Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах


 


если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близкорасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто­ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посред­ством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей досто­верно установить, что заявка исходит от потребителя»,

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В насто­ящее время многие туристские фирмы стремятся заключить дого­вор с определенной гостиницей.



Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиен­тов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, пи­тания и некоторые услуги.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гос­тинице: письменный, устный и компьютерный.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обна­ружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может слу­жить подтверждением на оплату заказанного номера.


На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

При телефонном бронировании очень важно внимательное от­ношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора опре­делит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них сле­дует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полно­стью заявку.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике извес­тны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществ­лен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гос­тиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет - бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Подобные системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привле­чения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит



Сервисная деятельность


Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах



 


от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

При телефонном или компьютерном бронировании существу­ет опасность внезапного прекращения резервирования и тогда кли­ент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Наибольшей популярностью при высокой эффективности пользуется система бронирования «Сирена, которая подключена «в международной системе «Amadeus». Данная система используй ПО 000 терминалов в более чем 130 странах мира, из них около 800 в J осени. На современном этапе в системе «Amadeus» представлены провайдеры «Авиа», «Отели», «Авто».

Например, провайдер «Отели» дает возможность бронировать места в более 50 000 отелях, используя 215 гостиничных цепочек.

По заявкам отдел бронирования может составить перспектив­ный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая лает информацию о за­грузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непродан­ным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением вы­сылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для по­лучения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер ре­гистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берете собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специ­альным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необхо-


димо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в слу­чае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается сво­бодным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервиро­вания состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не ого­варивается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администра­ция гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предус­мотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской груп­пы берется плата в размере 25 — 35% от тарифа.

6.8.

Порядок регистрации и размещения гостей

Следующая часть операционного процесса — расселение — со­стоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.



Сервисная деятельность






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2023 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.