Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Как устанавливаются потребности клиентов

Первая важнейшая задача маркетинга состоит в установлении потребно­стей клиентов и в эффективном доведении их до сведения всей организа­ции. В эту задачу входит проведение или заказ соответствующего анали­за клиентов, который установит, во-первых, кем являются клиенты, и,

во-вторых, что принесет им удовлетворение.

Не всегда очевидно, кто является клиентом. В некоторых обстоятель­ствах покупатели могут отличаться от пользователей или потребителей;

лица, устанавливающие требования, и лица, оказывающие влияние, тоже не всегда совпадают. Если услуги финансируются, например, централь­ным правительством, поставщикам простительно придерживаться (оши­бочного) мнения, что их клиентом является правительство.

Клиенты могут рассчитывать на некоторую выгоду от приобретения или использования продукта или услуги. На самом деле они могут хо­теть чего-то большего, но знать, что должны довольствоваться чуть мень­шим из-за ограниченности бюджета или других сдерживающих факто­ров. Организация, которая может дать клиентам то, что ближе к их желаниям, чем они рассчитывают, имеет шансы не только добиться удов­летворения клиентов, но и вызвать их восхищение.

Ожидания клиентов, их желания и потребности необходимо понять и четко сообщить о них тем, кто отвечает за разработку продукта или услуги, за их создание или производство и, наконец, за доставку. Ме­тод определения того, что необходимо клиентам, рассматривается в

главе 7.

Решение о конкурентном позиционировании, которое должна принять организация

Признание того, что рынки неоднородны по своему составу, и, как пра­вило, состоят из разных сегментов с разными запросами к одному и тому же предложению, подводит к необходимости четко определиться с целе­вым рынком или рынками, которые организация будет стремиться обслу­жить.



Такое решение принимается на основании двух факторов: 1) насколь­ко привлекательны альтернативные потенциальные рыночные цели, 2) насколько успешно может компания рассчитывать обслужить каждый потенциальный целевой сегмент по сравнению со своими конкурентами. Другими словами, решение будет основываться на относительных пре­имуществах или способностях, которые она может задействовать для обслуживания рынка. Эти два взаимосвязанных вопроса подробнее рас­сматриваются в части 4.

Внедрение маркетинговой стратегии

Третья важнейшая задача маркетинга состоит в привлечении всех под­ходящих ресурсов организации к участию в планировании и осуществ­лении процесса удовлетворения клиентов. В эту задачу входит обеспе­чение координации действий всех членов организации, направленных на удовлетворение клиентов, а также отсутствие потенциальных рас­хождений между проектом предложения, его производством и пред­ставлением.

В сфере маркетинга услуг была проведена большая работа, направ­ленная на установление факторов, которые могут служить причиной расхождений, возникающих на этапе от разработки до представления предложения клиентам. Например, Парасураман и др. (Рarasuraman еt a1., 1985) изучили каждое из возможных расхождений и пришли к зак­лючению, что основная роль маркетинга состоит в руководстве разра­боткой, чтобы свести к минимуму возможные расхождения, и, таким образом, способствовать обеспечению удовлетворенности клиентов пу­тем предоставления высококачественных (подходящих для цели) услуг (глава 16).

Главы 19 и 20 подробнее останавливаются на вопросах внедрения стра­тегии и координации действий.

1.6 заключение

В данной главе мы постарались дать обзор концепции маркетинга и пока­зать ее значение для обеспечения руководящей линии в построении ра­боты в условиях ужесточающейся конкуренции и все меньшей предска­зуемости. Такой подход мы называем стратегическим управлением, регу­лируемым рынком. В главе был рассмотрен ряд принципов маркетинга, а также роль маркетинга в стратегическом управлении. Остальные главы части 1 представляют систему для разработки подхода, который опреде­ляется условиями рынка.

