Тема 4. Классификация и характеристика основных видов услуг

План темы:

Классификация видов услуг

Характеристика основных видов сервисных услуг

Классификация видов услуг

Совокупность услуг, предоставляемых населению сервис­ными организациями, подразделяется на однородные груп­пы, подгруппы, виды и разновидности. Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.

В качестве наиболее общих классификационных призна­ков услуг выступают назначение, конечные результаты ос­новной услуги, характер оплаты, степень значимости для потребителя.

Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйствен­ные задачи.

Классификаторы используются с различными целями:

— для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

— при сертификации и лицензировании услуг;

— при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;

— для учета и контроля финансово-хозяйственных пока­зателей сервисных организаций;

— для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

— для изучения спроса населения на услуги.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Общие требования», услуги делятся на материальные и социально-культурные.

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа произ­водственно-технической и технологической общности отрас­левых направлений в сфере услуг, как собирательного вер­тикального структурного образования. Функциональный под­ход реализует разную профильную направленность — от об­служивания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресур­сами и товарами до обслуживания личности. По этому прин­ципу услуг подразделяются на следующие группы:

• услуги торговли;

• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);

• услуги транспорта;

• услуги связи и информационное обслуживание;

• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

• услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);

• услуги образования, культуры и искусства;

• наука и научное обслуживание;

• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

• услуги государственного управления.

В настоящее время в экономической литературе и клас­сификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительс­кой ориентации, уровню личных контактов людей, трудо­емкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назна­чением, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выра­женную отраслевую направленность:

• ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции;

• услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

• транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

• строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;

• образовательные, медицинские и др.

По целевому назначению услуги подразделяются на сле­дующие группы:

• услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий и т. д.);

• услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

• услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т. д.);

• справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

Особое значение имеет деление услуг на платные, бес­платные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги облада­ют следующими свойствами:

— индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

— конкурентность, отсутствие монопольного положения. Большая часть услуг занимает промежуточное положение. Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следу­ющим образом:

• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

• услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения);

• услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит.

Функциональная классификация услуг по видам деятель­ности, на которые направлены услуги, предполагает деле­ние услуг на пять групп:

• производственные — лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т. п.;

• потребительские — так называемые массовые услуги ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем);

• профессиональные — страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные;

• распределительные — транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

• услуги личностного характера — непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.);

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколь­ко классов:

• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка и прачечные, ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, охрана и др.);

• осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты);

• неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц — это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привле­кательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-про­дажу товара.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг на­селению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, под­группы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бы­товых услуг населению и Общесоюзного классификатора плат­ных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в дей­ствие 1 января 1994 г.

Классификация включает следующие группы услуг на­селению:

1 — бытовые услуги;

2 — услуги пассажирского транспорта;

3 — услуги связи;

4 — жилищно-коммунальные услуги;

5 — услуги учреждений культуры;

6 — туристические и экскурсионные услуги;

7 — услуги физической культуры и спорта;

8 — медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

9 — услуги правового характера;

10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования;

12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 — прочие услуги.

Классификатор имеет 4 ступени деления. Классификатор выделяет 13 групп, группы услуг подразделяются на подгруп­пы, подгруппы — на виды, виды — на единичные услуги.

Структура кодового обозначения объекта классификации показана на рис. 4.1

Пример обозначения объекта классификации в ОКУН:

Рис. 4.1. Структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению