Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Этические основы сервисной деятельности фор­мируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Эти­ческие принципы предписывают работнику сервисного предприя­тия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре­менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу­живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следуй признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:

♦ честность и порядочность по отношению к окружающим;

♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

♦ уважение к их достоинству;

♦ осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере серви­са. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложно­го профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дру­жеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императи­вов профессионально-служебной этики.



Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельнос­ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обяза­тельном порядке должны быть реализованы в процессе выполне­ния ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кото­рые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренеб­режение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осоз­нание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ хорошие манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они воз­никают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

♦ обходительность, любезность;

♦ радушие, доброжелательность;

♦ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

♦ самокритичность по отношению к себе;

♦ готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

♦ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслужива­ния. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

♦ грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

♦ нечестность, лицемерие;

♦ воровство, жадность, эгоизм;

♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевос­питать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работни­ков сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышен­ными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, что­бы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь кли­енту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчи­вость и подобострастие, терпение — в безразличие.

Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтерна­тивах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного пред­приятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его долж­ностные обязанности? В данном случае ответная реакция работни­ка, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная ус­луга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохра­нении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему распо­ложение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в на­стоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но та­кое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может слу­читься по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба воз­никает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сер­висного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отноше­ниях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, Умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствова­нии и умении себя организовать, эмоционально настроить на вы­держанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональ­ные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслужива­нии могут работать лишь совершенные в нравственном отноше­нии личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работни­ка к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам ха­рактера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принци­пами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех масте­ров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаи­моотношения между производителями услуг и клиентами, облегча­ет трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет дос­тавлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потре­бителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессиональ­но непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профес­сиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа ра­ботников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успеш­ным, работник должен приложить немало усилий для формирова­ния у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукосни­тельное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы пони­мают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил Поведения, обусловленных служебным положением сотруд­ника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, по­чти автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окру­жающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармо­ничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чув­ствоваться на всех материальных предметах, которые сопровожда­ют процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его вне­шним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его вне­шний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочи­тают одеть работников в униформу, которая разрабатывается спе­циально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отра­жаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровож­дающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания — професси­онально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоничес­ком единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслу­живания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал ов­ладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять — для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персо­налом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к долж­ностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправ­ных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельнос­ти, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гар­монизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные дей­ствия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением зара­жаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

 


 

Глоссарий

Деятельность — это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека.

Инновация — это действие (или результат действий), направлен­ное на удовлетворение новой потребности (или предложение нового пути удовлетворения старой), в основе которого лежит использова­ние новых знаний, технологий, ноу-хау, новые комбинации произ­водственных факторов (новое использование знаний), воплощенных в новые технологии, новые комбинации производственных факто­ров для получения новых продуктов (услуг) с новыми свойствами и высоким рыночным потенциалом.

Информационно-коммуникационный сервис— это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении.

Качество — это совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ему способность удовле­творять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество исполнения услуг — степень соответствия потреби­тельских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативной докумен­тации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласо­ванным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания потребителей — степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, опреде­ляющих ее способность удовлетворять установленные или предпо­лагаемые потребности потребителя.

Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги.

Конфликт — это столкновение людей, имеющих различные точ­ки зрения, несовместимые цели и способы достижения этих целей.

Культура сервиса — это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Материальное производство — все виды деятельности, создаю­щие материальные блага в виде продуктов, энергии, перевозки гру­зов, хранения продуктов, сортировки, упаковки, являющиеся про­должением производства в сфере обращения.

Материальные услуги — услуги, обеспечивающие восстановление (из­менение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей.

Наукоемкостъ инновационной услуги — комплексный показатель нового изделия и организационно-технологической структуры его производства, характеризующий научно-технологический уровень нововведения.

Непроизводственная сфера — это сфера приложения труда, в рамках производственных отношений которой создаются услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса на эти услуги.

Новизна — это совокупность свойств, характеризующих ради­кальность изменений объекта и дающих ему право называться но­вым.

Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредствен­ном контакте с потребителем услуги.

Общение — многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельно­сти.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Психология сервиса — отрасль психологии, изучающая особен­ности психологических аспектов процесса обслуживания и общения с клиентами сервисного предприятия.

Психологическая культура — в развитом виде это достаточно высокое качество самоорганизации и самореализации любой жизне­деятельности человека, различных видов его базовых стремлений и тенденций, отношений личности (к себе, к близким и дальним лю­дям, к живой и неживой природе, миру в целом).

Психология службы сервиса — специальная отрасль психологи­ческой науки, которая изучает особенности и роль психических яв­лений в обслуживающей деятельности работника контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Реклама в сфере обслуживания — это совокупность мероприя­тий по распространению достоверной информации о полезных свойствах предлагаемых услуг с целью формирования на них спро­са.

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимо­отношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

Сервисная организация (исполнитель услуги) — предприятие, ор­ганизация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказы­вающие услуги.

Сервис предприятия — это инструмент управления отношений с потребителем в виде комплекса услуг, связанных с проектировани­ем, производством, сбытом и способами ее эффективного предос­тавления, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям.

Система качества — совокупность организационной структу­ры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечи­вающая осуществление общего руководства качеством.

Служебный этикет — это совокупность норм и правил поведе­ния работника контактной зоны, обусловленных его служебным по­ложением.

Социально-культурные услуги — услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Темперамент — индивидуально-психологическая особенность индивида, выражающая динамику протекания его психических про­цессов и поведения.

Форма обслуживания — это определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сер­висных операций и благ для потребителя.

Функциональное качество — это качество процесса предостав­ления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом.

Характер — совокупность психических явлений личности, ко­торые выражают особенности его отношения к окружающему миру и проявляются в его поведении и поступках.

Эстетическая культура сферы обслуживания — это система создания и использования эстетических ценностей работниками от­расли в процессе деятельности по обслуживанию заказчиков.

Эстетический вкус — степень эстетического освоения человеком действительности и характер его эстетического отношения к окружающим предметам и явлениям.

Эстетическое оценивание — выражение своего отношения к явлению в виде оценок положитель­ных или отрицательных.

Этикет — это совокупность правил поведения, характеризую­щих внешнее проявление отношения к людям.

Этические нормы — это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельно­сти; права и обязанности, ответственность за неисполнение обязан­ностей или превышение прав и полномочий.






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2022 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.