. Sales pipeline – это…

a) термин, предполагающий управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании

b) бизнес-стратегия,котораявоплощает в себе заинтересованность во всех взаимодействиях с клиентом, а не только тех, что формализованы в CRM

c) термин, связанный с процессом продаж и наглядно выражающий отношение количества потенциальных клиентов к тем, которые становятся реальными клиентами

d) бизнес-стратегия, направленная на установление длительных, конструктивных и привилегированных связей с потенциальными покупателями

132. ROI –это…

a) показатель эффективности инвестиций; чистая прибыль, деленная на объем инвестиций

b) показатель эффективности инвестиций; объем инвестиций, деленный на чистую прибыль

c) показатель эффективности инвестиций; отношение чистой прибыли к сумме акционерного капитала и долгосрочного долга.

d) показатель эффективности инвестиций; отношение суммы акционерного капитала и долгосрочного долга к чистой прибыли

133. Сегментация клиентов – это…

a) термин, предполагающий управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании

b) термин, предполагающий изучение структуры клиентской базы и выявление устойчивых, сходных по определенным признакам групп покупателей.

c) термин, связанный с процессом продаж и наглядно выражающий отношение количества потенциальных клиентов к тем, которые становятся реальными клиентами

d) бизнес-стратегия, направленная на установление длительных, конструктивных и привилегированных связей с потенциальными покупателями

134. Комплекс маркетинга (Marketing mix) – это…

a) набор маркетинговых средств, определенная структура которого обеспечивает решение маркетинговых задач на целевом рынке

b) маркетинговая деятельность, направленная на установление длительных, конструктивных и привилегированных связей с потенциальными покупателями

c) личные контакты торгового персонала компании с покупателями, устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его продажи или заключения торгового соглашения.

d) изучение структуры клиентской базы и выявление устойчивых, сходных по определенным признакам групп покупателей.

135. К основным компонентам полнофункционального CRM-решения согласно перечню Бартона Голденберга относятся:

a) управление продажами

b) продажи по телефону

c) управление временем

d) управление персоналом

136. Регистрация всех видов контактов с клиентами: получение заказов от клиентов, телефонные переговоры, отсылка писем со счетами и коммерческими предложениями относится к …

a) управлению продажами

b) продажам по телефону

c) управлению временем

d) управлению контактами

137. В истории развития решений в области управления клиентской базой аналитики выделяют:

a) 4 этапа

b) 5 этапов

c) 3 этапа

d) 6 этапов

138. Эксперты в области клиентоориентированных технологий выделяют следующие причины, приводящих проекты внедрения CRM-систем к неудаче:

a) сопротивление со стороны руководства компании-заказчика

b) отсутствие технологии и опыта проектов у исполнителя

c) подмена цели проекта внедрения CRM-системы

d) «таблетка от всех болезней»

e) нехватка денежных средств для финансирования проекта

139. Внедрение CRM-систем по данным из различных источников позволяет:

a) увеличить объемы продаж на 10-30% в год на одного менеджера;

b)увеличить число заключенных сделок на 5-15%.

c) снизить отток кадров на 5-10%

d)увеличить число наиболее доходных клиентов на 45%

140. С экономической точки зрения основным назначением концепции CRM является формирование маркетинговых инструментов оптимизации взаимоотношений с клиентами в целях:

a) снижение расходов на управление взаимодействием с потенциальными клиентами;

b) увеличение выручки от реализации за счет повышения лояльности клиентов;

c) увеличение расходов на обслуживание продаж и дистрибуцию;

d) снижения расходов на клиентское обслуживание

141. Современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь:

a) 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга

b)15 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга

c) 10 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга

d)9 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга

142. Клиентоцентричность – это…

a) стратегия бизнеса, ориентированная на максимальное удовлетворение клиентских интересов в потреблении и совместном создании ценности бренда

b) концепция управления взаимоотношениями с поставщикам

c) система организационных, корпоративных процессов и технологических, софтверных решений, обслуживающая социализацию бизнеса

d) стратегический подход по социализации бизнеса, ориентированный на постепенный перевод бизнес-процессов на самообслуживание и самоподдержку силами собственных клиентов и потребителей на рынке

143. Показатель CLV характеризует…

a) совокупную финансовую ценность клиента/потребителя/пользователя, приносимую компании в период его жизненного цикла или благодаря потребительской/пользовательской активности

b) совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельными потребителями за счет транзакций, совершенных привлеченными ими клиентами

c) совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельным потребителем за счет поддержки бизнес-процессов компании пользователями, вовлеченными из его ближайшего (аудитории личной сети) и дальнего сетевого окружения

d) критерий контроля и метрики эффективности (кроссдепартаментной) работы отделов и сотрудников компании.

144. Показатель CNV характеризует…

a) совокупную финансовую ценность клиента/потребителя/пользователя, приносимую компании в период его жизненного цикла или благодаря потребительской/пользовательской активности

b) совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельными потребителями за счет транзакций, совершенных привлеченными ими клиентами

c) совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельным потребителем за счет поддержки бизнес-процессов компании пользователями, вовлеченными из его ближайшего (аудитории личной сети) и дальнего сетевого окружения

d) критерий контроля и метрики эффективности (кроссдепартаментной) работы отделов и сотрудников компании.

145. Показатель CRV характеризует…

a) совокупную финансовую ценность клиента/потребителя/пользователя, приносимую компании в период его жизненного цикла или благодаря потребительской/пользовательской активности

b) совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельными потребителями за счет транзакций, совершенных привлеченными ими клиентами

c) совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельным потребителем за счет поддержки бизнес-процессов компании пользователями, вовлеченными из его ближайшего (аудитории личной сети) и дальнего сетевого окружения

d) критерий контроля и метрики эффективности (кроссдепартаментной) работы отделов и сотрудников компании.

146. Показатель KPI характеризует…

a) совокупную финансовую ценность клиента/потребителя/пользователя, приносимую компании в период его жизненного цикла или благодаря потребительской/пользовательской активности

b) совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельными потребителями за счет транзакций, совершенных привлеченными ими клиентами

c) совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельным потребителем за счет поддержки бизнес-процессов компании пользователями, вовлеченными из его ближайшего (аудитории личной сети) и дальнего сетевого окружения

d) критерий контроля и метрики эффективности (кроссдепартаментной) работы отделов и сотрудников компании.

147.Социотехнографическая сегментация – это…

a) сегментация потребителей и пользователей по возрастным и половым характеристикам

b) сегментация потребителей и пользователей по особенностям повседневного использования продукта и коммуникативного поведения в отношении бренда/компании и членов сообщества потребителей.

c) сегментация потребителей и пользователей по особенностям поведения

d) сегментация потребителей и пользователей по географическому признаку

148.Реактивный подход – это…

a) стратегический подход, ориентированный на постепенный перевод бизнес-процессов на самообслуживание и самоподдержку силами собственных клиентов и потребителей на рынке.

b) стратегический подход управлению опытом клиента и по использованию данной информации для эффективного взаимодействия с покупателями.

c) стратегический подход по социализации бизнеса, ориентированный преимущественно на оперативный отклик компании на исходящие от клиентов и потребителей запросы (в том числе через каналы социальных медиа).

d) стратегический подход, ориентированный на использование информационных технологий для управления взаимоотношениями с клиентами

149. Проактивный подход–это…

a) стратегический подход, ориентированный на постепенный перевод бизнес-процессов на самообслуживание и самоподдержку силами собственных клиентов и потребителей на рынке.

b) стратегический подход управлению опытом клиента и по использованию данной информации для эффективного взаимодействия с покупателями.

c) стратегический подход по социализации бизнеса, ориентированный преимущественно на оперативный отклик компании на исходящие от клиентов и потребителей запросы (в том числе через каналы социальных медиа).

d) стратегический подход, ориентированный на использование информационных технологий для управления взаимоотношениями с клиентами

150. e-Business – это…

a) модуль, отвечающий за наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам, планирование, моделирование.

b) встроенная поддержка пользователя

c) термин, связанный с процессом продаж и наглядно выражающий отношение количества потенциальных клиентов к тем, которые становятся реальными клиентами

d) модуль, отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет.

151. eBRM – это…

a) расширенное управление отношениями

b) управление клиентским опытом

c) управление отношениями не только с клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками, основанное на Internet-коммуникациях

d) мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов

152. Термин «Управление Клиентским Опытом» (Customer Experience Management) изобрел…

a) Эдриан Пейн

b) Патрик Молино

c) Марта Роджерс

d) Бернд Шмитт

153. Концепция CRM 2.0 представляет собой…

a) управление отношениями не только с клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками, основанное на Internet-коммуникациях

b) совокупность следующих технологий: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов

c) CRM, интегрированное с сетевыми сообществами и социальными сетями

d) управление клиентским опытом

154. Систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий – «Day-Timer» разработал…

a) Джон Генри Паттерсон

b) Джем Ханди

c) Эдриан Пейн

d) Моррис Перкин

155. К метрикам эффективности клиентских процессов относят…

a) временная стоимость клиента

b) стоимость привлечения первичных клиентов

c) стоимость привлечения (замены выбывшего) клиента

d) коэффициент повторных продаж (КПП)

156. Стоимость привлечения (замены выбывшего) клиента определяется…

a) делением затрат на привлечение клиентов в данном периоде (доли всех статей расходов, обеспечивающих привлечение) на количество первичных (привлеченных) клиентов в данном периоде (м.б. количество выданных карт, м.б. количество сделок с контрагентами, ранее не проходившими по базе).

b) как отношение количества первичных клиентов в течение первого года к количеству ставших постоянными из их числа годом позже.

c) как суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента)

d) как отношение первичной клиентской базы к постоянной в транзакциях

157. Коэффициент повторных продаж (КПП) характеризует…

a) процент потери первичных клиентов в течение периода, по окончании которого происходит «стабилизация» заказа.

b) темп выбывания постоянных клиентов.

c) динамику привлечения первичных клиентов.

d) отношение количества первичных клиентов в течение первого года к количеству ставших постоянными из их числа годом позже

158. Программа лояльности – это…

a) маркетинговая программа, характеризующая изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения

b) маркетинговая программа, направленная на увеличение жизненной ценности (пожизненной стоимости) клиентов с помощью долгосрочных интерактивных отношений

c) маркетинговая программа, характеризующая изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения. Например, доля покупателей (в процентном выражении от всей массы покупателей), делающих покупку в сети магазинов Х повторно

d) степень нечувствительности клиентов к действиям конкурентов.

159. Транзактная лояльность – это…

a) изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения. Например, доля покупателей (в процентном выражении от всей массы покупателей), делающих покупку в сети магазинов Х повторно.

b) степень нечувствительности клиентов к действиям конкурентов.

c) положительное отношение клиента к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге, которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере.

d) маркетинговая программа, направленная на увеличение жизненной ценности (пожизненной стоимости) клиентов с помощью долгосрочных интерактивных отношений.

160. Система CRM на платформе BPM позволяет решить следующие проблемы:

a) дублирования и потери документов;

b) задержек в отображении одной и той же информации в различных прикладных системах;

c) излишних трудозатрат персонала на совершение рутинных операций;

d)снижения оттока клиентов.