Обратная связь
|
Порядок прохождения лабораторного практикума Цель работы – изучить разделы «Решения» и «Обращения» системы Salesforce.com,которые позволяют сохранять и обмениваться экспертными знаниями о продуктах, а также систематизировать обработку решений и усовершенствовать процесс принятия решений по обращениям.
Правила оформления и представления отчета по лабораторной работе
Отчет предоставляется в письменной форме. Он должен состоять из следующих частей:
- название работы;
- задание на выполнение работы;
- план (методика) выполнения работы;
- скриншоты программы по каждому заданию лабораторной работы;
- выводы о полученных знаниях и практических навыках в процессе выполнения лабораторной работы.
Правила оценки выполнения лабораторных работ
Оценка по лабораторной работе «Работа с вкладками “Решения” и “Обращения”» складывается из трех составляющих:
- предварительная подготовка;
- выполнение практической части работы;
- качество сформулированных выводов по работе, понимание практического значения проделанной работы.
Задания к лабораторной работе №7
Система salesforce.com поддерживает создание централизованного хранилища клиентских решений, которое позволяет сохранять и обмениваться экспертными знаниями о продуктах, а также систематизировать обработку решений и усовершенствовать процесс принятия решений по обращениям.
Решение – это подробное описание решения, принятого в отношении запроса клиента. Вкладка «Решения» содержит начальную страницу, позволяющую быстро находить нужные решения и управлять ими. Если в организации включена поддержка категорий решений, то пользователи могут просматривать и искать решения по категории. Сортировка и фильтрация решений могут выполняться с помощью стандартных и настраиваемых списковых представлений.
Основные отличительные особенности и преимущества
1. База знаний по решениям содержит ответы на общие вопросы, которые могут использоваться представителями компании для принятия быстрых и правильных решений по будущим обращениям.
2. Многоуровневая система согласования решений гарантирует публикацию только проверенных решений.
3. Энциклопедия решений позволяет быстро систематизировать и находить нужные решения.
4. Функция автоматической интеграции с порталом самообслуживания позволяет публиковать решения на собственном веб-узле и предоставлять клиентам возможность самостоятельного поиска ответов на интересующие их вопросы.
1. Создайте новое решение, для этого зайдите на соответствующую вкладку и нажмите «Создать». Введите заголовок решения (How do I change an account's billing information?). 2. Заполните вкладку «Сведения о решении»: Problem–Users aren't sure how to change an account's billing information, such as the credit card number or payment type.Solution–Change billing information in the active contract on the account.1. Open an account by clicking its name on the Accounts home page or an Accounts related list.2. Scroll to the Contracts related list and click Edit next to the active contract on the account.3. Enter the correct billing information.4. Click Save. 3. Проверьте описание решения на орфографию. Создайте еще два решения по аналогии с предыдущим.
Рекомендации по созданию решений
- Добавьте все факты и симптомы проблемы.
- Добавьте любой нужный анализ или предложения по устранению неполадок.
- Добавьте краткое, но точное описание причины возникновения проблемы, а также ее решение.
- Укажите только одну причину и одно решение для каждого случая. Если решение включает в себя несколько этапов, пронумеруйте каждый этап и поместите их на отдельную линию.
- Убедитесь в доступности текста, а также в том, что он написан на языке целевой аудитории (как для клиентов, так и для пользователей службы поддержки).
- Убедитесь в том, что заголовок правильно отражает суть проблемы или вопроса.
- Чтобы повысить эффективность функции «Предложенные решения», свяжите с отдельным обращением как можно больше решений. Поиск предложенных решений осуществляется с помощью формулы, которая автоматически определяет важность каждого решения для отдельного обращения — по количеству связываний решения с похожими обращениями.
4. Проведите согласование решения, для этого нажмите кнопку «Правка» на странице сведений о решении. Внесите необходимые изменения и выберите значение «Согласовано» в раскрывающемся списке «Статус».
Сделайте решение доступным на портале самообслуживания и клиентском портале Salesforce, для этого установите флажок «Отображается на портале самообслуживания». Помимо этого сделайте данное решение доступным посредством общедоступных решений - установите флажок «Отображается в общедоступной базе знаний». Нажмите кнопку «Сохранить».
Обращение – это описание проблемы, вопроса или отзыва клиента. Обращения используются для отслеживания и решения проблем клиентов. Вкладка «Обращения» позволяет быстро создавать, редактировать, находить и просматривать обращения. Ниже перечислены функции, которые должны быть настроены для сбора отзывов клиентов на корпоративном веб-узле и в сообщениях эл. почты.
