Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансо­вая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и тех­нике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба марке­тинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К допол­нительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивною, конференц-залов, залов для переговоров, прокат ав­томобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, мас­сажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнитель­ные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Остава­ясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Подтверждением этому является Деятель­ность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта

стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы из­вестных швейцарских курортов Давоса, Кран- Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банки­ров, политиков, создали условия для проведения здесь междуна­родных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других по­мещений с применением новейших достижений науки и техники.

Служба безопасности

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учиты­вается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предпри­ятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ счи­тается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на заг­рузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, не­обходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

— обеспечить охрану и безопасность гостей, и их личного иму­щества во время пребывания в гостинице;

— защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

— обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, са­ботажа и т.д.);

— поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

Сервисная деятельность

— обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

— обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требу­ющего вмешательства персонала гостиницы или представи­телей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);

— гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

— гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопас­ности высокопоставленных лиц, к охране которых предъяв­ляются особые требования.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы адми­нистративного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, упот­ребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законо­дательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разби­рательства.

Использование электронных замковых систем

Гостиницы высокого класса устанавливают электронную сис­тему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представ­ляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков яв­ляется показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее специальное оборудование: мини-терминал, который позволяет оперативно изготавли­вать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах________________________ '"

— электронные ключ и карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точ­ность и совместимость со считывающим устройством каж­дого замка. Материал, из которого изготовлены электрон­ные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к меха­ническим воздействиям;

— устройство кодировки электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ.

— устройство передачи информации — используется в каче­стве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

— система подтверждения электронного ключа — использу­ется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистра­ции, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего клю­ча этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украден­ные или потерянные ключи не могут быть использованы, если кли­ент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных ре­жимах работы клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, од­норазовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслужива­ющих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для до­ступа только в те помещения, которые за ними закреплены,

Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, Код которого позво­ляет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа«аварий». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

174

--------------------- .-------- _______________ Сервисная деятельность

[⁶⁶| ^СлУжба эксплуатации номерного ^~^J фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного бонд-, является поддержание необходимого уровня комфорта и 2itГ гигиенического состоя™, гостиничных номеров, шкжеобц™ ныхпомещепий (холлов, фойе, переходов, коридоре"

J Ю численности занятого персонала эта служба является самой

ш zsssssr^^какл>™°- з? ess

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер которо­му подчинены горничные, дежурные но этажу, супервайзерьстю ардыи некоторые другие категории работников ^тЮСрЩ ""^

Основной обязанностью горничных является уборка номеоов независимо от того, заняты они пли свободны Уборка ZeooB бывает ежедневная; после выезда проживающегоген_еРТь_нК

У^У номероГ Т — « " Й-"в£ Уборка номерного фонда осуществляется в следующем после

STSSEISr^{работыведутсяв}«Sw^SSS:

pax, затем убираются номера, только что освободившиеся от ппо
живаюших гостей, в последнюю очередь выполияетГуборка вза-~
нятш помещения,. Уборку следует производить в отсутствигостя
Если же гость находится в номере, необходимо прежГе получи у
него разрешение на уборку. получить у

Процесс текущей уборки сослот из проветривания помещения Уборки и мытья посуды, уборки кроватей, ■ гумбочки стГ у2е'

же вхГит ^{Уб0РКЙ Ca!fHTa}P™^ro ^ В обязанности гор" но^к же входит проверка сохранности оборудования номера Если помех, состоит из нескольких комнат, пропесс уборки всегда начинается^

вершается работа уборкой санитарного узла

Ежедшная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки

11ри уборке номера после выезда гостя в дополнительные dm* mm горничной входит: приемка номера, смена пост^но^б-" Ш и полотенец, замена информации, имеющейся в номере

Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах175

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гос­тиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров — норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера — 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль над работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй поло­вине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается,