Характеристика основных видов сервисных услуг

Материальные услуги

Бытовые услуги, предоставляемые населению России, подразделяются на следующие группы:

• ремонт и изготовление обуви;

• ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделий;

• ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;

• ремонт бытовых машин и приборов, часов, ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров, ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей, радиол, музыкальных товаров;

• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.);

• изготовление и ремонт мебели;

• химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

• услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные услуги;

• услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовлению фотоснимков, а также услуги по звукозаписи, обработке пленок, изготовлению кинофильмов;

• услуги парикмахерских.

В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового обслу­живания населения в РФ.

Услуги по ремонту, техническому обслуживанию, изго­товлению изделий по индивидуальному заказу потребите­лейвключают:

• ремонт и изготовление одежды и обуви;

• ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных изделий;

• ремонт и реставрацию мебели;

• ремонт и техническое обслуживание техники, зданий и сооружений.

Услуги по ремонту выполняются с использованием со­временных технических средств:

• специализированного производственно-технологического оборудования и инструментов;

• средств диагностики неисправностей и дефектов изделий;

• технических средств контроля качества.

Производственно-технологический процесс обеспечивается:

• квалифицированным персоналом;

• сырьевыми материалами и полуфабрикатами;

• горюче-смазочными материалами;

• расходными материалами для ремонта, запасными частями, деталями и узлами приборов и агрегатов.

Для обслуживания потребителей и проведения ремонт­ных работ предприятия имеют:

• административные помещения,

• помещения для приема посетителей (салон);

• помещения для ремонтных работ (цеха по ремонту);

• склады для хранения горюче-смазочных материалов, запасных частей, отремонтированных и поступающих в ремонт изделий;

• гараж и др.

Ремонт — это комплекс операций по восстановлению работоспособности товара, его свойств.

Техническое обслуживание — это комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправно­сти товара при использовании его по назначению.

Изготовление изделия по индивидуальному заказу — это комплекс операций по созданию изделия на основе индиви­дуальной потребности заказчика.

Ремонты изделий классифицируются по видам, харак­теру и срокам оказания.

Предторговый ремонт — это комплекс мероприятий по восстановлению работоспособности приборов у продавца. Ремонт в период гарантийного срока, установленного изготовителем или предприятием, выполняющим его функ­ции, — это ремонт прибора в срок, установленный изготови­телем, в течение которого ремонтное предприятие выполня­ет гарантийные обязательства.

Восстановительный ремонт — это ремонт прибора, потерявшего работоспособность не по вине потребителя в период гарантийного срока, установленного изготовителем, и возвращенного продавцу.

Ремонт в период срока службы — это ремонт прибора в течение срока службы, установленного в нормативной доку­ментации на изделие, или, если он не установлен, в течение 10 лет с начала эксплуатации прибора.

Ремонт после истечения установленного срока службы — ремонт прибора после истечения срока службы, установлен­ного в нормативной документации, или, если срок службы не установлен, то по истечении 10 лет с момента продажи изделия.

Пошив, вязание, подгонка и ремонт одежды (швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов, текстильной галантереи), ремонт обуви обеспечивают возможность вос­становления и продления срока службы одежно-обувных из­делий или создания .новых изделий на основе индивидуаль­ных запросов потребителей.

Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомо­билей, мопедов, мотороллеров и др.) выполняются в сер­висных центрах, на станциях технического обслуживания и ремонта транспортных средств. Сервисные центры и станции оснащаются оборудованием для ремонта и диагностики рабо­ты транспортных средств.

Активный спрос на услуги формируется за счет неуклон­ного роста парка транспортных средств. Причем расширение парка основано на приобретении населением не только но­вых, но и бывших в употреблении легковых автомобилей оте­чественного и зарубежного производства.

Сервисная деятельность по ремонту и техническому об­служиванию транспортных средств осуществляется на осно­ве наряда-заказа, квитанции и договора.

