Действия продавца в случае отказа клиента от покупки

Не всегда контакт продавца с покупателем завершается заключением сделки. Умение красиво уйти после неудачной попытки продать товар является самым характерным признаком настоящего профессионала.

На этом этапе взаимоотношений с клиентом важно добиться того, чтобы у покупателя сложилось впечатление, что время не было потрачено даром и что он получил ценную информацию, несмотря на незаключенную сделку. Вторым важным моментом считается обеспечение такого ухода продавца, чтобы потенциальный покупатель сохранил положительное мнение о нем и компании, на которую он работает. Все это создает хорошую основу для совершения покупок в будущем. Продавцу следует помнить, что нет таких товаров, которые нужны всем, и если покупатель отказал, это не значит, что отказал навсегда.

Причинами неудачных встреч, т.е. контактов, которые не завершились заключением сделки, по мнению экспертов, могут быть:

· неправильно выбранный собеседник;

· отсутствие взаимной симпатии между продавцом и покупателем;

· покупатель изначально не ориентирован на заключение сделки;

· не изучены запросы покупателя;

· неубедительны ответы на замечания клиента;

· неудачно выбранное время встречи;

· отсутствие четкости и логики в ведении беседы;

· покупатель не готов к принятию решения;

· плохая подготовка презентации;

· продавцу не нравится собственный товар и др.

Итак, в случае получения окончательного отказа продавец может действовать следующим образом:

1. Оставаться любезным и дружелюбным. Потенциальный клиент должен запомнить продавца как человека, сохраняющего достоинство и обходительность в любой ситуации.

2. Предпринять повторную попытку заключить сделку, и если она ни к чему не привела, то признать выбор клиента.

3. Постараться выяснить причину, используя метод «что я сделал неправильно?». Смысл метода заключается в том, что клиент в ответ на прямой и искренний вопрос может высказать истинную причину отказа, которую можно учесть при будущих контактах.

4. Оговорить возможностью будущей встречи, если изменится ситуация у клиента, появится новая информация о продукте или новинки.

5. Провести критический анализ встречи с целью самооценки собственного поведения на всех этапах продажи. Продавцу имеет смысл задать себе такие вопросы:

- Что во время встречи мне больше всего удалось?

- Что привлекло наибольшее внимание покупателя?

- Удовлетворен ли я результатом встречи?

- Что покупателю не понравилось?

- Правильными ли были мои действия в момент …?

- Что можно было бы сделать лучше?

Разбор своих действий и осмысление всех аспектов проведенной встречи позволяет продавцу избежать промахов при последующих визитах к покупателю.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ и задания К РАЗДЕЛУ 2

1. Опишите последовательность процесса личной продажи и обоснуйте необходимость каждого этапа для обеспечения успешных продаж.

2. Какие методы поиска потенциальных покупателей Вы считаете наиболее прогрессивными?

3. Обоснуйте действия продавца при подготовке к контакту с потенциальным клиентом.

4. Сформулируйте правила, которых следует придерживаться при телефонных переговорах.

5. В чем заключается сходство и различие рассмотренных типов презентаций?

6. Почему вопросительный тип вступления считается наиболее эффективным приемом начала представления торгового предложения?

7. Расскажите о возможных возражениях против покупки. Как определить, что покупатель скрывает истинные причины отказа от покупки?

8. Какие методы снятия возражений может использовать продавец?

9. Как определить момент, когда следует завершать продажу?

10. Перечислите возможные приемы завершения продажи.

11. Каковы действия продавца после того, как сделка заключена?

12. Почему встреча с покупателем не всегда приводит к заключению сделки?

13. Какова последовательность обработки рекламаций покупателя и почему этой работе следует уделять пристальное внимание?

14. Каковы возможные действия продавца в случае отказа покупателя от покупки?

Раздел 3. УПРАВЛЕНИЕ ЛИЧНЫМИ ПРОДАЖАМИ

Под управлением личными продажами понимается планирование, организация, наем, обучение, мотивация, контроль и оценка работы торгового персонала (рис. 9).

Рассмотрим составляющие процесса управления личными продажами.

Глава 8. ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ

Планирование личных продаж в компании

Планирование личных продаж предполагает установление целей и разработку стратегии в области продажи. Цели и стратегии продаж определяются на основе решений, связанных с маркетинговой стратегией, и должны соответствовать другим элементам комплекса маркетинга. Действительно, именно маркетинговая стратегия определяет, имеется ли вообще необходимость в торговых агентах или функцию продаж лучше выполнять, используя другие подходы, например прямую почтовую рассылку.