Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Методы воздействия на покупателя

Методы воздействия – это приемы и мероприятия продавца, стимулирующие клиента к совершению покупки.

К основным методам воздействия на покупателя относят: первое впечатление, дистанцию, внешнее оформление и интерьер места продажи (магазина), атмосферу продажи, выкладку товара, презентацию изделия, рекламные и экспозиционные материалы, комплекс мероприятий по стимулированию продаж. Охарактеризуем их.

Первое впечатление – это мнение, которое формируется при первом контакте в течение 10 секунд и закрепляется в последующие 20 – 60 секунд. Эксперименты показывают, что 50 % устойчивого мнения о человеке складывается под воздействием первого впечатления. Поэтому все знают, как важно «произвести впечатление». В продаже первое впечатление, сложившееся в сознании покупателя, влияет на дальнейшее его поведение. Оно определяет, будет ли атмосфера общения ровной и непринужденной или холодной и напряженной, а затем решающим образом скажется на результатах встречи.

Чтобы в первые минуты контакта сформировать положительное впечатление, продавец может использовать ряд приемов:

- Зрительный контакт. Глазам собеседника человек придает огромное значение. За счет зрения усваивается 80 % осознаваемой информации. По тому, как на нас смотрят, мы судит об отношении к нам, поэтому взглядом можно привлечь, но можно и оттолкнуть. Взгляд должен быть спокойным, прямым и приветливым, а зрительный контакт умеренным, т.е. перемещаться – глаза собеседника – предмет обсуждения – окружающая обстановка. При этом психологи рекомендуют чередовать взгляд – смотреть не только в глаза клиенту, но и на воображаемый треугольник, расположенный на его лбу чуть выше бровей.



Приветливый взгляд всегда сопровождается улыбкой. Древнекитайская пословица гласит: «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен открывать своей лавки».

Нежелательно, чтобы взгляд был долгим и пристальным, холодным и равнодушным. Это сразу отпугивает собеседника. Недопустим, оценивающий взгляд, когда человек ощущает, что его «измеряют» от макушки до пяток. Отметим еще раз, что продавцу стоит воздержаться от каких-либо оценок физических, интеллектуальных, нравственных качеств покупателя. Любые оценки (злой, щедрый, зануда, сноб) не имеют под собой никаких оснований, но молчаливые характеристики так или иначе проявятся во взгляде продавца.

Вызывает внутренний протест и пронизывающий, изучающий взгляд – взгляд следователя. Он может оскорбить клиента. Неприятное ощущение возникает и в том случае, если взгляд продавца останавливается на какой-либо точке лица, одежды. Недопустимо, чтобы продавец рассматривал среднюю и нижнюю часть тела покупателя.

- Жесты и движения в качестве приветствия. Самый распространенный прием – небольшой кивок в качестве приветствия. Посетителю дают знать, что его заметили, его приходу рады.

Имеет смысл сделать небольшой шаг навстречу вошедшему человеку. При этом движения продавца должны быть плавными, но четкими и выразительными. Неблагоприятное впечатление производит медлительность, вялость движения, расслабленность позы продавца.

Своеобразной формой приветствия может быть изменение позы продавца.

Это происходит, например, если при появлении посетителя продавец встает со стула, разворачивается в его сторону или размыкает руки, скрещенные до того на груди. Существует три режима поз человека: открытый, средний и закрытый. В данном случае продавец должен использовать только открытый режим поз.

Рукопожатие – этот жест характерен, в основном, для общения с деловыми партнерами. Твердое рукопожатие несет в себе высокий эмоциональный подтекст, вызывает позитивные чувства. Продолжительно рукопожатие воспринимается интимнее, чем краткое и может вызвать у клиента ощущение дискомфорта. Вялое, отрывистое рукопожатие, напоминающее прикосновение к медузе, обычно воспринимается как недоброжелательное или даже с оттенком враждебности.

Обычное правило при рукопожатии, чтобы произвести хорошее впечатление необходимо подать руку первым, если это приличествует ситуации. Иногда люди не ходят обмениваться рукопожатием с незнакомцами. Поэтому имеет смысл подождать, пока клиент сам не проявит инициативу.