В качестве дополнительных услуг, обеспечивающих удоб­ство потребителям во время ремонта и технического обслу­живания транспортных средств, некоторые сервисные орга­низации предлагают услуги общественного питания и комна­ты отдыха.

Услуги по техническому обслуживанию автотранспорт­ных средств оказываются в соответствии с нормами действу­ющего законодательства и регулируются Правилами оказа­ния услуг (выполнения работ) по техническому обслужива­нию и ремонту автотранспортных средств, утвержденными постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств".

Услуги подлежат обязательной сертификации в соответ­ствии с постановлениями Госстандарта РФ от 30 июля 2002 г. № 64 «Номенклатура продукции, подлежащих обязательной сертификации».

Оплата запасных частей и комплектующих деталей осу­ществляется в соответствии с условиями договора по согла­сованию сторон: полностью или частично (в рассрочку или кредит). Допускается составление сметы расходов на оказа­ние услуг.

Объектом ремонта и технического обслуживания являет­ся автотранспортное средство потребителя.

Сервисная деятельность включает:

• обслуживание потребителя (прием и оформление транспортного средства, выдача отремонтированного транспортного средства потребителю, расчет с потребителями),

• технологический процесс исполнения услуги (выполнение работ по ремонту, техническому обслуживанию или изготовлению изделия).

Непосредственными исполнителями услуг по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств яв­ляются мастера по ремонту (автомеханики, автослесари, элек­трики), маляры.

Ремонт и техническое обслуживание бытовых ма­шин и приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, музыкальных центров, ремонт и изготовление металлохозяйственных изделий, ювелирных изделий обеспечивают потребителям возможность восстановления потребительских свойств изделий, бывших в употреблении, или приобретение новых изделий, созданных по их индивидуальному заказу.

Услуги оказываются в сервисных технических центрах и мастерских по ремонту. Сервисные центры и мастерские по ремонту и техническому обслуживанию бытовых приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры имеют помещения для приема посетителей, цеха по ремонту и техническому обслу­живанию, склад для хранения ремонтируемых изделий, за­пасных частей и деталей, административное помещение.

Обслуживание потребителей выполняет приемщик, ко­торый оформляет заявку и принимает изделие в ремонт, или операторы службы приема заявок по телефону, через сеть Интернет и почтой.

Услуги по ремонту выполняются мастером по ремонту с выездом на дом к потребителю или в стационаре. Доставку изделий в ремонт потребители могут выполнить самостоятель­но или воспользоваться услугами по доставке сервисного центра.

При приеме изделий в ремонт фиксируются неисправно­сти прибора, составляется договор на ремонт или обслужи­вание, уточняется срок исполнения заказа. Если обслуживание производится на дому у потребите­ля, то оформление договора и ремонт выполняет мастер по ремонту. Он проводит диагностику прибора, выявляет основ­ные неисправности и причины их возникновения. По резуль­татам диагностики назначается вид ремонта.

Если ремонт включает замену неисправных деталей и узлов, восстановление изношенных деталей и узлов, компо­ненты, используемые для замены, должны быть предусмот­рены нормативной документацией на прибор. Комплектующие, вошедшие в перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, должны быть сертифицированы.

Технологическое оборудование должно быть аттестова­но, измерительные приборы и инструменты поверены или калиброваны.

Заказчик может отказаться от ремонта в полном объеме. В этом случае сервисная организация гарантирует заказчику соответствие параметров прибора требованиям стандарта толь­ко в объеме выполненного ремонта. Приемщик делает отмет­ку об этом в сопроводительном документе на ремонт.

Сервисные предприятия не принимают в ремонт прибо­ры и аппаратуру (в том числе и после истечения срока служ­бы), если заказчик отказывается от устранения неисправнос­тей, наличие которых ведет к нарушению требований безо­пасности. В случае выявления в процессе ремонта неисправ­ностей, связанных с его безопасностью, сервисное предпри­ятие должно поставить в известность об этом заказчика и переоформить заказ с учетом дополнительного объема работ. При отказе заказчика от дополнительных работ делается от­метка в приемочном документе о том, что прибор или аппа­рат к эксплуатации непригоден, подтвержденная подписями заказчика и исполнителя.

После ремонта служба технического контроля сервисной организации или лица, на которых возложены функции кон­троля, проводят контроль качества отремонтированных при­боров.

Отремонтированные приборы должны функциониро­вать во всех режимах, предусмотренных нормативной до­кументацией на новый бытовой прибор конкретного вида, отклонение эксплуатационных показателей отремонтированных бытовых приборов в течение срока службы долж­но составлять не более, чем 20% по сравнению с новым приборами.

После окончания срока службы показатели могут быть установлены по согласованию с заказчиком при приеме бы­товых приборов в ремонт.

Отремонтированные приборы должны соответствовать требованиям безопасности. Снижение показателей безопасно­сти отремонтированных бытовых приборов (в пределах, установленных изготовителем) в течение срока службы и после его истечения не допускается.

Бытовая радиоэлектронная аппаратура, прошедшая ре­монт, должна быть опломбирована.

При передаче аппаратуры в эксплуатацию на сопроводи­тельном документе, выданном заказчику, ставится отметка, подтверждающая техническую приемку и безопасность аппа­ратуры.

При выдаче отремонтированной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов работник сервисного предприятия осматривает аппаратуру и демонстрирует ее работу. Включение, отключение или переключение бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов должно осуществляться легко, плавно, без задержек и по­вторных включений. Радиоэлектронная аппаратура, имею­щая питание от электрической сети, должна быть провере­на на необходимую величину сопротивления электрической изоляции.

После ремонта заказчику выдается сопроводительный документ, характеризующий оказанный ремонт и отремон­тированный аппарат.

Сервисные предприятия, выполняющие услуги по ре­монту и техническому обслуживанию, предоставляют га­рантии соответствия отремонтированного прибора требо­ваниям стандарта. При приеме из ремонта бытовых прибо­ров и машин заказчик имеет право на проверку соответствия выполненных работ перечню дефектов, указанных в заказе. На сопроводительном документе, выданном заказ­чику при передаче прибора в эксплуатацию, ставится от­метка, подтверждающая техническую приемку и безопас­ность прибора.

Ремонт ювелирных изделий обеспечивает восстанов­ление конструкции и потребительских свойств ювелирных изделий.

Услуги по ремонту и изготовлению ювелирных изделий оказываются потребителям при магазинах, реализующих ювелирные изделия, или в ювелирных мастерских. Непос­редственным исполнителем услуг по ремонту и изготовлению является мастер-ювелир.

При проведении ремонта или изготовлении ювелирных изделий используются измерительные, режущие инструмен­ты, инструменты для гибки и правки (щипцы, тиски), инструменты для пайки, полирования и шлифования, закатки и обжимки металла.

Прием изделий в ремонт выполняет приемщик, имею­щий профильное образование мастера-ювелира. При приеме он изучает изделие, определяет материалы изготовления, дефекты и составляет договор (квитанция, иной документ) на выполнение работ, в котором описываются работы (с при­ложением эскиза за подписью потребителя) и драгоценные камни с указанием формы, размера, массы, цвета, дефек­тов.

В случае приема в ремонт или изготовления ювелирных изделий из драгоценных металлов, принадлежащих потреби­телю, исполнитель производит определение пробы драгоцен­ных металлов на пробирных камнях с помощью реактивов, изготавливаемых государственными инспекциями пробирно­го надзора.

Ювелирные изделия, изготовленные из драгоценных металлов, должны соответствовать пробам, установленным в соответствии с законодательством РФ, и быть заклеймены в установленном порядке государственным пробирным клеймом государственными инспекциями пробирного надзора.

При изготовлении ювелирных изделий из драгоценных металлов исполнитель обязан иметь именник, оттиск которо­го ставится на изготовленных изделиях.

Изготовление и ремонт мебели обеспечивают потре­бителям возможность восстановления старой, бывшей в упот­реблении мебели или приобретение мебельных изделий, вы­полненных по индивидуальному заказу. Кроме того, мебель­ные мастерские предлагают услуги по изготовлению и ре­монту багетных рам и деревянных карнизов, щитов и реше­ток для маскировки отопительных приборов и др.

Мебель в процессе употребления подвергается механи­ческим и физико-химическим воздействиям, снижающим прочность конструкции, вызывающим разрушение элемен­тов мебели (ножек, проножек, подлокотников) и др. Со временем на лицевых поверхностях появляются вмятины, зако­лы, задиры, отщепы, разрушается облицовка, декоративные элементы, отделочные покрытия. Кроме того, эстетические свойства мебели подвергаются моральному старению.

Услуги по ремонту и изготовлению мебели предоставля­ются организациями, изготавливающими мебель, столярны­ми мастерскими, мастерскими по ремонту мебели.

Пункты по приему заказов на изготовление и ремонт мебели размещаются при мастерских и магазинах розничной продажи мебели. Заказы на изготовление и ремонт мебели принимаются с частичной или полной предварительной опла­той стоимости заказа.

Изготовление мебели по индивидуальному заказу потре­бителя осуществляется на основе эскизов и чертежей, подго­товленных заказчиком или изготовителем по согласованию с заказчиком.

Услуги по ремонту и реставрации мебели производятся на основе анализа материалов и конструкции восстанавлива­емой мебели, по фотографиям, образцам-аналогам.

Реставрация мебели обеспечивает сохранение историчес­кой и художественной ценности антикварной мебели, а ре­монт мебели — восстановление утилитарных свойств.

Услуги по ремонту мебели, в зависимости от сложности, выполняются как на дому у потребителя, так и в стационар­ных условиях в цехах сервисной организации.

На дому у потребителя выполняются простые виды ре­монта: укрепление шиповых соединений без разборки мебе­ли, укрепление или замена крепежной и лицевой фурнитуры (стяжек, полкодержателей, замков, футорок и др.), установ­ка ходовых полозков, зеркал, стекол, паек и т. п., устране­ние мелких дефектов деталей из массива и облицовки — за­колов, трещин, вмятин, царапин и т. п., освежение и восста­новление глянца лакированной и полированной поверхности мебели, ремонт и перетяжка мягкой мебели. В стационарных условиях выполняется ремонт, требу­ющий использования станочного оборудования. Ремонт ме­бели в стационарных условиях позволяет выполнять более сложные операции: изготовление отдельных деталей и уз­лов ремонтируемой мебели, замену поломанных ножек, рас­кладок, пилястр, облицовки и т. д., отделку, ремонт мягкой мебели с укреплением каркаса, заменой пружин, настилоч­ных и облицовочных материалов (восстановительные рабо­ты и обновление устаревших форм, изменение конструк­ции изделий).

Ремонт домов и квартир, строительство обеспечи­вают потребителям возможность ремонта, облагораживания и придания эстетического совершенства жилью и земельным участкам, а также удовлетворение потребности в индивиду­альном строительстве жилья на основе индивидуальных зап­росов потребителей.

Услуги включают проектирование жилья и приусадеб­ных территорий, монтажно-строительными работы (строитель­ство жилых и гражданских зданий и сооружений, сборка строительных конструкций), ремонт зданий и сооружений по за­казу потребителей, ввод в эксплуатацию коммуникаций (теп­ловых, электрических, газовых, водных и канализации), консультации.

Услуги по строительству и ремонту жилья позволяют потребителям своевременно и качественно строить и ремон­тировать здания, жилые дома и хозяйственные постройки, выполнять реконструкцию и декоративную планировку при­легающей территории.

Потребителям необходимы услуги по ремонту жилья, архитектурно-дизайнерскому оформлению домов и квартир в соответствии с современными тенденциями моды.

Услуги по строительству и ремонту жилья оказываются строительно-монтажными и производственными предприяти­ями, производящими широкий ассортимент строительных и отделочных материалов.

Услуги по ремонту и строительству жилья выполняются с выездом на территорию заказчика, проектно-конструкторские работы проводятся непосредственно в офисе предприя­тия.

Сервисные предприятия, предлагающие услуги по ре­монту и строительству жилья, имеют помещения для приема посетителей и административные и складские помещения. Выполнение строительных работ осуществляется на строи­тельной площадке, на которой в процессе строительства воз­водятся здания и сооружения.

Для хранения материалов и инвентаря, размещения средств механизации строительных работ используются склад­ские помещения и гаражи.

Для строительных работ используются различные виды производственно-технологического оборудования, временные инженерные сооружения, строительная техника и инстру­менты.

Материалы для строительства и ремонта предоставляют­ся заказчиком, закупаются или производятся исполнителем услуги. Для изготовления строительных материалов исполь­зуются столярные, слесарные, сварочные цеха, цеха по про­изводству строительных материалов.

Основными материалами, применяемыми для строитель­ных работ, являются плиты и камни стеновые, строительный кирпич, облицовочные и отделочные материалы, лакокра­сочные материалы.

Обслуживание включает работу с заказчиком, составле­ние проектно-сметной документации. В этих работах прини­мают участие архитекторы, конструкторы, инженеры-проектировщики, землеустроители.

Ремонтно-строительные работы выполняются квалифи­цированными рабочими строительных специальностей (ремон­тно-строительными бригадами).

В состав ремонтно-строительных бригад входят рабочие строительных профессий: каменщики, электрики, маляры, плотники, грузчики, чернорабочие, крановщики, экскаватор­щики, бульдозеристы.

Проектно-сметная документация готовится архитектора­ми, проектировщиками, дизайнерами и др. Работа с потреби­телями по приему и уточнению заказа проводится менедже­ром по работе с потребителями и архитектором.

Оказание услуг по строительству и ремонту должно осу­ществляться по современным ресурсосберегающим, экономи­чески более выгодным технологиям строительства и благоус­тройства жилья, прогрессивным тенденциям в развитии ди­зайна в строительстве и архитектуре.

Благоустройство приусадебных территорий и лан­дшафтный дизайн, обработка сельскохозяйственных угодий обеспечивают облагораживание прилегающих терри­торий, удовлетворяют потребность населения в эстетическом совершенствовании территорий приусадебных участков, дач и коттеджей, создают условия для производства сельскохо­зяйственной продукции в приусадебных хозяйствах.

Услуги по обработке сельскохозяйственных угодий вклю­чают вспашку земли, боронование, прополку, внесение удоб­рений, полив, посадку сельскохозяйственных культур и де­коративных растений.

Потребность в услугах зависит от геоботанических усло­вий региона (возможности выращивания и предложения на­селению сортов сельскохозяйственных культур, адаптирован­ных к местным условиям), ландшафта, природно-климатических условий, этнических и социально-бытовых условий (особенности питания, образ жизни, религия) региона.

Оказание сельскохозяйственных услуг оформляется до­говором, приемосдаточным актом при закупке сельскохозяй­ственной продукции, квитанцией и приходным ордером — при вспашке земли, обработке ее удобрениями.

Сервисные предприятия, предлагающие такие услуги, имеют:

• административное помещение для работы служб уп­равления;

• выставочный салон для демонстрации растений и проектов, приема посетителей;

• теплицы для выращивания рассады и адаптации растений;

• питомники;

• помещения для хранения и обслуживания средств малой механизации сельскохозяйственных работ и инвентаря;

• склад для хранения удобрений, средств защиты растений, ядохимикатов;

• гараж, цех для ремонта и технического обслуживания сельскохозяйственной техники, инвентаря и автотранспорта.

Сервисная деятельность включает работы с выездом к потребителю на участки и работы в офисе, тепличном хозяй­стве в стационарных условиях:

• изучение потребности, прием и оформление заказа;

• изучение земельного участка (выезд на участок, обмер территории участка, съемке участка);

• составление проекта и планировки благоустройства и озеленения;

• подготовку посадочных материалов и средств обработки почвы;

• исполнение услуг по благоустройству и озеленению тер­ритории участка.

