Управление качеством в телекоммуникациях

1. Понятие и сущность управления качеством продукции (УКП)

Процесс УКП - это постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции требуемого уровня с народнохозяйственной точки зрения и ее максимально эффективного использования. Факторы - это та конкретная сила, которая способна изменить свойства продукции, т.е. создать определенный уровень качества продукции. К их числу относятся предметы, средства труда и сам труд. Условия - это та среда, те обстоятельства, в которых действуют факторы улучшения качества. По масштабу воздействия условия могут быть:

- общие - это те, которые действуют в масштабах всей экономической системы. Это хозяйствующий механизм в целом и его элементы (планирование, ценообразование, экономическое стимулирование и др.)

- частные - действуют в рамках конкретного производства конкретного предприятия. Это нормы организации производства и труда (моральное и материальное стимулирование, психологический климат, окружающая производственная обстановка).

2. Механизм УКП

УКП - это процесс с обратными связями. Рассмотрим на упрощенной схеме.

Если рассмотреть простой механизм, то для формирования деятельности фирм надо знать потребности, которые формируются из сферы потребления. На основании этих потребностей внутри конкретного производства решается вопрос о наиболее полном удовлетворении этих потребностей.

Качество - это совокупность свойств продукции, позволяющий удовлетворить определенные потребности. Технический уровень - это совокупность свойств продукции характеризующая технические и технологические возможности производства. Технический уровень входит в понятие качества, но для многих видов продукции он является основным фактором. После того как известно что хотелось бы иметь надо оценить возможности фирмы. Тут возникает масса проблем. Затем надо составить план по качеству. Потом начинается процесс производства. Здесь формируется определенная информация о состоянии качества. В управляющей системе производится сравнение того уровня качества, который хотелось бы иметь и какой имеется (критерии могут быть разными). На основе сравнения вырабатывается соответствующие мероприятия по качеству, которые оказывают влияние либо на факторы либо на условия.

Эта схема постоянно действующая. Этот процесс осуществляется на любой производственной стадии. Процесс управления - это процесс с множеством обратных связей. Производство не только может, но и обязано влиять на потребности.

1. Основные принципы оценки качества продукции

Принципы зависят от вида продукции, ее характера, назначения, причины из-за которой мы оцениваем продукцию. Принцип сравнения - основной. Обычно осуществляется сравнение образца однородной продукции с базовым образцом. Для оценки качества продукции, сравнивая оцениваемый образец с базовым, прежде всего, ориентируются на единичные показатели - это показатели, характеризующие одно свойство. Иногда на основе единых показателей оценить уровень качества невозможно. Используются еще комплексные показатели и обобщенные. Когда необходимо оценить уровень качества с использованием этих показателей возникают следующие задачи:

1. Надо определить количественную зависимость показателей от единичных (или обобщенного от комплексного)

2. Требуется определить смысловое содержание комплексного и обобщенного показателя.

Оби эти задачи решаются очень сложно, не существует однозначных рекомендаций, методик.

Принцип сравнения - основной, но не единственный. Иногда он просто не приемлем, т.е. не с чем сравнивать (новый товар). В этом случае можно использовать принцип максимума полезного эффекта от использования продукции, т.е. принцип максимального (минимального) значения обобщенного показателя качества. При оценки уровня качества на стадии производства чаще всего используется принцип минимальной доли дефектности. На стадии эксплуатации используется принцип максимума показателя долговечности или сохраняемости продукции. Все эти принципы используются для оценки однородной продукции. В случае оценки качества неоднородной продукции используются следующие принципы: принцип максимума доли продукции высшей категории качества в общем объеме выпускаемой продукции.

2. Номенклатура показателей качества продукции

Это перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих возможность оценки ее технического уровня и качества. Определение перечня (формирование номенклатуры) и его обоснование следует проводить с учетом следующих требований:

1. назначение и условия использования продукции

2. анализ требований потребителей

3. задачи управления качеством продукции

4. состав и структура характеризуемых свойств

5. основные требования к показателям качества

Требования к самим показателям качества:

1. показатели качества должны обеспечивать соответствие уровня качества продукции потребностям

2. они должны быть стабильными в течении какого-то периода времени

3. показатели качества должны учитывать достижения НТП и его основные направления

4. они должны объективно характеризовать все свойства продукции, входящие в состав ее качества

Субъективная оценка безусловно не исключается и в некоторых конкретных случаях ее нужно проводить. По этому показатели должны:

1.они должны обеспечивать возможность объективного учета и контроля

2.они должны обеспечивать возможность отражения в системе материального, морального стимулирования на предприятии

Для показателей качества связи характерны те же требования, но еще немного другие:

1. показатели должны быть составлены для всех предприятий связи

2. показатели должны быть понятны для потребителей

Предприятия связи имеют возможность устанавливать самостоятельно показатели, какие хотят, но они должны быть согласованы с вышестоящими организациями.

3. Методы определения значений показателей качества

Существуют разные классификации этих методов в зависимости от целей. Классификация в зависимости от используемой информации. Методы определения значений показателей качества группируются следующим образом:

1. По способу получения информации:

1.измерительный - это метод, при котором показатели качества и их значения устанавливаются на основе технических средств измерения

2.регистрационный - этот метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, предметов или затрат (отказ оборудования)

3.органолептический - этот метод предполагает определение значений показателей качества на основе воспроизводства органов чувств (дегустация)

4.расчетный - этот метод используется на допроизводственных стадиях жизненного цикла продукции, когда на основании теоретических или предметных эмпирических данных производится расчетная оценка значений показателей данных