Понятие и сущность сервисной деятельности

СПИСОК ВопросОВ для подготовки к экзамену

1. Основные понятия и сущность сервисной деятельности.

2. История развития сервисной деятельности.

3. Социальные предпосылки развития сервисной деятельности.

4. Виды современного сервиса.

5. Экономическая сущность сервисной деятельности.

6. Признаки услуг, которые сообщают сер­висной деятельности специфический характер.

7. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики.

8. Потребности потребителя. Классификация потребностей.

9. Зависимость сервисной деятельности от географических, региональных и демографических факторов.

10. Осуществление сервисной деятельности с учетом национальных и этнических особенностей обслуживания.

11. Сервисная деятельность как часть культуры.

12. Классификаторы услуг.

13. Классификация видов услуг

14. Характеристика основных видов сервисных услуг. Материальные услуги.

15. Характеристика основных видов сервисных услуг.Туристические и экскурсионные услуги.

16. Характеристика основных видов сервисных услуг.Санаторно-оздоровительные услуги.

17. Характеристика основных видов сервисных услуг.Гостиничные услуги.

18. Особенности организации деятельности предприятий.

19. Предприятие сферы сервиса как самостоятельный хозяйствующий субъект.

20. Классификация предприятий сферы сервиса по форме собственно­сти.

21. Классификация предприятий сферы сервиса по наличию прав юри­дического лица и организационно-правовой форме пред­приятия.

22. Классификация предприятий сферы сервиса по уровню специали­зации, мощности предприятия, форме организации и типу производства.

23. Классификация предприятий сферы сервиса по специфическим классификационным признакам

24. Качество сервисных услуг. Основные понятия.

25. Номенклатура показателей качества услуг.

26. Контроль качества услуг.

27. Модель обеспечения качества услуг.

28. Показатели эффективности сервисной деятельности предприятий.

29. Основы организации обслуживания потребителя.

30. Классификация форм обслуживания потребителя.

31. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности

32. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

33. Основные правила обслуживания потребителей.

34. Психологические аспекты сервисной деятельности.

35. Этические основы и деловой этикет.

36. Эстетические аспекты сервисной деятельности.

Тема 1. Сущность, роль и предпосылки развития сервисной деятельности

План темы:

Понятие и сущность сервисной деятельности

1.2. Исторические предпосылки развития сервисной деятельности в России

Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее развития

1.4. Виды современного сервиса и принципы его осуществления

Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга — это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга — это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате­риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль­ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет­ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги — это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги — это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или за­казать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение про­фессионального мастерства.

Существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес­печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби­тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг (например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар — продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслужи­вания.

Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспе­чение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Ус­луги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ­ства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания ус­луги), поиск компромиссных решений в условиях многовари­антности способов оказания услуг, установление и обеспече­ние необходимого качества услуги, согласование, оформле­ние и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессио­нальными навыками обслуживания. Например, при обслужи­вании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками по­дачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. На­пример, на предприятиях общественного питания, выполня­ющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с уче­том правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в спе­циализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На ка­чество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности явля­ются персонал, выполняющий обслуживание, средства об­служивания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа вклю­чает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рын­ка или ассортимента услуг;

• оценку производственных и непроизводственных затрат;

• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня каче­ства услуг;

• организацию контактной зоны для общения с потреби­телем услуги;

• подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранным процессом, который обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.