Психологические аспекты сервисной деятельности

Общение людей — универсальный способ их жизнедеятельности, а мо­ральное общение — специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества лично­сти. Оно представляет собой непосредственную реализацию духов­ных принципов и идеалов. Нравственное общение — это сфера по­ступков.

В последние десятилетия часто можно услышать мнение о том, что современный человек оказался моральным банкротом. В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем при­оритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности инди­вида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно, — вопрос в том, в какой мере человек спосо­бен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как тако­вой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития.

Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой за­траты эмоциональной, психической энергии и самообладания.

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Так как сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая же­лает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть возника­ет ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) — «покупа­тель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного резуль­тата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависи­мости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений — привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Реализуя се­бя в качестве производителя, человек имеет дело не только с маши­нами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находит­ся в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по пово­ду производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает кли­ентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности, — на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотиви­рует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В ре­зультате этого возникают деловые контакты, которые носят нравст­венно-психологический характер.

Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают челове­ческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие — в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждаю­щие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профес­сиональных группах; рассматривает нравственные качества отдель­ного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управле­нию этичностью поведения работников и преимущественно исполь­зуется в двух направлениях:

♦ прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом обще­нии, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

♦ мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы.

Развитие коммуни­кативной компетентности — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и страте­гически выстраивать свои отношения с участниками делового обще­ния, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных ти­пов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния.

Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно про­работать свой имидж (об этом речь пойдет ниже). Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

Во-вторых, необходимо максимально точно определить потреб­ности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Че­ловек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказывае­мое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущ­ной потребности.

В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, не­обходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со свои­ми собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать. Это достаточно сложная задача, но выполнимая, если хо­тя бы иметь в виду, что существует теория о доминирующей модаль­ности восприятия. Эта теория основана на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия ин­формации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал — посредством зрения, а кинестетик — че­рез осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова ка­кой модальности наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее обще­ние ожидаемым образом.

Теория о доминирующей модальности восприятия является эле­ментом так называемого нейро-лингвистического программирования (НЛП). Описанный метод воздействия на поведение собеседника (клиента, партнера, потребителя) — один из самых простых и не не­сет существенной моральной нагрузки. Однако каждый специалист должен осознавать разницу между воздействием и манипуляцией. Ма­нипуляция в отличие от простого оказания влияния совершается с целью удовлетворения собственных интересов манипулятора (кста­ти, не всегда достойных). Удовлетворение собственных амбиций и потребностей за счет материальной, моральной и эмоциональной экс­плуатации других расценивается как психологическое насилие. А вся­кое насилие над личностью безнравственно по своей сути.

Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адапти­ровать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть пред­ставление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане.

Существует множество типологизаций личности. Среди наиболее известных:

♦ классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;

♦ психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);

♦ ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Ро­дитель, Взрослый, Ребенок.

Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человече­ского взаимодействия чистые типы людей встречаются редко. В боль­шинстве своем люди представляют смешанный тип.