 

 

Стратегическое планирование 2

 

ВСТУПЛЕНИЕ

Суть разработки маркетинговой стратегии для компании заключает­ся в том, чтобы обеспечить соответствие возможностей компании условиям конкурентного рынка, на которых она работает, не только на данный момент, но и на обозримое будущее. Для коммерческой организации это означает обеспечение того, чтобы ее ресурсы и воз­можности соответствовали потребностям и условиям рынков, на ко­торых она работает. Для некоммерческой организации, такой как благотворительное учреждение или предприятие коммунального хо­зяйства, это означает достижение соответствия между ее способностью обслужить и потребностями людей, или делом, которому она служит. В центре стратегии лежит потребность в критической оценке не только профиля ресурсов организации (который часто называют ее сильными и слабыми сторонами), но и окружения, с которым она сталкивается (ее возможности и угрозы).

Стратегическое планирование стремится ответить на три первостепенных вопроса:

1. Чём занимается организация сейчас?

2. Что происходит в ее окружении?

3. Чем следовало бы заниматься организации?

Стратегия заботится, главным образом, об эффективности (занимать­ся тем, чем нужно), а не о результативности (заниматься тем, что вы умеете делать хорошо). Основная часть управленческого времени ухо­дит, в силу необходимости, на повседневные операции. Проверка использования рабочего времени руководителями даже самого высоко­го уровня управления часто показывает несоразмерно большие затраты времени на рутинные повседневные задачи и перекладывание более сложной и ответственной задачи планирования на более далекую перспективу - на официальные встречи, проводимые в течение уикенда или недели раз в году. Однако в самых успешных компаниях про­цесс стратегического осмысления - абстрагирование от текущих про­блем для улучшения того, чем вы занимаетесь сейчас, и ответа на вопрос, чем же вы занимаетесь, - идет постоянно.

Рис. 2.1. Стратегическое соответствие

В стратегическом мышлении базовой является концепция "стратеги­ческого соответствия", приведенная в цитате из Джонсона и Шоулса (1988), данной в начале главы, и схематически показанная на рис. 2.1. Чтобы любая стратегия была эффективной, она должна быть точно настроена на нужды и потребности клиентов (условия рынка, на котором она внедряется), а также на ресурсы и возможности орга­низации, которая стремится внедрить данную стратегию. Насколько бы умело ни была проработана и выписана стратегия, если она не будет нацелена на удовлетворение потребностей клиентов, то обрече­на на провал. Точно так же, если в организации не будет ресурсов, необходимых для внедрения стратегии, или их нельзя будет приобре­сти, вряд ли можно рассчитывать на успех.

Как и в ситуации принятия философии маркетинга в рамках всей организации, так и принятие стратегического мышления не ограничи­вается исключительно совещанием руководителей по маркетингу. Все первые лица компании или организации несут ответственность за разработку стратегического профиля компании и задания стратеги­ческого направления. Стратегическое планирование и стратегическое планирование маркетинга совместно участвуют во многих видах деятельности, но стратегическое планирование имеет гораздо более широкое поле действия и охватывает все виды деятельности органи­зации. Рыночная ориентация может пронизывать всю организацию, тогда как стратегический план маркетинга является всего лишь од­ним из функциональных планов, который представляет сведения в общий стратегический план компании. В то же время управление маркетингом, с его специфическими обязанностями управления взаи­модействием между организацией и ее окружением (к которому отно­сятся и клиенты, и конкуренты), призвано играть все более значи­мую роль в разработке общей стратегии организации.

Стратегия маркетинга должна вписываться в общую корпоративную стратегию. Как только будет выработано общее направление органи­зации с учетом соответствующих мнений всех участников общего дела, имеющих отношение к данному вопросу, стратегию маркетинга необходимо привести в соответствие с ним для гарантии того, что это направление будет выдержано в компании.

Для многих организаций практичной отправной точкой в выработке стра­тегии является определение ее миссии или цели. Тим Смит, учредитель и исполнительный директор Eden Project (Корнуолл), решил создать круп­нейший глобальный экобренд и изменить взгляды людей на себя и на свои отношения с планетой, на которой они живут. Он сформулировал свою миссию следующим образом: "способствовать пониманию и ответственно­му управлению жизненно важными отношениями между растениями, людь­ми и ресурсами, что обеспечит уверенное будущее для всех". Этот руково­дящий принцип помог получить 40 млн фунтов стерлингов на финансиро­вание британской лотереи, а также привлечь частные инвестиции в 43 млн фунтов стерлингов для сооружения тепличного комплекса на площади 37 акров на месте неиспользуемого отстойника для глинистого бурового раствора в Сент-Остелле. И что не менее важно, он дал людям, работаю­щим над проектом, совокупность целей, к которым стоит стремиться и которым стоит посвятить себя. Количество посетителей было огромным (более 1 миллиона в первые четыре месяца), несмотря на относительно неудобное расположение, и сейчас бренд Eden намерен расширяться и в других странах мира (The Guardian, 18 March 2002).

Для того чтобы определить свою цель или миссию, организация долж­на задать себе вопросы, впервые поставленные Левиттом около полувека назад (см. Levitt, 1960):

В каком бизнесе мы работаем?

В каком бизнесе мы хотим работать?

Несколько лет назад, как свидетельствуют анналы маркетинга, в компа­нии Раrker Реns появился новый директор-распорядитель. В числе пер­вых своих действий он собрал совет директоров, и как руководитель, занимающий на тот момент самую высокую должность в Рarker, спро­сил: "Кто является нашим конкурентом номер один?"

Первым конкурентом совет назвал компанию Shaeffer. Shaeffer вы­пускала ручки, очень похожие на Раrker. Она славилась своим каче­ством, придавала ручкам такой же элегантный вид и держала те же цены, ориентированные на наиболее состоятельную часть рынка. Однако новый директор-распорядитель не был в восторге от такого ответа. "Ко­нечно, в определенной мере мы конкурируем с Shaeffer, но они никоим образом не являются нашим главным конкурентом".

Затем член совета директоров, который недавно работал в компании, высказал мнение о том, что, возможно, главным конкурентом является Вiro-Swап, группа производителей и продавцов ассортимента шарико­вых ручек. Он рассуждал так: хотя они и продавали в рознице свою продукцию значительно дешевле, чем Раrker, эта продукция использова­лась для тех же целей (чтобы писать), и, следовательно, составляла пря­мую конкуренцию компании Раrker. Определение бизнеса менялось: если раньше это были "качественные авторучки", то теперь - "письменные принадлежности". В таком определении конкурентами можно было бы считать также карандаши, а также более современные разработки на рынке - фломастеры и шариковые перья. "Уже лучше, - сказал директор-распорядитель, - но вы пока еще не попали в точку".

Затем другой член совета директоров предположил, что, возможно, главным конкурентом является телефон, который в последнее время по­лучает все более широкое распространение. Если смотреть на рынок с этих позиций, они работали в "сфере коммуникаций" и конкурировали с другими видами коммуникаций, такими как печатное слово (и, наверное, конкурировали в этой области с пишущими машинками, а позднее - с текстовыми процессорами) и другими (вербальными) средствами комму­никаций. "Вы начинаете мыслить творчески, - сказал директор-распоря­дитель, - но и теперь не установили главного конкурента".

В итоге директор-распорядитель сказал, кого он считает главным конку­рентом. К величайшему удивлению совета он заявил: "Нашим главным кон­курентом является производитель зажигалок Rопsоп!" Когда его попросили пояснить свою точку зрения, он определил рынок, на котором работает компания, как "рынок качественных подарков". Анализ продаж компании Раrker Репs показал, что большую часть покупок совершали лица, которые приобретали подарок другим. Раздумывая, что бы купить, очень часто они рассматривали в качестве главной альтернативы качественную зажигалку;

отсюда директор и вывел определение рынка (пример любезно предоставлен Грэмом Кенрайтом, торговая палата Бирмингема).

Такое определение имеет большие последствия для маркетинга продук­та. Упаковка приобретает более весомое значение, также как и создание и сохранение образа непревзойденного качества. Цена, вероятно, имеет не такое большое значение, какое придавали ей при других определениях рынка. Распределение (через торговые точки, в которых потенциальные клиенты покупают подарки) также приобретает большую значимость.

Данный пример служит иллюстрацией тому, как поиск ответа на про­стой вопрос, такой как "кто является нашим главным конкурентом?" или "на каком рынке мы работаем?", может повлиять на стратегическое направление компании.






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2022 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.