Словесное приветствие и первые реплики. «Добрый день», «Здравствуйте», «Пожалуйста, проходите» – наиболее распространенные первые фразы продавца. Приветствие должно быть кратким. Затем со стороны продавца может последовать реплика-предложение – «Не хотите ли взглянуть …?», «Сегодня у нас большой выбор….», «Только вчера получили новую марку, модель …». Любой человек чувствителен к первым обращенным к нему словам. Поэтому они должны быть простыми и понятными, сразу заинтересовать покупателя.

На деловом рынке в словесном приветствии должны фигурировать имя, отчество потенциального покупателя. Обязательно нужно представиться, назвав свое имя и фамилию, должность, а также название организации и сферу деятельности, если встреча происходит вне офиса продавца.

Не следует использовать слишком много вежливых слов, неоправданных комплиментов. Во всем нужна мера.

Итак, перечисленные выше приемы: внимательный и приветливый взгляд, мягкая и добрая улыбка, небольшой наклон головы, шаг навстречу к покупателю, открытая поза, приветствующая реплика – помогают продавцу произвести положительное впечатление и создают основу для дальнейшего общения.

Межличностное расстояние (дистанция) и взаимное расположение в пространстве – это психологическое и физическое пространство между продавцом и покупателем.

Продавцу важно определить, какая дистанция эффективна при работе с клиентом. Говоря «ты» и «Вы», обращаясь по имени или по имени–отчеству, используя научный, деловой или разговорный язык, продавец сигнализирует о своем расположении к клиенту. Эти сигналы способны либо приблизить, либо удалить одного человека от другого.

Для каждого человека существует определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести диалог. Дистанция объясняется различиями в культуре человека, принадлежностью к среде, в которой он воспитывался, степенью знакомства, спецификой ситуации. Психологи выделяют следующие физические зоны: интимную (до 0,5 м), личную (от 0,5 до 1,2 м), социальную (от 1, 2 до 2 м), общественную (от 2 до 4 – 5 м) и зону безразличия (более 5 м).

Приближаясь к клиенту, следует держать оптимальную дистанцию в пределах от 1,2 до 2 м, которая соответствует социальной зоне. Продавец, который слишком близко подходит к покупателю, может показаться навязчивым. Результаты опросов показывают, что около 30 % покупателей отмечают навязчивость и надоедливость продавцов.

На деловых встречах лучше расположиться по диагонали от клиента, а не напротив друг друга. Размещение по диагонали позволяет как бы почувствовать локоть собеседника, и продавец воспринимается уже как партнер, а не как соперник.

Чтобы определить комфортную дистанцию, продавцу можно спросить: «Вам так удобно?» или «Как нам лучше разместиться?» и следить за мимикой и жестами клиента.

Внешнее оформление места продажи – это особым образом спроектированные и оформленные фасад и вход. Включает в себя:

- наружную витрину и входную зону. Если театр начинается с вешалки, то магазин или офис – с наружной витрины и входа. Наружная витрина должна привлекать внимание, заинтересовывать, напоминать.

Витрина может привлечь внимание людей своими размерами, ярким освещением, световыми эффектами, необычайной компоновкой расположенных в ней предметов, движущимися механизмами и т.д. При оформлении витрины необходимо сохранить тематическую направленность, лаконичность. Нельзя руководствоваться принципом: «Внимание любой ценой». Витрина должна подавать сигналы не случайному человеку, а вполне определенному клиенту.

Витрина может заинтересовать потенциального покупателя, когда в ней выставлены новинки, рекламируются способы использования вещей, показан механизм работы технически сложных товаров, т.е. когда человек с помощью витрины получает неожиданную, новую для себя информацию.

Удачно оформленная витрина может напомнить спешащему прохожему, что он может купить в этом магазине полезную для себя вещь, сделать давно откладываемую покупку.

Входная зона в магазин должна содержать нечто привлекательное и интересное, расположенное на входе или сразу за ним, чтобы в считанные секунды превратить прохожих в покупателей. Основной принцип оформления входной зоны, как утверждают Кира и Рубен Кананян в своей работе «Мерчандайзинг», подвести покупателя к мысли: «Да, это для меня, предложение соответствует моим желаниям и возможностям, моему характеру и образу жизни. Здесь можно купить что-то с выгодой для себя. Интересно, что это за вещь».

Во входной зоне должно быть свободно, особенно если вход и выход осуществляется через одну дверь, чтобы не возникало чувство тесноты и мысли об очередях на подходе к прилавкам и кассе. Сразу за входом целесообразно разместить так называемую «зону торможения», чтобы покупатель, сразу не проскочил весь магазин. Снизить скорость покупателя помогает декоративная или сюжетная композиция, аквариум, фонтан и другие элементы интерьера.

