Коммуникационный процесс. Организационные и межличностные коммуникации.

Коммуникации относятся к связующим процессам, которые обеспечивают выполнение основных функций менеджмента.

Коммуникации – это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников.

Если коммуникации налажены плохо, решения руководителя могут быть ошибочными, т. е. коммуникации очень важны для успеха организации.

Виды коммуникаций:

1.обмен информацией между организацией и внешней средой (реклама, отчеты (в статистические, налоговые органы), контакты с властью и политиками);

2.вертикальные коммуникации - обмен информацией между уровнями управления (по нисходящей и восходящей);

3.горизонтальные коммуникации – обмен информацией между подразделениями на одном уровне;

4.неформальные коммуникации (слухи) – неточные сообщения.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми.

В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента:

1) отправитель – лицо, собирающее и передающее информацию;

2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначается информация.

Процесс обмена информацией

Элементы процесса коммуникации:

1 – смысл посланного сообщения

2 – кодирование

3 – передача сообщения

4 – декодирование

5 – смысл принятого сообщения

6 – смысл посылаемого сообщения

7 – кодирование

8 – передача сообщения обратной связи

9 – декодирование

10 – смысл принятого сообщения.

Этапы процесса коммуникации:

Любое сообщение начинается с того, что у одного из участников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль – так возникает смысл сообщения.

Придание смыслу сообщения определенной формы называется кодированием сообщения. Процесс кодирования очень сложен. Ему препятствуют коммуникационные шумы:

1.физический шум;

2.плохое знание языка;

3.недостаток компетенции в обсуждаемой области;

4.культурологический шум (незнание правил общения, неверное использование жестов, незнание особенностей национальной культуры);

5.ментальные фильтры (сформировавшиеся установки и убеждения);

6.эмоциональные фильтры («черные (розовые) очки»).

Под влиянием всех коммуникационных шумов смысл сообщения при кодировании может существенно искажаться.

Когда сообщение дошло до адресата, его предстоит декодировать (расшифровать), при этом адресат будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который будет отличаться от опыта отправителя. Таким образом, на этапе декодирования добавляются дополнительные шумы.

Смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, но степень различия может быть разной (вплоть до полного искажения).

Чтобы повысить эффективность коммуникаций, нужно снизить коммуникационные шумы.

Коммуникационные навыки (слушание, речь, чтение, письмо)

Межличностные коммуникации

Преграды на пути межличностных коммуникаций:

1) преграды, обусловленные восприятием:

- конфликт между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя;

- существование преград, обусловленных социальными установками людей;

2) семантические барьеры

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

- во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем;

- символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения (значение символа выявляется через опты и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ);

- расхождение способов, которыми люди приписывают значение группам символов.

3) невербальные преграды (обмен взглядами, улыбка, гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза, интонация, модуляция голоса, плавность речи);

4) плохая обратная связь;

5) неумение слушать.

Способы совершенствование искусства общения:

1.Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.

2.Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

3.Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями.

4.Излучайте эмпатию и открытость.

5.Добивайтесь установления обратной связи.

Организационные коммуникации

Преграды в организационных коммуникациях:

1.Искажение сообщений.

2.Информационные перегрузки каналов коммуникаций.

3.Неудовлетворительная структуру организации.

Совершенствование коммуникаций в организациях:

1) Регулирование информационных потоков.

2) Управленческие действия.

3) Системы обратной связи.

4) Системы сбора предложений.

5) Информационный бюллетени.

6) Современная информационная технология.

Пути эффективного обмена информацией

Человек получает информацию с помощью нескольких органов чувств. Это приводит к тому, что разные люди в разной степени опираются на эти каналы восприятия – это положение легло в основу теории нейролингвистического программирования (НЛП), разработанной в 1975-1979гг. в США Гриндером и Бендлером. НЛП – система для познания и изменения человеческого поведения в процессе коммуникации.

Основные положения НЛП:

1.люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному;

2.эти внутренние процессы происходят в 3-х модальностях:

- визуальная (внешняя и внутренняя информация воспринимается через зрительные образы);

- аудиальная (информация представляет собой комплекс звуков);

- кинестетическая (информация как комплекс ощущений: вкус, обоняние, осязание, др.).

Каждый человек способен передавать информацию, используя эти 3 модальности.

Условия эффективной коммуникации – передача информации в той модальности, в которой готов воспринимать ее партнер по коммуникации. Необходимо научиться определять доминантную модальность собеседника. Для этого используют словесные предикаты (слова и выражения, характерные для данного человека). Предикаты визуальной модальности: представьте, видишь, ярко, красиво, прекрасно, прозрачно, мне кажется, вижу, посмотрите и др. Предикаты аудиальной модальности: послушайте, громко, тихо, созвучно, логично, звенящий, шелестящий. Предикаты кинестетической модальности: легко, тепло, холодно, тяжело, уютно, мягко, чувствую. Второй индикатор модальности – глазные сигналы доступа: по движению глаз партнера по коммуникации можно определить, в какой модальности происходит у него процесс обработки информации. Выделяют 9 зон:

Психологическая теория, влияющая на эффективность коммуникации, - трансактный анализ, основанный Э. Берном в 1955 г. Берн описал 3 «Я-состояния», в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда и вместе определяют характер коммуникации.

3 «Я-состояния» по Берну:

1) родитель – авторитет, покровительский тон, уверенность в правоте своих требований, догматизм, сознание превосходства; в жестах – указующий перст; фигура напоминает «Ф»; сидит, откинувшись назад; выражение лица – снисходительность, тяжелый взгляд вниз; выражения: «Чтобы было сделано немедленно!», «Сколько раз говорить?», «Вы обязаны!», «Нельзя!»;

2) взрослый – расчет, контроль, трезвые оценки; ориентация на действия, но в то же время недостаток импровизации, недооценка эмоциональных сторон жизни; жесты – тело как бы подается вперед, глаза несколько расширены или сужены; взгляд направлен на объект; выражения: «Давайте подумаем!», «Как Вы собираетесь сделать работу?»; ключевые слова – целесообразно, полезно;

3) дитя – радость, интуиция, творчество, фантазия, активность, доверчивость, быстродействие, но в то же время страхи, капризы, несдержанность, беспомощность; поза и выражение лица соответствуют внутреннему состоянию; выражения: превосходно, хочу, нравится, надоело.

Согласно теории Берна, коммуникации представляются в виде трансакций и делятся на 3 категории: параллельные, перекрестные и скрытые. Характер трансакции зависит от того, каким образом произносится реплика. Например, если вопрос задан руководителем спокойным, ровным тоном, то стимул исходит из состояния «взрослый» и адресован тому же состоянию секретаря. Если вопрос задается раздражительным тоном, то стимул исходит из состояния «родитель», а адресован состоянию «дитя». Если секретарь отвечает ровным тоном, то возникает перекрестная коммуникация, т.е. стимул «родитель-дитя», а ответ – «взрослый-взрослый». Скрытая трансакция – это сказанное с подтекстом (она более сложная).

Если вы хотите сделать коммуникации эффективными, необходимо увидеть, на какой позиции находится ваш партнер, и знать, в какое ваше «Я-состояние» направлен коммуникационный стимул. В зависимости от этого можно сохранить характер трансакции, если она вас устраивает, или изменить его. В деловом общении наиболее эффективны трансакции: «взрослый↔взрослый».

Изменения трансакции можно осуществлять путем амортизации, т.е. признать тезис партнера, даже если не согласен с ним. Амортизация позволяет сохранить параллельный характер трансакции на первом шаге общения, а затем перевести коммуникацию в нужное русло. Метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, называется психологический айкидо.