Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Контроль и оценка работы торгового персонала

Под контролем понимается проверка хода реализации планов и измерение достигнутых результатов. Информацию для контроля деятельности берут из торговых отчетов продавцов, а также получают на основе наблюдения за их работой и в результате анализа жалоб и писем клиентов.

Основные направления контроля со стороны менеджеров по продажам [12]:

1. Выполнение торговых квот и норм контактов с потребителями. В 80-е годы появилась тенденция сокращения количества ежедневных личных контактов с потребителями с 5 до 4,2. В 90-е годы эта тенденция сохранилась – использование телефонов, факсов и электронной почты привело к увеличению общего числа контактов при одновременном сокращении числа непроизводительных встреч

2. Выполнение норм контактов с потенциальными клиентами. Многие зарубежные компании практикуют установление норм времени на поиск новых клиентов и объемов продаж (прибыли) новым клиентам. В некоторых фирмах до 25 % рабочего времени продавца отводится на поиск новых покупателей, при этом специалисты не рекомендуют вновь связываться с потенциальным покупателем в случаях, если первые три звонка оказались неудачными.

3. Использование рабочего времени. Общеизвестно, что рациональная организация своей работы в течение дня значительно повышает результативность труда. Наиболее эффективным инструментом организации и планирования времени продавца являются: расписание контактов на день, неделю и составление маршрутов перемещений. Это позволяет оптимизировать расходы продавца.

4. Выполнение своих обязанностей. Традиционные обязанности и действия продавца рассматривались в главе 8. Многие продавцы не уделяют должного внимания выполнению таких операций, как администрирование (не пишут отчеты, не хотят составлять планы посещений), недостаточно ответственно относятся к подготовке к контакту с клиентами, соответственно много времени тратят на бесплодные ожидания встречи, что снижает число заключенных сделок.



5. Расходы на содержание персонала. Как известно, личная продажа наиболее дорогостоящий вид маркетинговых коммуникаций. Поэтому менеджерам по продажам необходимо тщательно следить за прибыльностью торговой деятельности. На нее влияют транспортные, канцелярские, представительские расходы.

Сведения, полученные в ходе контроля работы торгового персонала, позволяют провести оценку деятельности подразделения и каждого работника.

Оценка деятельности продавцов –это система определения результативности и эффективности их труда.

Основные подходы к оценке деятельности продавцов включают:

1. Сравнение и ранжирование результатов деятельности продавцов.

2. Анализ достигнутых результатов в сравнении с плановыми показателями.

3. Сравнение текущих и прошлых показателей деятельности.

4. Качественная оценка результатов работы торгового персонала.

Используя первые три подхода, руководство анализирует количественные показатели деятельности каждого продавца. К количественным показателям относят:

1. Общий объем продаж.

2. Объем продаж в товарном разрезе и по сегментам (клиентам).

3. Темпы роста объема продаж.

4. Доля продаж торгового агента в общем объеме продаж фирмы.

5. Процент выполнения торговой квоты.

6. Валовая прибыль по отдельным товарам, клиентам, заказам.

7. Общая величина прибыли.

8. Накладные расходы.

9. Число контактов.

10. Количество полученных заказов.

11. Количество новых клиентов.

12. Количество потерянных клиентов.

13. Стоимость одного контакта.

14. Средняя стоимость одного заказа.

15. Средняя прибыль на одного клиента.

16. Количество возвратов товаров.

17. Рентабельность затрат (прибыль к затратам).

18. Рентабельность продаж (прибыль к продажам).

Качественные показателипомогают понять, почему продавец достиг именно таких количественных показателей. В группу качественных показателей входят:

1. Профессиональное мастерство. Оно определяется качеством работы на стадии установления контакта, умением вести беседу, выявлять потребности клиентов, качеством презентации: знанием своего товара и товаров конкурентов, умением дать сравнительную характеристику достоинств и недостатков товаров, использованием вспомогательных средств в процессе презентации; умением справляться с возражениями и завершать контакт заключением сделки.

2. Организация работы на территории сбыта (планирование контактов, использование ресурсов, ведение документации, выбор маршрутов, обеспечение своевременности денежных расчетов, предоставление руководству ценной информации).

3. Взаимоотношения с клиентами (удовлетворенность клиентов обслуживанием, стабильность клиентуры, наличие жалоб, знание проблем клиентов).

4. Личные качества (отношение к делу, внимание к людям, взаимоотношения с коллегами, чувство коллективизма, инициативность, энтузиазм, внешний вид, самосовершенствование).

Для того чтобы оценка была эффективной, на предприятии должны быть разработаны соответствующие процедуры представления результатов оценки работы продавцов. Возможет следующий порядок действий.

1. Продавцу предлагается обобщить проделанную им работу и отчитаться по требуемым показателям.

2. Назначается время и форма обсуждения результатов работы продавцов (один на один или собрание).

3. Четко формулируется и разъясняется оценка. Обычно начинают обсуждение с высоких показателей, а затем переходит к низким.

4. Согласовываются цели на будущее.

Обе стороны должны проявлять конструктивный подход к факту оценки труда продавца, т.е. руководству необходимо создать такую атмосферу во время оценки, которая обеспечит положительное воздействие разговора на будущие результаты и на отношение к работе сотрудника. Сотруднику же следует правильно воспринимать оценку (даже если это критика в его адрес), т.е. как стремление руководства оказать помощь в возникающих проблемах и по заслугам вознаградить труд сотрудника.

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ и задания К РАЗДЕЛУ 3

1. Перечислите составляющие процесса управления личными продажами и обоснуйте значимость каждого элемента.

2. Какие цели в области продаж могут быть поставлены для торгового подразделения? Каковы возможные направления в достижении заданных целей?

3. Что понимается под организацией личных продаж в компании?

4. Опишите ситуацию в бизнесе, при которой возможна структуризация торгового аппарата по территориям, клиентам, товарам.

5. Почему метод трудозатрат считается наиболее распространенным методом определения численности торгового персонала? Раскройте его сущность.

6. Каковы основные функции продавца?

7. Какие методы отбора кандидатов на должность продавца может использовать руководитель? В чем состоит преимущество каждого метода?

8. Почему материальное вознаграждение не всегда является существенным стимулом к работе?

9. Почему комбинация твердого оклада и комиссионных стала наиболее распространенной системой вознаграждения торгового персонала за рубежом?

10. Каковы основные направления контроля за работой торгового персонала?

11. В чем заключается содержание количественной и качественной оценки работы торгового персонала?

 


БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Аверченко Л. К. Управление общением: теория и практикум для социального работника: учеб. пособие. – М. : ИНФРА – Новосибирск : НГАЭиУ, 2001.

2. Аллен П., Вуттен Д. Продажи /пер. с англ. – СПб. : Питер, 2003.

3. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия : учеб. для вузов / пер. с англ. – М. : ИНФРА-М, 1999.

4. Вертоградов В. Управление продажами. – СПб. : Питер, 2004.

5. Деринг П. Хотите стать коммерсантом? / пер. с нем. – М. : СП Интерэксперт, Экономика, 1994.

6. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга / пер. с англ. – М., СПб., Киев : Вильямс, 2000.

7. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: учеб. пособие / пер с англ. – М. : ЮНИТИ – ДАНА, 2002.

8. Диксон П. Р. Управление маркетингом / пер. с англ. – М. : БИНОМ, 1998.

9. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / пер. с англ. – СПб. : Питер, 1999.

10. Канаян К., Канаян Р. Мерчандайзинг. – М. : РИП-холдинг, 2002.

11. Коноваленко М. Вверх по лестнице продаж. – СПб. : Питер, 2002

12. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. – СПб. : Питер, 1999.

13. Котлер Ф., Армстронг Г., Сандерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / пер. с англ. – М., СПб., Киев : Вильямс, 1998.

14. Крегер О., Тьюсон Д. М. Типы людей и бизнес / пер. с англ. – М. : Персей, 1995.

15. Креславский Е.С. Организация прямых продаж : учебные материалы. – СПб. : Решение, 1999.

16. Крис А., Жалле Ж. Внутренняя торговля / пер. с франц. – М. : Прогресс-Универс., 2000.

17. Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом / пер. с англ. – Минск: Амалфея, 1999.

18. Назайкин А. Н. Эффективная продажа рекламы. – М. : Дело, 1999.

19. Психология и этика делового общения : учебник для вузов / под ред. В. Н. Лавриненко. – М. : Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

20. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. – М. : Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.

21. Рысев Н. Активные продажи. Как найти путь к клиенту. – СПб. : Питер, 2002.

22. Рысев Н. Активные продажи. Эффективные переговоры. – СПб. : Питер, 2002.

23. Смирнова В. Успешные продажи. – СПб. : Питер, 2004.

24. Современный супермаркет : учебник по современным формам торговли. – 3-е изд. перераб. и доп. – М. : Изд-во Жигульского, 2003.

25. Сорокина М. В. Менеджмент торгового предприятия. – СПб. : Питер, 2003.

26. Стивенс Н Д. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / пер. с англ. – М. : Гранд, 2001.

27. Фатрелл Ч. Основы торговли / пер. с англ. – Тольятти: Довгань, 1995.

28. Федцов В.Г. Культура сервиса : учебно-практическое пособие. – М. : ПРИОР, 2000.

29. Феликс Г. Продажи по телефону и директ-маркетинг / пер. с нем. – М. : Изд-во Интерэксперт, 2002.

30. Хисрик Д.Р., Джексон Р.В. Торговля и менеджмент продаж / пер. с анг. – М. : Филинъ, 1996.

31. Ходаков А. Психология успешных продаж. – СПб. ; Питер, 2001

32. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи / пер. с франц. – М. : Прогресс, 1993.

33. Шнаппауф Р.А. Практика продаж / пер. с нем. – М. : АО Интерэксперт, 1998.


«Решетка» с линейным продольным размещением оборудования   «Решетка» с линейным поперечным размещением оборудования   «Решетка» со смешанным линейным размещением оборудования  
Боксовая планировка (трек, петля)   «Позвоночник» «Бутик» (S-образная форма)
       
 
   
 


Смешанная планировка  

 


Приложение 2

 






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2022 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.