Кроме того, во входной зоне целесообразно разместить информационные указатели, чтобы сориентировать посетителя. Они не должны иметь негативной окраски, например «купленный товар возврату не подлежит». Информация на входе также должна учитывать характер основной клиентуры. Так, домохозяйки вряд ли будут покупать продукты в магазине с характерной вывеской: «Напитки в розлив и закуски – круглосуточно».

Оформление фасада места продажи также предполагает проектирование оригинальной и содержательной вывески, удобного подъезда и крыльца, входной двери и прилегающей территории.

- Интерьер места продажи – это архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство торгового помещения. Интерьер складывается из многих элементов: объема внутреннего пространства, стиля, обстановки, цвета и освещения. Они оказывают комплексное воздействие на покупателя. Рассмотрим некоторые из них.

Пространство и размеры помещения. Посетитель, войдя в помещение, сразу воспринимает объем окружающего пространства, размеры зала, расположение прилавков, витрин, стеллажей и другого оборудования. При этом бессознательно фиксируется ширина проходов между прилавками, дизайн и расположение прилавков, высота потолков, количество и место расположения касс. Ключевым принципом формирования торгового пространства (планировки) считается достижение баланса между удобством передвижения покупателей и эффективным использованием торговой площади. Если место продажи перегружено оборудованием, стеллажи установлены нерационально и проходы не позволяют свободно разойтись двум посетителям с сумками (корзинами), т.е. расстояние между стеллажами менее 2 м, то у покупателя возникает ощущение тесноты и скопления народа. Хочется быстрее покинуть такое помещение. Дискомфорт вызывают также слишком большие размеры торгового зала, когда покупатель ощущает себя одиноким. В таких помещениях целесообразно разместить манекены. Планировка торговых площадей должна стимулировать передвижение покупателей по определенному маршруту. Этому способствует использование в магазинах подъема уровня пола в некоторых отделах, применение оригинальных прилавков и вешалок, лестниц, наклонных переходов, различных конструкций для выделения торговых зон.

Розничные продавцы используют три основных типа планировки магазина: решетку, трек и произвольную (приложение 1). «Решетка» подходит для магазинов, которые покупатели должны обойти целиком: продовольственных магазинов, аптек. «Трек» применяется в дорогих магазинах и универмагах. Произвольная планировка характерна для небольших специализированных магазинов. При проектировании офисов компаний также практикуется произвольная планировка и чаще всего фасадное размещение (по периметру помещения) контактных зон. Существуют также и другие типы планировки, например, «бутик» и «позвоночник».

Одно из ответственных решений в вопросе создания интерьера занимает выбор стиля. У продавцов потребительских товаров в создании оригинального интерьера значительно больше возможностей, чем у тех, кто работает с бизнес-клиентами. Например, бутики могут быть оформлены в романтическом стиле, стиле хай-тек, будуарном или клубном стиле. Интерьеры офисов организуются в соответствии с философией компании, подчиняются существующему стилю и традициям.

Правило оформления – посетитель должен ощущать интерьер, не замечая его, то есть в интерьере не должно быть ничего лишнего, чтобы не оказывать дополнительной нагрузки на восприятие покупателя, не отвлекать внимание и не вызывать посторонние ассоциации.

Сдержанность и праздничность одновременно, простота интерьера – это преимущество. Ибо насыщение интерьера дополнительными элементами вызывает эстетическую реакцию. И ничего хорошего нет в том, что покупатель рассматривает роспись на стенах, детали интерьера, забыв о товаре.

Внутреннее оформление должно соответствовать запросам целевого сегмента. Например, слишком роскошная обстановка, изобилие зеркал, дорогие предметы интерьера могут отпугнуть рядового посетителя. И наоборот, у людей, привыкших к такому окружению их жизни, к элитному обслуживанию может вызвать недовольство слишком скромный интерьер, будничность обстановки.

Цвет в создании интерьера позволяет вызвать определенное настроение. Как показывают исследования, теплые тона (красный, желтый) и холодные (синий, зеленый) оказывают противоположные психологические эффекты. Теплые цвета повышают кровяное давление, частоту дыхания и предпочтительны для мест продажи, в которых необходимо создать возбуждение у посетителей, например в ресторанах и кафе быстрого питания. Напротив холодные тона расслабляют, умиротворяют, спокойны для глаз. Такие цвета полезны при продаже товаров, вызывающих беспокойство, например, любых дорогих вещей.