В персонал сервисной организации входят архитекторы, флористы, флористы-дизайнеры, землеустроители, специа­листы по работе со средствами малой механизации, черно­рабочие.

Услуги химической чистки и крашения, прачечных направлены на улучшение эстетических и восстановление ги­гиенических свойств текстильно-одежных изделий, изделий из кожи и меха, постельных принадлежностей и ковровых изделий, на которые в процессе хранения и носки попадают загрязнения из внешней среды (пыль, красящие и жироподобные вещества), продукты потовыделения, содержащие мочевину, органические кислоты, различные соли и жиро­вые вещества.

Потребители выполняют стирку, отбеливание и глаже­ние вещей самостоятельно в домашних условиях, с исполь­зованием синтетических моющих средств и бытовых стираль­ных машин, также пользуются услугами предприятий хими­ческой чистки и прачечных.

Услуги химчистки и прачечных предоставляются инди­видуальным потребителям и организациям. Большая потреб­ность в услугах химической чистки и прачечных существует у предприятий общественного питания, гостиниц, парикма­херских, детских дошкольных учреждений и других органи­заций.

Химическая чистка — это комплекс физико-механичес­ких процессов, обеспечивающих удаление загрязнений с из­делий в среде органических растворителей.

Услуги прачечных — это услуги по стирке загрязненно­го белья, отбеливанию, подсинению, крахмалению и т. п.

Предприятия химической чистки предлагают потребите­лям:

• чистку одежды, головных уборов, изделий из декоративных тканей, одеял и пледов шерстяных, хлопчатобумажных ватных одеял, ковров и ковровых изделий, мягких игрушек, зонтов, перопуховых изделий, мебели и ковров на дому;

• дополнительную обработку изделий: противомолевую, антистатическую, бактерицидную, дезодорацию, водоотталкивающую пропитку, аппретирование, отбеливание, импрегнирование изделий, замену наперников перопуховых изделий, восстановление формы и размеров трикотажных изделий из шерстяной и полушерстяной пряжи, деформированных после стирки в домашних условиях;

• крашение текстильных и трикотажных изделий из натуральных волокон, синтетических волокон, изделий из искусственного и натурального меха и замши, овчины, изделий из тканей с пленочным покрытием, изделий из кож, обновление изделий из натуральной кожи покрывного крашения.

Крашение — это комплекс физико-химических процес­сов, обеспечивающих придание окраски текстильным мате­риалам, мехам и кожам.

Прачечные предлагают потребителям:

• стирку белья в прачечной и прачечной самообслужива­ния персоналом и самостоятельно потребителем.

Стирке подвергаются хлопчатобумажное и льняное пря­мое и фасонное белье, верхние мужские сорочки, изделия из искусственных, синтетических и смешанных тканей (с мягкой отделкой, без отделки), стеганые одеяла, чехлы для сидений автомобилей и мебели и др.

Дополнительно проводится:

• антистатическая обработка;

• дезодорация;

• ароматизация и дезинфекция белья.

В сервисную деятельность химчисток и прачечных вклю­чаются:

• обслуживание потребителей (прием изделия в чистку, стирку, для крашения, выдачу вещей потребителю);

• исполнение услуги (чистка, стирка, крашение вещей и другие виды дополнительной обработки).

Заказ на услуги по химической чистке и крашению дол­жен быть выполнен в срок, предусмотренный договором (квитан­цией) и доброкачественно в соответствии с ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия», РСТ РСФСР 115-88 «Изделия и материалы тек­стильные, трикотажные перекрашенные».

Фотоуслуги по изготовлению фотоснимков, обработ­ке пленок удовлетворяют потребности населения в экспони­ровании изображений для фотодокументов и художественной фотографии.

Ассортимент услуг включает услуги фотографии и хими­ко-фотографической обработки фотоматериалов.

