Формы обслуживания потребителей

Передвижные мастерские и приемные пункты монтируют на шасси грузовых автомобилей повышенной проходимости. В автофургоне компактно располагается универсальное оборудование и все самое необходимое для выполнения работ на месте. Комплексная обслуживающая бригада составом до 6 человек (водитель, универсал-приемщик, закройщик, мастер по ремонту бытовой техники, парикмахер, фотограф) работает по заранее составленному графику объезда населенных пунктов.

Основное преимущество такой формы обслуживания, как прием заказов на дому с выполнением их в условиях предпри­ятий и с доставкой выполненного заказа на дом, состоит в том, что отпадает необходимость в посещении заказчиком предприятия сферы сервиса. Вызов приемщика для приема и оформления заказа на дому осуществляется по телефону. Время посещения приемщи­ка должно быть согласовано с заказчиком и удобно для него. Время ожидания приемщика не должно превышать трех часов.

Данная форма обслуживания по ряду услуг еще слабо ис­пользуется, а по некоторым видам совсем не нашла применения. Она может быть рекомендована для таких видов услуг, как ре­монт мебели, одежды, обуви и трикотажных изделий, химчистка, стирка белья, ремонт бытовой, радиоэлектронной аппаратуры, микропроцессорной техники.

Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предпри­ятий комплексных или специализированных подразделений сфе­ры услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги, вы­полнения мелких и части срочных работ в присутствии заказчи­ков. Если по месту работы нет стационарных подразделений сфе­ры услуг, то услуги могут оказать выездные работники с помо­щью передвижных мастерских и приемных пунктов. Особенно это важно в сельской местности.

Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с орга­низацией по месту временного проживания людей приема и вы­полнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые ус­луги (прокат холодильников и телевизоров, глажение одежды и пятновыведение, штопка изделий, ремонт кожгалантереи и др.).

По телефону, как правило, принимаются заявки на выезд­ное обслуживание. Такой способ приема заявок требует наличия развитой телефонной сети в регионе, а в ремонтных услугах - также системы целенаправленного поиска неисправностей, включающей в себя комплекс задаваемых заказчику в определен­ной последовательности вопросов и соответствующих ответов «да» или «нет».

По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на услуги. Принятые по почте заказы выполняются уже в виде изготовленных или отремонтированных изделий пересылаются об­ратно потребителю услуг наложенным платежом.

Традиционным и наиболее распространенным способом об­служивания являются прием заявок и заказов на услуги непо­средственно на приемном пункте в процессе прямого диалога между приемщиком и заказчиком.

Для эффективного ведения подобного диалога крайне важ­ное значение имеют рациональная планировка и надлежащее ос­нащение рабочего места приемщика заказов.

Значительной экономии времени населения на оформление заказов можно добиться путем введения в специализированных и комплексных приемных пунктах бесконтактного метода обслуживания, основанного на взаимном доверии заказчика и ис­полнителя.

Этот метод обслуживания населения может быть распространен на следующие виды услуг:

– ремонт обуви;

– стирка белья;

– стирка сорочек;

– ремонт чулочно-носочных изделий;

– проявление фотопленок.

Принципиальной особенностью этого метода является обя­зательное наличие элемента самообслуживания со стороны за­казчика при оформлении, сдаче, а некоторых случаях и при получении заказа, т. е. прием и частичная выдача заказа осуществля­ются без непосредственного участия приемщика. Салон в данном случае оборудуется специальными стеллажами с ячейками. Каждая ячейка, предназначенная для приема и хранения только одно­го заказа на услугу, содержит упаковочную тару (бумажный или полиэтиленовый пакет) для изделия и жетон. Заказчик самостоятельно заполняет бланк-заказ, упаковывает свое изделие и опускает его в ячейку стеллажа, берет оттуда жетон, снимает предо­хранитель запирающего устройства и закрывает ячейку. Уточнив срок исполнения заказа, пользуясь оперативной информацией в салоне, он уходит. Заказ считается принятым к исполнению. Мастер в намеченные сроки выполняет заказ на услугу и заранее вписывает квитанцию на оплату работ. Заказчик, когда приходит за готовым заказом, предъявляет жетон мастеру, получает изделие, проверяет объем и качество выполненных работ, а затем оплачивает услугу.

Таким образом, бесконтактный метод позволяет рациональ­но использовать рабочее время приемщика, создает возможность обслуживать одновременно большое количество посетителей, сокращает затраты времени на ожидание в очереди к приемщику и на оформление заказа.

Бесконтактный метод обслуживания в обязательном поряд­ке предусматривает оплату стоимости заказа после его выполне­ния.

О правилах обслуживания заказчиков по бесконтактному методу мастерские и приемные пункты должны давать подроб­ную информацию.

Заказы и заявки на услуги могут выполняться как в обыч­ные, так и ускоренные сроки. При этом срочное и экспресс-выполнение заказов требует выделения специальных потоков движения изделий в производстве, использования интенсивных технологий и современного оборудования для оказания услуг. Возникающие при этом дополнительные затраты покрываются за счет применения надбавок к ценам на услуги.