Освещение играет серьезную роль в создании интерьера. И это не только светильники, используемые в помещении, но и световые эффекты, которые применяются для выделения товара. Интенсивность освещенности зависит от размера помещения и специализации продавца. Этот показатель колеблется от 30 – 50 люкс (романтический полумрак) до 800 – 1200 люкс (для супермаркетов). Специалисты рекомендуют размещать светильники по периметру помещения и направлять их на потолок и стены. В этом случае свет равномерно распределяется по всему объему помещения. В супермаркетах целесообразно установить светильники над проходами и направить световой поток на стеллажи и витрины.

Хороший эффект дает подсветка товара. Световые пятна привлекают покупателя и как бы ведут его от товара к товару. Для того чтобы выделить товар, источник света должен быть в три раза ярче основного освещения, только тогда будет заметна световая граница.

Температурный и воздушный режим, запахи и звуки ряд специалистов относят к интерьеру, другие считают их элементами атмосферы продажи. Мы выделяем их в качестве самостоятельного метода воздействия на потребителя. Работа кондиционера и бесперебойная вентиляция – это важная предпосылка для хорошей работы продавцов и самочувствия покупателей. Температурный режим воспринимаются посетителем прямо с порога. Если жарко и душно, то у покупателя просто не хватает терпения для выбора и завершения покупки.

Звуковой фон – неизбежный компонент восприятия места купли-продажи. Он вносит весомый вклад в создание эмоционального настроя посетителя. Повышенный звуковой фон (шум) отвлекает посетителя, затрудняет его общение с продавцом. Угнетает также полная тишина, когда слышен каждый шаг посетителя. Поэтому в современной практике компании используют фоновое озвучивание в виде музыкального сопровождения. По оценкам экспертов, музыка воздействует на скорость движения посетителей, создает различные образы, привлекает и направляет их внимание. Фоновое озвучивание должно органично вписываться в интерьер помещения и соответствовать вкусам целевого сегмента. Например, для ресторана с французской кухней имеет смысл подобрать французские мелодии, а в магазине «Товары для детей» – музыку из мультфильмов. Если место продажи посещают покупатели разных возрастов, то желательно использовать нейтральные и негромкие мелодии.

Использование запаха – самый быстрый способ изменения настроения покупателя. Часто используют ароматы при продаже белья, товаров для дома, продовольственных товаров. Этот прием дает сильный эффект. При выборе ароматов и определении их интенсивности необходимо учитывать пол, возраст и этническое происхождение посетителей. Ученые установили, что женщины более восприимчивы к запахам, чем мужчины. С возрастом чувствительность притупляется. Половина покупателей, которым за 65 лет, и три четверти тех, кому за 80, вообще не ощущают запахи.

При выборе аромата следует помнить, что посторонние и неприятные запахи вызывают подозрение, особенно в продовольственных магазинах, нередко являются причиной отказа от покупки.

Для того чтобы распространить аромат, в помещении используют ароматизаторы с таймерами, распыляющими запах через определенные промежутки времени, компьютерные системы кондиционирования, а также ароматные полимеры, которые крепятся на обычные лампы и при нагревании начинают источать выбранный запах.

Атмосфера продажи – это социально-психологическое явление, которое формируется системой отношений всех участников процесса купли-продажи. Основные виды отношений, из которых складывается атмосфера продажи:

- покупатель – товар;

- покупатель – фирма;

- покупатель – продавец;

- покупатель – покупатель;

- продавец – покупатель;

- продавец – продавец;

- продавец – товар.

Атмосферу нельзя увидеть, потрогать, но она хорошо ощущается всеми органами чувств. Создание благоприятной атмосферы продажи способствует формированию психологического комфорта, т.е. внутренней свободы, равновесия, защищенности и покоя, позволяющего человеку действовать согласно своим интересам и желаниям. Состояние психологического комфорта снижает уровень внутренней напряженности, помогает покупателю сосредоточиться, сделать правильный выбор, преодолеть сомнения.