Фотоуслуги выполняются в фотоцентрах и фотолабора­ториях, экспресс-фотографиях.

Фотоуслуги являются результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также дея­тельности исполнителя, направленной на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителя (заказчика) в фо­тосъемке, химико-фотографической обработке фотопленок, изготовлении фотоотпечатков (фотоснимков) на фотобумаге и на различных изделиях.

Рынок фотоуслуг достаточно емкий и поставщики фото­услуг в зависимости от их специализации находят в нем свои ниши.

Большое негативное значение для услуг фотографии и продажи фототоваров имеет сезонность спроса. В течение года наблюдается несколько пиков увеличения спроса на фотоус­луги и на продажу фототоваров, что связано с праздниками и летним периодом отпусков. Значительный объем заказов отмечается в январе (после новогодних праздников и рожде­ственских каникул) и во вторую половину августа и в сентяб­ре (конец сезона отпусков).

Для нивелирования сезонности спроса на различные виды фотоуслуг предприятиям желательно предлагать и оказывать как можно более широкий ассортимент фотоуслуг.

Одним из перспективных путей развития фотосервиса является освоение и внедрение технологий цифровой обра­ботки и получения изображения.

В фотолабораториях и фотоцентрах проводится фотосъем­ка, химико-фотографическая обработка фотографических материалов заказчиков и фотопечать.

Услуги экспресс-фотографии обеспечивают моментальное получение фотоотпечатков в присутствии заказчика в специ­ально оборудованных кабинах.

Услуги фотолаборатории и фотоцентра включают обслу­живание потребителей в пункте приема заказов и работу с фотоматериалами в лаборатории фотоцентра.

Услуги фотографии:

• фотосъемка и изготовление фотоотпечатков (аналоговым или компьютерным методом) людей (в том числе для до­кументов), объектов архитектуры, сооружений, интерьеров;

• ландшафтная фотосъемка предметов и пейзажей, животных, растений, произведений искусства, объектов дизай­на, рекламная съемка. Кроме того, в состав услуг входят репродукционная съемка и изготовление репродукций чертежей, схем, карт и т. п.

Дополнительные услуги:

• копировальные услуги, переплетные работы, ламини­рование;

• реализация фототоваров и сопутствующей продукции;

• реализация фотоснимков, в том числе через Интернет;

• дизайнерская разработка изделий, на которые нано­сится фотоизображение;

• изготовление открыток, календарей, визиток;

• консультационные услуги.

Персонал сервисной организации, оказывающей фотоус­луги, включает высококвалифицированных специалистов, обладающих специальными знаниями и уровнем мастерства в области фотосъемки (фотографы, фотохудожники) и фото­химической обработки фотоматериалов (инженеров-операто­ров, фотолаборантов, фотооператоров, фоторетушеров).

Услуги парикмахерских удовлетворяют эстетические и гигиенические потребности людей, формируют привлека­тельную внешность человека путем создания красивой при­чески и косметического ухода за ногтями, кожей лица и тела.

Услуги оказываются в стационарных условиях в парик­махерских или с выездом на дом к потребителям.

Парикмахерские услуги оказываются парикмахерскими, салонами-парикмахерскими, салонами-парикмахерскими «Люкс», а также индивидуальными предпринимателями.

Потребителем парикмахерских услуг является человек, получающий, заказывающий или имеющий намерение полу­чить или заказать услуги парикмахерских для личных нужд.

Услуги парикмахерских по технологическому признаку делятся на пять групп:

• услуги по уходу за волосами;

• услуги по уходу за кожей лица и тела;

• услуги по уходу за ногтями (маникюр, педикюр);

• массаж лица и глеи;

• постижерные работы.

Технологический процесс оказания услуг парикмахерс­ких — это совокупность операций по удовлетворению эсте­тических и гигиенических потребностей людей, выполняемых в соответствии с технологической документацией на данный вид услуги. В технологическом процессе есть операции, обя­зательные для каждой группы услуг. Перед работой с каж­дым новым потребителем парикмахер или косметолог, ока­зывающий услугу, обязан вымыть руки с мылом. Исполни­тель парикмахерских услуг должен проверить соответствие материалов требованиям качества, санитарным нормам и пра­вилам, сроку годности.

