Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах

Возможны два вида встреч:

— в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

— около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних под­ступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гости­ницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать про­грамму обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В оте­лях высокого класса гостей встречает швейцар, который привет­ствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы при­ема и размещения, где его приветствует администратор. Если кли­ент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение

к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной ка­тегории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регис­трации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автома­тизированных гостиницах занимает несколько минут. Известно японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае админи­стратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та­кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют

судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную кар­точку, которая является своего рода гарантией его платежеспособ­ности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предо­ставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удосто­верения личности, иного документа, оформленного в установлен­ном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем, В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета в гостиницах Санкт-Петербурга заполняется в двух эк­земплярах. Один экземпляр гостиница сдает в Центральное адрес­ное бюро для контроля прибывающих в город со стороны админи­стративных органов. Второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касаю­щейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невоз­можным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, пра­вильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибоч­ная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может про­стоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в слу­чае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Сервисная деятельность

Глава 6 Сервисная деятельнось в гостиницах

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключаяс гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжи­тельность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и под­писывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на посе­ление — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в кар­тотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета — докумен­та, по которому он производит оплату за проживание и предос­тавленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умно­женный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнитель­ных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные сборы,

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — до­кумент на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна со­держать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сро­ки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостини­цы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гости­ницы, а также информация о работе вспомогательных и дополни­тельных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая подне­сти багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу нахо­дится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное поме­щение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для иденти­фикации багажа удобно пользоваться талонами, на которых запи­сана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа поднос­чиков багажа.

6.9.1. Виды расчетов с проживающими

В гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безна­личный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование, например, электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно явля­ются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта — пластиковая карточка или пластина, при­меняемая клиентом банка или другого кредитно-финансового уч­реждения в рамках установленного лимита для заимствования на­личных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При рас­чете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлеж­ность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Примером использования кредитных карт в сфере обслужива­ния является Московская дисконтная система (МДС), Админист­рация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляю­щими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сда­ющие в аренду автомобили и т. л. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок дей­ствия 1 год), есть образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки,

Сервисная деятельность

Глава б Сервисная деятельнось в гостиницах

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т. е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оп­лачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по та­кому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным мировых исследований:

1-е - место занимает расчет по кредитным картам;

2-е — чеки;

3-е — расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень ред­ко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте — наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стан­дартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

6.9.2. Правила расчета платы за проживание

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» плата за проживание производится в соответствии с единым рас­четным часом —12 ч. текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчет­ного часа (с 12.00 до 17.59), взимается почасовая оплата, при за­держке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, плата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с дей­ствующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размешаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Примеры расчета платы за проживание в гостинице приведены в таблице 3.

Таблица 3

Пояснения к примерам расчета платы за проживание

1. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае, если гость проживает в гостинице менее суток, плата производится за целые сутки.

2. Гость начинает оплачивать проживание с 12 ч 1 января, так как согласно «Правилам предоставления гостиничных ус­луг в РФ» расчет оплаты начинается с 12 ч дня (единого рас­четного часа) независимо от времени заезда гостя. Оплата производится до 12 ч 3 января. В данном случае гость дол­жен оплатить за двое суток.

3. Оплата начинается с 12 ч 1 января и производится до 12 ч 3 января + почасовая оплата за 3 ч (с 12 до 15 ч), так как гость выезжает в промежуток с 12 до 18 ч.

4. Номер оплачивается с 12 ч января и заканчивается в 24 ч 3 января, так как гость выезжает в период с 18 до 24 ч. В этот период оплата взимается за половину суток. В этом случае гость должен заплатить за 2,5 сут,

5. Оплата проживания производится с 12 ч I января до 12 ч 3 января. Гость выезжает в промежуток с 0 до 12 ч дня 3 ян­варя, поэтому оплата взимается за полные сутки.

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополни­тельная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостини-

Сервисная деятельность

Глааа 6. Сервисная деятельнось в гостиницах

це нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

Обслуживание в гостиничных номерах

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время упот­реблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под­готовки персонала. Оно связано не только с выполнением по­желаний гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персо­нала в номере.

Клиенты гости ниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным ис­полнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе­циальная столовая посуда и приборы {металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и

поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредствен­но в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в но­мерах:

1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на под­носе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться сво­бодной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т. д. При движении по ко­ридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

2. В номер необходимо предварительно постучать и войти пос­ле получения разрешения,

3. Следует поздороваться с гостем (гостями).

4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему не­обходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

6. Если гость собирается есть за столом в номере или на бал­коне, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том слу­чае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

Гл

,0ава 7. Характеристика туристской деятельности 191

Глава 7