Выкладка товара – еще один мотивирующий покупателя фактор. Под выкладкой понимается специальное размещение товара в торговом зале. Различают стеллажное и фасадное размещение товара в зале. Под стеллажным размещением понимают пространственное расположение товара в зале, фасадное размещение – это расположение отдельных товаров рядом друг с другом на полке, лицевой стороной обращенное к покупателю. Специалисты считают, что наиболее привлекательно фасадное размещение, кроме того, горизонтальное расположение товара, а не вертикальное, т.к. взгляд человека скользит слева направо, а не снизу вверх.

Презентация товара – это убедительное речевое и визуальное объяснение предложения, выдвигаемого продавцом. Другими словами, показ товара и рассказ о его достоинствах.

Наиболее действенным приемом представления товара является продажа по системе ОПЦ. Данная аббревиатура расшифровывается как особенности, преимущества, ценность (полезность). Суть приема состоит в том, что продавец соотносит полезность товара с нуждами покупателя (показывает выгоду, которую получит покупатель), используя в качестве вспомогательных средств особые преимущественные характеристики товара.

Особенностями товара являются его любые физические характеристики: размер, цвет, вкус, габариты, качество исполнения, доставка, условия оплаты, количество, цена, форма, состав, упаковка, запах, обслуживание, технология и др. Описание особенностей отвечает на вопрос: «Что это такое?»

После описания физических характеристик продавец должен перейти к обсуждению преимуществ, опирающихся на эти характеристики. Преимуществами называют эксплуатационные и нефизические характеристики, которые описывают процесс пользования товаром, их отличие от характеристик аналогичных продуктов и то, каким образом приобретенный товар поможет покупателю. Преимущества могут быть описаны в следующих фразах: «Это мыло самое популярное на рынке», «С помощью нашего компьютера Вы можете хранить больший объем информации и быстрее получать доступ к ней», «Наше копировальное устройство снимает двустороннюю копию с оригинала, в отличие от других».

Покупателя в конечном итоге интересует, какую пользу принесет данный товар. Поэтому особенности и преимущества товара продавцу следует увязать с конкретной выгодой от покупки. Ценность товара – это положительный результат, который получает покупатель в результате приобретения товара. Факторы полезности могут выражаться следующим образом: более высокая или дополнительная прибыль, экономия времени, снижение себестоимости, приток новых клиентов, создание индивидуального образа, обеспечение комфорта, получение удовольствия, снижение риска, сокращение трудозатрат и др. Нужно отметить, что для успешного использования приема ОПЦ продавец должен хорошо понимать потребности и мотивы клиента. Основные мотивы, руководящие поступками людей, это получение прибыли, экономия времени, красота, удовольствие, комфорт, практичность, здоровье, хорошее отношение, самобытность, престиж, безопасность, свобода, познание, признание (быть успешным), тщеславие (например, быть не хуже Петрова). На покупателя могут влиять несколько мотивов одновременно.

В процессе презентации продавцу важно правильно построить фразу, чтобы покупатель связывал факторы полезности товара с наличием у него физических и эксплуатационных характеристик. Стандартная схема ОПЦ включает следующий порядок перечисления всех трех элементов:

- (Особенность) …..означает, что…….(преимущество), в результате чего или это позволит …..(ценность).

Разработанный по этой схеме текст презентации, позволяет даже неопытным продавцам не упустить главное, помнить о необходимости упоминания ценности товара для покупателя. Например, продавец пылесосов обращается к покупателю: «За счет того, что двигатель этого пылесоса работает на повышенных оборотах (особенность), пыль засасывается в два раза быстрее (преимущество) и с меньшими усилиями (преимущество), чем у других пылесосов. Приобретая эту модель, Вы будете экономить на уборке от 15 до 30 минут (полезность), а, кроме того, избавитесь от тяжкой необходимости таскать за собой по всему дому эту машину (полезность).

Рекламные и экспозиционные материалы, используемые в процессе продажи, оказывают мощное невербальное воздействие на покупателя и способны значительно увеличить товарооборот. К ним относят фирменные стойки, конструкции, каталоги, плакаты, увеличенные картонные имитации изделий, указатели, флажки, муляжи, ценники, воблеры, мобайлы, стикеры и др. Исследования, проведенные специалистами сети розничной торговли «Копейка» совместно с одним из московских маркетинговых агенств, показали, что фирменная стока прибавляет лишних 20 % к объему продаж, плакаты и ценники увеличенных размеров – 7 %, воблеры, мобайлы и стикеры в среднем дают 5 % -ный рост товарооборота.

Методы стимулирования продаж– совокупность действий, приемов и материалов, предпринимаемых с целью увеличения объема продаж в краткосрочном периоде. Традиционными методами стимулирования продаж, направленными на конечных покупателей, считаются премии, купоны, подарки, скидки, пробные образцы, конкурсы. Для стимулирования посредников к перечисленным приемам следует добавить обучение, приглашение на фестивали, выставки, бонусы.

 

Стили продажи

В зависимости от степени заинтересованности в клиенте и продаже товара продавцы могут демонстрировать различные стили продажи (рис. 4): безразличный, агрессивный, эмоциональный, стиль универсального продавца и стиль среднего продавца.

 

 
 

 


Рис.4. Стили продажи [32]

Дадим характеристику манере поведения продавцов.

Стиль безразличного продавца проявляется в отсутствии инициативы. Продавцы не задают вопросов, на расспросы клиентов отвечают односложно, возражения и сомнения либо остаются без ответов, либо на них даются неубедительные объяснения. Такие продавцы не утруждают себя подготовкой к продаже, их не очень заботит, понравится ли покупателю товар, они не вмешиваются в ход событий. Если клиент сам пожелает сделать покупку, они примут заказ, если нет – пальцем не пошевелят, чтобы его получить.

Агрессивный стиль продажи демонстрируют те, кого заботит лишь одно – число заключенных сделок и вырученная сумма средств. Они действуют напористо и агрессивно: говорят больше покупателя, задают много вопросов и сами на них отвечают, не давая возможности покупателю вставить слово. Приводят всевозможные доводы в пользу товара. Возражения и сомнения покупателя решительно опровергаются. При этом создается впечатление, что товар пытаются навязать покупателю.

Эмоциональный стиль продажи –диаметральная противоположность стилю агрессивных продавцов. У покупателей не бывает к таким продавцам претензий, но при этом уровень продаж у них не высок. Это связано с тем, что они уделяют повышенное внимание персоне покупателя и стараются не «напрягать» клиентов предложениями о покупке. Таких продавцов называют филантропами, и они занимаются продажами, чтобы пообщаться с людьми. Много и красочно говорят, уточняют детали, внимательны к сомнениям и возражениям клиента, идут на уступки, т.е. делают все, чтобы доставить удовольствие клиенту.

Стиль универсального продавца или соавтора покупательского решения характерен для продавцов, которые используют все приемы понимания клиента, стремятся точно диагностировать его потребности. Контакт происходит в виде диалога. Продавец задает вопросы и дает возможность покупателю сформулировать встречные. Возражения и сомнения клиента терпеливо обсуждаются. Для данного стиля продажи характерна позиция участников как равных партнеров. Продавец консультирует, рекомендует и стремится предоставить клиенту именно то, что ему необходимо.

Стиль обычного, среднего продавца. Продавцы применяют стандартный комплекс продажи, включающий рекламные материалы, личное обаяние и знание товара.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ и задания К РАЗДЕЛУ 1

1. В чем заключается сущность личной продажи? Обоснуйте значимость различных сторон продажи в процессе заключения сделки.

2. Каковы коммуникативные особенности личной продажи?

3. Какие задачи решает личная продажа в системе маркетинговых коммуникаций?

4. Перечислите факторы, усиливающие значимость личной продажи при продвижении товара. Какие изменения внешней среды в последние десятилетия привели к появлению новых тенденций в сфере личной продажи?

5. Поясните, в чем отличие консультативной продажи от созидательной и миссионерской?

6. Почему положительный внутренний настрой считается одним из условий, обеспечивающих успешность контакта продавца с покупателем?

7. Что понимается под высказыванием «индивидуальный подход к клиенту»?

8. Какие особенности поведения свойственны покупателям, имеющим различные системы восприятия и различный темперамент? Можно ли по некоторым признакам восприятия и темпераменты судить о характере покупателя?

9. Что объединяет клиентов, демонстрирующих решительный и обороняющийся стили покупки?

10. Почему неформальные методы, используемые для понимания клиента, должны дополняться формальными приемами?

11. Дайте характеристику важнейших профессиональных качеств продавца.

12. На примере конкретной организации проведите анализ и дайте оценку методам, которые используют продавцы для воздействия на покупателя.

13. Какой стиль продажи уместно использовать в ситуации с добродушным, нерешительным, агрессивным покупателем?






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2022 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.