Чтобы принять решение по обращению клиента, выполните указанные ниже действия.
1. Создайте новое обращение, для этого нажмите кнопку «Создать» в разделе «Недавние обращения». Заполните все сведения об обращении (контакт, имя организации, источник (эл.почта), статус (создать), тип (вопрос), причина (существующая проблема), приоритет (высокий), тема (How do I change an account's billing information?).
2. Просмотрите обращение. Найдите статью или решение, содержащее ответ на вопрос, указанный в обращении (в качестве критерия поиска введите Billing Information.
3. Прикрепите статью или решение к обращению.
Щелкните ссылку «Выбрать» напротив нужного проверенного решения в списке решений. Или щелкните заголовок нужного непроверенного решения и нажмите кнопку «Выбрать» на странице сведений.
4. Чтобы отправить решение контакту, нажмите кнопку «Отправить сообщение эл. почты» в связанном списке «Журнал действий». Выберите нужный шаблон (Ответ с решением по обращению), нажмите кнопку «Выбрать шаблон». Заполните поля сообщения эл. почты. Нажмите кнопку «Отправить». Решения или статьи, отправленные по эл. почте, добавляются в качестве действий в связанный список «Журнал действий».
5. Закройте обращение.
ОТВЕТЫ НА ТЕСТЫ
| 1)b
| 2)a,d
| 3)a,b
| 4)a,b,c
| | 5)b,c,d
| 6)a,c,d
| 7)a,b
| 8)b
| | 9)a,b,c
| 10)a,d
| 11)a,b,c
| 12)a
| | 13)b
| 14)a
| 15)c
| 16)a,c,d
| | 17)c
| 18)b
| 19)c
| 20)a
| | 21)a,d
| 22)b,d
| 23)a,b
| 24)b
| | 25)a,c
| 26)c,d
| 27)a,c
| 28)a,c,e
| | 29)c
| 30)a
| 31)a
| 32)c,d
| | 33)d
| 34)a
| 35)b
| 36)b,d
| | 37)a,b,c
| 38)b
| 39)a,b
| 40)c
| | 41)a
| 42)b
| 43)a
| 44)a,b,c
| | 45)a
| 46)b,c
| 47)a,c
| 48)b
| | 49)a,c
| 50)a,b,c
| 51)c,d
| 52)a,d
| | 53)a
| 54)a,b,c
| 55)b
| 56)a,b,c
| | 57)a
| 58)b,d
| 59)a
| 60)c
| | 61)b,d
| 62)a,c,d
| 63)c
| 64)a,b,c
| | 65)c
| 66)b
| 67)b
| 68)a,c
| | 69)d
| 70)b,d
| 71)d
| 72)c
| | 73)c
| 74)a,b,d
| 75)b
| 76)a,c
| | 77)b,c
| 78)b,c,d
| 79)b,c
| 80)b
| | 81)a,b,d
| 82)a,c,e
| 83)b,c
| 84)b
| | 85)a,c
| 86)a,b
| 87)a,c
| 88)a,b,c
| | 89)a,d
| 90)d
| 91)b
| 92)b,d
| | 93)c
| 94)d
| 95)a
| 96)a
| | 97)a
| 98)a,c
| 99)c
| 100)a,b,c
| | 101)c
| 102)a
| 103)c
| 104)c
| | 105)a
| 106)d
| 107)c
| 108)a,c
| | 109)a,c
| 110)a,b,c
| 111)a
| 112)a,b
| | 113)a,b,c
| 114)a,b,c
| 115)a,c,d
| 116)a,d
| | 117)b,c,e
| 118)d
| 119)b,d
| 120)a,b,d
| | 121)a
| 122)a
| 123)a,b,c
| 124)a
| | 125)a
| 126)b
| 127)c
| 128)b
| | 129)a
| 130)a
| 131)c
| 132)a,c
| | 133)b
| 134)a
| 135)a,b,c
| 136)d
| | 137)c
| 138)b,c,d,e
| 139)a,b
| 140)b,d
| | 141)a
| 142)a
| 143)a
| 144)c
| | 145)b
| 146)d
| 147)b
| 148)c
| | 149)a
| 150)d
| 151)c
| 152)d
| | 153)c
| 154)d
| 155)c,d
| 156)a
| | 157)a
| 158)b
| 159)a
| 160)a,b,c
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Технологии CRM уже доказали свою жизнеспособность и эффективность. CRM-система становится бизнес-приложением, «по умолчанию» необходимым для компании, также как и бухгалтерская программа сегодня. В ближайшее годы работа компании без системы класса CRM станет практически невозможной. В связи с этим фактом особую актуальность приобретает изучение вопроса применения клиентоориентированных технологий в бизнесе. Методические указания по дисциплине «Клиентоориентированные системы (CRM)» позволяют сформировать целостное представление о теоретических, а также практических аспектах CRM и способствовать подготовке высококвалифицированных специалистов в сфере клиентоориентированных технологий.
СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
§ ABC-анализ – метод, позволяющий ранжировать клиентов по степени их значимости на основе какого-либо критерия (прибыль, период взаимодействия с компанией, количество приобретенного товара).
§ Business Intelligence – программные продукты, используемые в рамках предприятия и обеспечивающие на основе анализа информации, которая находится в хранилище данных компании, принятие правильных и обоснованных управленческих решений.
§ CRM –клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
§ CMR –бизнес-стратегия, предполагающая, что управление отношениями осуществляется клиентами компании. Делает бизнес более удобным для клиентов, организована вокруг клиента и его потребностей.
§ CEM –бизнес-стратегия,котораявоплощает в себе заинтересованность во всех взаимодействиях с клиентом, а не только тех, что формализованы в CRM. В сущности это концепция о том, как изделия и услуги могут быть превращены в опыт покупателя.
§ Data Mining - это процесс обнаружения в сырых данных ранее неизвестных, нетривиальных, практически полезных и доступных интерпретации знаний, необходимых для принятия решений в различных сферах человеческой деятельности (определение Григория Пиатецкого-Шапиро).
§ E-CRM – бизнес-стратегия, предполагающая использование беспроводных, мобильных и Интернет-технологий в процессе взаимодействия с клиентами.
§ ERM –концепция, предполагающаяориентацию на цепочки поставщиков. ERM-система объединяет систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и систему управления ресурсами предприятия (ERP), она автоматизирует все взаимоотношения и бизнес-процессы в отдельно взятой компании.
§ Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов по направлениям бизнеса, интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства.
§ ROI (Return On Investments – возврат на инвестиции) –рентабельность инвестиций. Показатель эффективности инвестиций; чистая прибыль, деленная на объем инвестиций. Иногда рентабельность инвестиций определяется как отношение чистой прибыли к сумме акционерного капитала и долгосрочного долга.
§ Sales pipeline (воронка продаж) - термин, связанный с процессом продаж и наглядно выражающий отношение количества потенциальных клиентов к тем, которые становятся реальными клиентами. Процесс превращения из первого типа во второй называется жизненным циклом продажи, и состоит из ряда шагов, которые отражены на воронке продаж.
§ Аналитический CRM –отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т.п. Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методов математического анализа данных.
§ Бизнес-процесс –это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе. Исходя из определения, нужно понимать, что что бизнес-процесс – это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату.
§ Кастомизация (товаров, услуг) -изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем её комплектации дополнительными элементами или принадлежностями. Основная задача кастомизации — создать у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности.
§ Комплекс маркетинга (Marketing mix) –набор маркетинговых средств, определенная структура которого обеспечивает решение маркетинговых задач на целевом рынке. К числу средств комплекса маркетинга относят модель «4Р»:
– продукт (Product);
– продажная цена (Price);
– место, распределение (Place);
– продвижение (Promotion).
§ Коллаборационный CRM –классCRM-систем, который дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании-поставщика и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания посредством веб-сайтов, электронной почты, веб-порталов и т.д.
§ Маркетинг отношений (Marketing relationship) –маркетинговая деятельность, направленная на установление длительных, конструктивных и привилегированных связей с потенциальными покупателями. Ставит задачу сохранения клиентов для взаимовыгодных связей. Решения в области развития маркетинга отношений охватывают проблематику определения круга важнейших потребителей, разработку перспективных и текущих планов работы с клиентами, назначение специально обученных менеджеров по взаимоотношениям и осуществление контроля их деятельности. CRM-система является основным элементом маркетинга отношений.
§ Оперативный CRM –класс CRM-систем, который дает оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов – продажи, обслуживания и др.
§ Персональные продажи –личные контакты торгового персонала компании с покупателями, устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его продажи или заключения торгового соглашения.
§ Сегментация клиентов -изучение структуры клиентской базы и выявление устойчивых, сходных по определенным признакам групп покупателей.
[1] Бартон Голденберг (Barton Goldenberg) - основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий.
[2] Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). – М.: ПРИОР, 2006. - 399 с.
[3] Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-паблишинг, 2008. – 374 с.
|
|