МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ

Занятие 1 Становление и развитие сервисной деятельности

Природа и характер сферы услуг

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему ус­луг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, орга­низаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслужи­вание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потреби­теля материальных и нематериальных благ в соответствии с инди­видуальными вкусами и запросами; б) обслуживание процесса их потреб­ления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполните­ля и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям 217

клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную сто­имость.

В 80-х годах к сфере услуг относили: а) личные услуги (образование, здравоохранение, культурно-бытовое обслуживание); б) специфические услуги (управление, охрана общественного порядка, наука).

В зависимости от структуры общественного производства к сфере услуг относят производство материальных и нематериальных благ. Пер­вая группа услуг относится к сфере материального производства, а вторая — к нематериальному. Дополнительно выделяют услуги непроиз­водственной сферы.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Отличительными особенностями услуг являются:

— неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

— услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потреб­ления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

— изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом за­висят от квалификации работника, его индивидуально-личнос­тных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от произ­водителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

В международной классификации отраслей принято выделять три сектора: первичный (сельское хозяйство, рыболовство и т. д.), вторичный (добывающая, обрабатывающая и пищевая промышленность) и тре­тичный (сфера услуг). Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг Поданным государствен­ных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего

■------------------------- .__________________ Сервисная деятельность

с десять лет У0% всех новых рабочих мест
Фсбилп^Г" ^Г°^{Скомстата Росс}™= в 2002 году население России по-
гостГни * ^{УСЛУГ Н3 СУММУ около [}>' ^TP^J1" РУб-, в том числе слуг

^С;1Т"^{ЮШЧНЫХ СРеДС;ТВ} Р—¹— на 32. млрд р^ (3^У0%) Э^Г^?^^^ ^{На 22}>⁹ "i PV6 «5

Услуг^Ив³_э^^^{ВЫШе ИЗЛОЖеН1ЮГО} ^ ™_Д об особо важной роли
сокой ?_nv '' f ™^{РаЯ об}У^слоаде*'^ следующими факторами- аш

ляются » Г"⁰''¹¹¹⁰ <^ЛИ™^нос™о) Услуг; которые, как _npa_BZ нотреб-

£££3£Й5Е2 ^{,ШЫааеМЬК;} —Р—ныс услуги) Z^ePysL Доход в,2-S ^{ДОбавленнои стои}«ости, а, следовательно, национальный

twZlT ^СР°^К0М "^{МУЧеНИЯ ПЛаТЫ} » ^полненные услуги. луг явлГт, ^{факТОром}' обусловившим динамичный рост сферы «с-татомТ Г_П^,ШУЧН0^^{ХНИЧССКИЙ и} миологический 'nSSSSSl

ssssffiss;^{новь,х обм сервнса}- *KS£

"дельный приток рабочей силы и капиталов

BK.no ш^ТранГооГппГ^^{3 ИЗДМИЯ} ******** В услугах могут равку ^а₍^^^гР^анслоР™Ровку и складирование; установку и монтаж- зап-

мош.ени^^{ЧИМ; ТЁХНИ1,еское} обслуживание и ремонт; L^TmZl

r^:Z7:^{m ВИДЗ;} »"**««» охватную утилизацию
и помоги™,Т ^НС Г^ЬК° ^{ПРИ Н0С}"^ТЬ волнительный доход но
ные Й2Ж2Й5 ^,Ж£ ™^{РебИТСЛЯМ И с}°«ьдодгосроч-
танип,,,^ ^{На ОСИ0В<: более} глубокого понимания эксплуа

Хотя " ^ЮЗМ°^{ЖН0СТеЙ} приобретенного оборудования ""'

ют JSZ ^У^^УГ"^{МееТМИОГО общего с} Рынком товаров существу

ее _Xm„I "Риродои услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью

£вЗЯ?ЙЙЙ2 °™^'™™ произ^ГиТ производителя я?, ^{Не0бХ0ДИМОСТЬЮ} ™™ых контактов потребителя и ™ спроса Гуслу™™ ^СТеПе"^ЬЮ ™^в"^л№ции и нестандартпос-

вень па^Рз^ев^Ди™^аК1°^РШ' Формирующих Рынок услуг, можно выделить- уро-
вень дотаций ' ^УР Р^Ь11ючных цен, налоговый режим и уро-

отрас^ях лтмноГТ ^{ПРаСТИКа 3аПаДНЫХ СТран}> Р^Ь1нок *** в различных •SSSSTSSS '''Г⁷ " °^ДИ™°- ^В производственных и д -