Парикмахеры и косметологи при использовании матери­алов должны учитывать противопоказания к применению ма­териалов и индивидуальные особенности потребителей, перед началом химической завивки, окраски волос, бровей и ресниц должны проверять кожу потребителя на чувствительность к используемым материалам в соответствии с техноло­гией на данный вид услуг.

Материалы, составляемые по индивидуальному рецеп­ту, должны иметь гигиеническое заключение.

Услуги могут предлагаться потребителям в комплексе. Предложение комплекса технологически совместимых услуг стрижка, косметические услуги, маникюр, педикюр.

Дополнительные услуги парикмахерских включают пред­ложение потребителям прохладительных напитков, кофе и др., оказание консультационных услуг и реализацию сопутствующих товаров и косметических средств.

Парикмахеры и косметологи должны иметь специальное профессиональное образование и аттестацию в соответствии с квалификацией.

Транспортные услуги (автотранспортные услуги, услуги по перевозке багажа и транспортировке грузов, информационно-справочное обслуживание) удовлетворя­ют потребности населения в перевозке пассажиров, их бага­жа, грузов на ближние и дальние расстояния.

Транспортные услуги оказываются на основе материаль­но-технической базы, в которую входят транспортные сред­ства, средства обслуживания транспорта, оборудование по ремонту, помещения для стоянки и ремонта транспорта.

Непосредственными исполнителями транспортных услуг являются лица, имеющие право на вождение и перевозку пассажиров и грузов, мастера по обслуживанию и ремонту транспорта и оборудования.

Транспортные услуги подлежат обязательной сертифи­кации в соответствии с постановлением Госстандарта РФ от 23 февраля 1998 г. № 5 «О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации» (С изме­нениями, в ред. постановления Госстандарта РФ от 25 октяб­ря 2000 г. № 72).

Оказание транспортных услуг осуществляется по пред­варительной заявке (или без нее), с оформлением договора на обслуживание. Услуги по перевозке грузов оформляются договором транспортной экспедиции.

Транспортная услуга — результат деятельности испол­нителя транспортной услуги по удовлетворению потребнос­тей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в пере­возках в соответствии с установленными нормами и требова­ниями.

Транспортные услуги классифицируют на группы и виды.

Транспортные услуги подразделяются на три группы:

• услуги пассажирского транспорта;

• услуги грузового транспорта;

• услуги транспортной экспедиции.

Транспортное обслуживание — процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установ­ленными нормами и требованиями.

Транспортный сервис — набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров.

Кроме основной транспортной услуги, потребителям пред­лагаются сопутствующие услуги.

Сопутствующая услуга — услуга, предоставляемая пас­сажиру, грузоотправителю или грузополучателю организа­циями транспортного комплекса или гражданами-предприни­мателями, непосредственно не связанная с перевозкой, на­пример, услуги питания и связи.

Транспортные услуги оказываются с использованием транспорта общего пользования (железнодорожный, воздуш­ный, морской, автомобильный, речной транспорт), обеспе­чивающего перевозку пассажиров и грузов и предоставление услуг транспортной экспедиции на основе уставов и кодексов соответствующих видов транспорта и иных федеральных за­конов и правовых актов РФ.

Исполнитель транспортной услуги — физическое ил юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги.

Потребитель транспортной услуги — физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевоз­ки, которое использует услугу.

Пассажирские перевозки — транспортные услуги по пе­ремещению пассажиров, связанные с безопасностью, своев­ременностью и комфортностью перевозки пассажиров, а так­же с сохранностью багажа. Люди, перемещающиеся с исполь­зованием транспортных средств, являются пассажирами. Пассажир — физическое лицо, имеющее договор (билет) пере­возки.