Самообслуживание - весьма благоприятная, с психологи­ческой точки зрения, форма доведения услуги до потребителя, нашедшая в настоящее время применение во многих видах услуг. Самообслуживание становится возможным благодаря примене­нию комплексно-механизированного и автоматизированного обо­рудования с программным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифи­цированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу.

При самообслуживании эффективным является использова­ние жетонов на выполнение определенного вида работ и услуг.

Данная форма обслуживания широко распространена в хим­чистках и прачечных, на предприятиях по ремонту и техническо­му обслуживанию автомобилей, предприятиях по ремонту и по­шиву одежды, предприятиях общественного питания.

Абонементное обслуживание дает право потребителю на внеочередное получение услуги. Очередь может возникнуть только среди владельцев абонементов. При ремонте бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов договор об абонементном обслуживании заключается сроком на один год и затем автоматически продлевается по желанию заказ­чика до окончания срока службы предмета.

Согласно действующим правилам абонементного обслужи­вания предприятие при соблюдении правил эксплуатации несет полную ответственность за безотказное функционирование предмета в течение срока действия абонемента и все необходи­мые работы по его восстановлению и поддержанию в работоспо­собном состоянии выполняет для заказчика бесплатно. Заказчик оплачивает стоимость абонемента, которая должна быть одина­ково выгодна потребителю и исполнителю услуг.

Абонементное обслуживание может найти свое применение и в других отраслевых группах услуг (в химчистке и прачечных, парикмахерских и др.).

Абонементное обслуживание широко распространено на предприятиях оздоровительного характера (бассейнах, фитнес-клубах, спортивных секциях) и развлекательно-познавательного характера (выставки, библиотеки, кинотеатры, театры и др.)

Еще одной, в последнее время распространенной формой является договорное обслуживание. В этом случае потребитель договаривается с определенным работником предприятия сферы сервиса на конкретный вид услуг (например, потребитель посе­щает обычно одного и того же мастера - парикмахера, владелец автомобиля предпочитает его ремонтировать и обслуживать у мастера, которому он доверяет). При использовании этой формы обслуживания целесообразно заключить договор между потреби­телем и работником (мастером) на выполнение определенных ра­бот и услуг. Потребитель уверен, что услуга будет оказана быстро и качественно, а мастер имеет постоянного заказчика и опре­деленный круг и объем работ.

Прокат на период ремонта создает заказчику дополни­тельные удобства при пользовании услугами. Организация этой формы обслуживания населения предполагает создание специ­ального прокатного фонда предметов. Взамен вышедшего из строя и подлежащего ремонту в стационарных условиях предмета заказчику предлагается за установленную плату аналогичный предмет напрокат. Заказчик пользуется предметом в течение установленного срока за плату, а затем уже бесплатно. Ввиду воз­никших сложностей с созданием прокатного фонда предметов эта форма обслуживания должного развития на практике не получи­ла, однако в настоящее время производители многих видов услуг всечаще прибегают к ней.

Создание специального фонда предметов требует и такая форма обслуживания, как обмен неисправных предметов на за­ранее отремонтированные. В настоящее время она применяется при ремонте часов, ремонте автотранспортных средств (т. е. его отдельных узлов и агрегатов), в перспективе может получить развитие при ремонте других предметов бытового назначения.

Обслуживание по предварительной записи не является прогрессивным, однако, когда спрос населения на услуги значи­тельно превышает предложение, предварительная запись стано­вится эффективной - дает определенный социально-экономичес­кий эффект. Положительным результатом ее внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.

Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказ­чика приемлемо при изготовлении нестандартных изделий (ме­бели, различных предметов домашнего обихода и хозяйственного назначения). Эта форма обслуживания отвечает специфике дея­тельности предприятий и предполагает использование договор­ных цен на услуги, устанавливаемых на основе составленных и согласованных с заказчиком разовых калькуляций.

Немаловажное значение для потребителя услуг имеет фор­ма расчета за их выполнение. Наиболее целесообразной являет­ся оплата услуг после их получения, но для некоторых видов ус­лугмогут применяться такие формы расчета, когда заказчик оп­лачивает их до выполнения или в два срока, например, услуги бань, душевых, посреднические, пошив и вязка изделий, ремонт и обслуживание автотранспортных средств. Оплата до получения услуги применяется при самообслуживании. За некоторые виды услуг (строительство, ремонт домов, квартир, гаражей) заказчик может расплачиваться с предприятием сферы сервиса безналич­ным путем через почтовые отделения или банки

Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При та­кой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение.

Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги. К таким предприятиям можно отнести гостиницы, турфирмы, автомастерские, санаторно-курортные предприятия и др. На многих предприятиях сферы сервиса номенклатура ока­зываемых услуг очень широка. В этом случае имеет место ситуа­ция, при которой потребитель сам определяет набор услуг, огра­ничивая производителя.

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь эконо­мической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно оп­ределяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное - найти опти­мальное соотношение между требованиями потребителя и воз­можностями предприятия.