ется наиболее паз™ I " ^Р"" *****? * речений рынок явля^ обшествеГь^Х™^

Приложение. Методические указания к семинаре,

Сервисная деятельность как форма удовлетворения

ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА

с_с,?Г^Те""^ЬН0СТЬ " ^{ЭТ0 flH}^P^e,lH^' (психическая) и внешняя (физиче-

ет^я тпебГ°^{СТЬ ЧеЛ}°^ВеКа- ^{С ВНеи,Ней СТ}°?°™ деятельность регул ^ етея требованиями производства, технологической дисциплиной ука­заниями руководителей ит. д. Внутренними регуляторами"льности

ггггг*"^{процессы}- -°^™™< sass

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-тибо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма челове

sasser^{групг|ы}' "^щества ■ ™ ^fBHyVp;:i

ука^иеТато^РчТ^еНШ,,^{ГЮТР1;бН0СГИ Сте}Р*^не»ьш моментом является указание на то, чго потребности - сегмент внутреннего мира человека

ся структурным элементом акта деятельности, она относится к хапак
теристике душевного мира субъекта деятельности ^Р

Можно выделить следующие большие группы потребностей
Базовые потребности: это всеобщие потребности, присущие всем
людям. К базовым потребностям относятся: биодогиче к "ериаль
ные, социальные и духовные потребности магериаль

Материальными мы называем потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, сопиальных и духовных потребное ей Среди многообразия материальных потребностей вь1дел1т три ос­новных: в пище, жилище и одежде. Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития матери ьнГго

Гв обш^ве "Г™™ ^ВШМ "^{РИР0ДНШ РеСурС0В}' п—ение'мчелов -nlJ « ' ^Д°^{М леягельнос}™- Норма материальных потребностей должна обеспечить каждой личности ..ормальные условия ее трудовое

ГГГ^{ТеЛЬН0С}™Г^{Мф0РТ бЫГа И т}Р^ансг«орта. отдыха и гюеетажжпени"
доровья, условия физического и интеллектуального развития Все вме
сте взятые материальные потребности и способы ихудовл т ор «Г"
ределяют уровень жизни человека. горения оп

Среди социальных потребностей можно выделить потребность в

::чн:сп:;*;^{кацииличности}'^потрег™^в—^ййййк

Духовные потребности - есть стремление приобрести и обогатить

ГрГобГ"'- ^еСК°^НеЧН" ^МН0ГО0бР— ^ен^Ра,_[Д^овности з ания
о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия музы
ка, художественное творчество, религия. рипооофж, «узы-

Следующим основанием для выделения больших групп потребное ти является разделение потребностей но их социалыш-,ум ниетичес-кои ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-о,™^-

Сервисная деятельность

ных потребностей. По этому основанию можно выделить разумные и неразумные (извращенные) потребности, истинные и ложные прогрессивные и регрессивные. '

Разумные потребности - это потребности, удовлетворение которых способствует нормальному функционированию человеческого организма, росту престижа личности в обществе, ее гуманному развитию гуманизации всех сторон общественной жизни.

Контрольные вопросы

1 Сервис и его основные функции.

2 Услуга и ее особенности.

3 Роль сферы услуг в экономике страны.

4 В чем отличие товара и услуги, особенности рынка услуг

5 Определение сервисной деятельности и характеристика групп потребностей.

Занятие 2 Социально-культурная сфера и культура сервиса

Характеристика социально-культурной сферы

Для характеристики социально-культурной сферы (СКС) необходимо ее сопоставление с социальной сферой. Социальная сфера как эконо­мическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Социальной сфере как области специфических экономических отношении свойственны некоторые общие экономические особенности, которые характеризуют определенные отрасли непроизводственной сферы (культуру, образование, науку, здравоохранение и т д)

В связи с разработкой ОКДП социальную сферу не совсем корректно стали отождествлять со сферой услуг. Существует и более узкое по­нимание социальной сферы, ограниченное деятельностью по социальному обеспечению и социальной защите определенных слоев населения. Понятие СКС используется, как правило, для характеристики об­щественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осу­ществляется социально-культурное воспроизводство, т. е. в нее включа­ются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на данной функции. Иначе говоря, это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производ

усл'уг со™Г^е"^Ие' ^{С1ЖранеШ,е и} °Р-низацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения. '

Приложение. Методические указания к семинапг^м

ко, ^ °^{Т,ШСЯТ 001}™^а11ие- культуру, здравоохранение, физичес­кое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и коммуникз-

цииидругиевидь.исферысоци^ьпойдеятельностипоразви^ч ло-

развитГ ^{ГЮТеШ[ИаЛа КаК ИСТОЧШ,Ка} " ^К(Ж™^Й «" ^ественного

В отличие от социальной сферы в состав СКС не входят такие от-№,шяе™™, как государственное управление и финан-сы, ЖКХ. пассажирский транспорт.

Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлетво­рению потребностей двух уровней: общественно значимых и Гди иду-

:^—■ ** « ^ой™ не только представляет своим гражданам созданное усилиями предшествующих поколений культурное пространство и обеспечивает сохранение и умножение кулвтурньгх цен­ностей прошлых времен и народов, но и стремится ввсспГэТц Гности

туры зависит и уровень культуры общества в целом. Культура здесь выс-

ГиГГ^ШН° ^ШИР°^КаЯ *^адОСО*^ —Рия- воплошак™ в и!ос1? ^^{РУ ПР0ИЗВ0ДСТва}' « «УЙГУРУ бытия в целом во всех его вза-

;ei°r;™г^{ениях врамках}*^{стортаи} *—*-™

Слово .культура* в переводе с латинского означает «обработка воз­делывание, совершенствование, воспитание, образование». Кул™ ха-

т7чело"ека^ГТ« ^^ ^№™ ** ^m ^ "К" —недеяЗо -тГу ак с ™ ^СаМ0Г° ^{Ч£ЛОВеКа}- С^ЯДС Лихачеву, определим куль-обитания Тг ^В°^РеШ,УЮ ™^вском материальную и духовную среду обитания, а также процессы создания, сохранения, распространения и воспроизводства норм и ценностей,. Таким образом с ^оГтесно связаны нормы и ценности, включая обшечеловеческие 22£ _Rnnf> ^{РаМКЙХ с011иаль}"°-^кУ^т_Урного сервиса обеспечивается удовлет­ворение через систему здравоохранения индивидуальных потребностей граждан в сохранении на приемлемом для нормальной жизнедеятел ьГ

SEETKS^{потребмва}™« р-р— ш SSS1

*™ ' °^СВ0СНШ ^ьтурного, экономического и социального

SS-^nSST™ ^OPra™™ - "дуальных форм

УчрежлГий^аи^Ьо^Н^^УЛЬТУТ^{Й СеРВИС ВХ}°^ДЯТ » W" До-Больных рий тон ^Р^^И'^{ШЫе Ф}°^РМЫ ^™ого обеспечения всех катего-

ятыьнуТЛкТф* ^{ДеЯТБЛЬНОС}™ «^степенно выделилась в самосто­ятельную отрасль. Функционирование этой отрасли направлено на со­здание продукта, способного формировать и JELmJZ^SSiZ* потребности людей. Ее отличие от других отраслей, например" обра»-

Сервисная деятельность

Нрипожение Методические указания к семинарским занятиям 223

вания, связано с тем, что эта деятельность направлена на всестороннее (интеллектуальное, эстетическое, нравственное и т.д.) воспитание че­ловека и удовлетворение его духовных потребностей. Образование же требует систематических занятий.

В сфере культуры выделяют такие категории: культурное наследие, публикации и литература, музыка, исполнительское искусство, изобразительное искусство, кинематограф и фотография, радио и телевидение, спорт и игры, природа и окружающая среда.

Помимо понятия сферы обслуживания рассматривают формы об­служивания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы об­служивания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: абонементное обслуживание; бесконтактное обслуживание по месту жительства; срочное выполнение заказа в присутствии клиента; обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; ремонт на дому сложной бытовой техники; служба экспресс- ремонта; прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; самообслуживание; выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Эконо­мический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчис­тки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса па них и т. д.

Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, мо­ральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятель­ности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навы­ков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать зна­чительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с кли­ентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной :о-

ной. Примерами контактной юны могут служить салоны Домов быта. съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей но обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зави­сит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них тре­буется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание свое­го морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравствен­ную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» помимо обших требований морали действуют специфические требования и нор­мы нравственности. К таким профессиям относят, например, профес­сии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Гра­мотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культу­ре взаимоотношений в процессе обслуживания. "Гак, поданным социо­логического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидаю г друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполага­ет, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые CMOiyr быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить ус­лугу). Конечно, зная о такой убежден)гости клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направ­лениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посети­тель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все кли­енты это MoiyT. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в обще­нии, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; при­ветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. л.

Культура обшения работника контактной юны с покупателем (заказ­чиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержи! нравственные

Сервисная деятельность

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям

требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полно­стью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры на­селения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рас­сматривать как важнейшие профессиональные качества работников сер­виса. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций обще­ния с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70 — 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Важное значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организа­ции интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения па полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных мате­риалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве марке­тингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуаль­ность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцен­тами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный не­повторимый имидж, сформировать образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

Контрольные вопросы

Сервисная деятельность

Качество услуги с точки зрения потребителя

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему пре­доставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и ин­дивидуальными нормами потребителей, с объективными представлени­ями об ожидаемом или другом стандарте сравнения.

Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям по­добных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое ка­чество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позво­ляет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

— базового качества;

— требуемого качества;

— желаемого качества.

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разу­меющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых ка­честв для услуг гостиничного предприятия могут быть: наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу; ежедневная уборка номера горничной; гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере; безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показы­вают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано про­изводителем. И мои ю требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное об-

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям------------- «I

обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы.