Правила організації ефективного сервісу

"Якість сервісу - це ключ до комерційного успіху", - вважає Жак Горвіц, спеціаліст зі стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками. Він пропонує вісім правил організації ефективного сервісу.

1.Стратегія. Для кожного сегмента ринку необхідно визначити, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень повинен бути описаний у невеликому (не більше 100 слів) рекламному тексті, тобто пообіцяний покупцю з гарантією, що підприємство виконає всі заявлені нею зобов'язання.

2. Зв'язок з покупцем. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії - шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між фірмою і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують обіцяні гарантії, то не уникнути розчарувань. Тоді як гарантії сервісу, які перевищують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама сервісу повинна створювати його образ настільки живим, щоб він став заманливим. Звісно, обстановка і оточення сервісу повинні бути виважено продумані і неухильно виконуватися.

3.Зрозумілість вимог, які ставляться підприємством до свого персоналу. Повинні бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові до виконання всіма співробітниками сервісної служби.

4.Чітка система постачання. Система постачання запасних частин і правила виклику працівників сервісної служби повинні бути гранично прості за своїми процедурами.

5. Навчання персоналу сервісної служби. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх працівників, пов'язаних з сервісом і поставкою запасних частин,

6. Мета - відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях - навчання і тренування персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології сервісної роботи.

7.Дзеркало - наш клієнт. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу - це клієнт, тому необхідно систематично опитувати клієнтів, чи задоволені вони. Самий надійний інструмент - анкетування за системою "директ мейл", тобто розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений нашою роботою.

8. Творчість. Сервіс будується за принципом "дати клієнту якомога більше", тому сам товар - це лише початок спілкування клієнта з підприємством. Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові методи сервісу, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг швидко зв'язатися із службою сервісу.

Створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.

Під час вирішення питання про комплекс послуг, які надаються, необхідно вивчити побажання споживачів.

Незалежно від вибраних способів надання сервісних послуг виробник товару повинен нести повну відповідальність за його якість, за результати сервісу і надавати необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які призначені гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконуються. Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробітника фірми.

Це можуть бути, наприклад:

- час обслуговування - 85% клієнтів не повинні чекати у черзі більше 5 хвилин, і навпаки у перукарнях обслуговування не менше встановленого терміну;

- робота зі скаргами і претензіями - кількість скарг не повинна перевищувати двох впродовж місяця на одного робітника, на кожну скаргу клієнт повинен обов'язково отримати відповідь;

- наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів;

- максимальний час очікування відповіді телефоном та інші формальні критерії, навіть критерії до одягу та зовнішності службовців;

- вимоги до оформлення документів, листів та ділових паперів, оголошень. Добре оформлені, грамотно написані ділові папери свідчать про повагу до клієнтів та про рівень культури організації.

Систематичні тренування та навчання персоналу спрямовані на те, щоб усі співробітники повною мірою засвоїли стандарти обслуговування, яких вони повинні досягти:

- певна швидкість обслуговування клієнтів;

- система роботи зі скаргами;

- правила оплати.

У процесі опанування стандартом обслуговування персонал знайомиться з історією та сучасним станом справ на підприємстві. Вважається, що засвоюючи стандарт обслуговування, робітник розширює світогляд та усвідомлює роль своєї праці у загальній стратегії підприємства.

Роботи щодо стандартизації підвищують ефективність та створюють єдиний образ, який легко пізнається і з яким вас пов'язують споживачі.

Стандарт обслуговування повинен бути написаний легкою до

сприйняття мовою. У стандарті обслуговування встановлюється всеосяжне

керування з управління, яке залишає небагато місця для імпровізації.

Головне питання полягає у тому, чи може ваш бізнес бути деталізований. Якщо ви маєте змогу ідентифікувати вид занять, визначити основні навички та техніку керування, то ви маєте змогу деталізувати свій бізнес та скласти стандарт обслуговування.

Однією з причин широкого розповсюдження у світі системи франчайзингу є те, що материнська фірма встановлює та допомагає підтримувати високий стандарт обслуговування. Звичайно керівництво з франчайзингу встановлює, як відповідати по телефону, що давати відвідувачам, доки вони чекають на обслуговування, як обслуговувати і т. ін.

Система контролю якості - це захист стандарту обслуговування.

Стандарти обслуговування можуть бути фірмовими, галузевими, міжнародними.

Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів є готельний сервіс: готелі чітко ранжуються за кількістю зірок - обслуговування на рівні 3, 4 або 5 зірки.

Робота по створенню сприятливих умов для ефективного продажу послуг включає комплекс заходів, спрямованих на формування попиту та стимулювання збуту продукції (послуг), тобто у підсумку - збільшення обсягу продажу. Насамперед це реклама у найрізноманітніших формах, заходи щодо формування суспільної думки (паблік релейшенз), стимулювальні заходи та особові продажі.

У країнах з ринковою економікою підприємства більше уваги приділяють такому напряму діяльності, як паблік релейшенз, або паблісіті. Вважається, що це і наука, і професія, і стиль роботи, а найголовніше - спосіб мислення. Основою паблік релейшенз є вміння налагодити контакт, взаємовигідний зв'язок з суспільством.

Цьому напряму діяльності в нас не приділяють поки що достатньої уваги, хоча з'явилися фірми, що пропонують свої послуги щодо створення сприятливого іміджу, почалася підготовка спеціалістів такого профілю.

В міру насичення ринку та загострення конкуренції, боротьби за споживача підприємства починають використовувати різноманітні стимулювальні заходи для споживачів послуг: знижки, купони, лотереї, безкоштовне обслуговування кожного визначеного покупця, семінари, спеціальні заходи для клієнтів (концерти, змагання), виставки-продажі, особливі стимули, наприклад, випуск фірмових авторучок, блокнотів, майок і таке інше.

Практично в будь-якій організації методи комунікаційного спілкування, за допомогою яких є можливість збільшити продаж товарів і послуг, можуть бути такими:

- розсилання літератури: буклетів, рекламних листів;

- телефонні переговори;

- особисті візити;

- друкована реклама.

Дослідження американських спеціалістів показують, що найбільш ефективні такі засоби розповсюдження інформації про послуги як налагодження стосунків з клієнтами, публічні виступи, участь в різних організаціях, використання телефонного маркетингу, засобів масової інформації для формування суспільної думки, випуск фірмових сувенірів, проведення рекламних заходів.

Налагоджування ефективних стосунків з клієнтами. Головне для більшості клієнтів те, як з ними спілкуються. Тому важливо встановити емоціональний контакт з клієнтом, звертатись до клієнта як до рівного і як з рівним вирішувати проблеми разом.

Дотримуйтеся простої формули:

Перше враження клієнта від контакту з вашим підприємством - ваша ввічливість, доброта, готовність прийти на допомогу - має вирішальне значення. У відносинах з клієнтом багато залежить від допоміжного персоналу, від того, як вони відповідають на телефонні дзвінки, зустрічають в приймальні, реєстратурі, залі обслуговування.

Якщо робота займає багато часу (наприклад, складний ремонт автомашини), тримайте клієнта постійно в курсі справ.

Публічні виступи. Один з ефективних способів придбати нових клієнтів - виступити з публічною промовою про ваші послуги. Але при цьому ви повинні орієнтуватися на свій цільовий ринок, говорити грамотно і переконливо, ввічливо. Зумійте показати, що ви здатні задовольнити індивідуальні запити кожного клієнта.

Пряме розсилання рекламних проспектів, пропозицій ї т.д. Це дорогий, але ефективний засіб продажу послуг. До початку необхідно скласти список людей і організацій, яким ви будете розсилати рекламні матеріали. Цей список необхідно поновлювати не рідше, ніж 1 раз на рік. Важливо визначити, що ви будете розсилати. Перспективною стратегією є розсилання інформаційного бюлетеня, в якому ви можете показати знання у цій сфері і повідомити нову інформацію.

Досвід показує, що треба не просто розсилати проспекти, а потім чекати дзвінків. Треба розсилати матеріали і дзвонити по телефону систематично, а не від випадку до випадку.

Телефонні переговори. Це виважене, планомірне використання телефону для продажу і пропозиції послуг. Ефективність телефонного маркетингу залежить від спеціально складеного сценарію і від службовців, які обдзвонюють клієнтів. Дзвонити по телефону повинні кваліфіковані, добре підготовані службовці. Телефонний маркетинг може принести велику користь підприємству.

Використання засобів масової інформації для формування суспільної думки. Стаття про роботу вашого підприємства, інтерв'ю з вашим керівництвом та інші форми інформування суспільства можуть закласти основу іміджу підприємства і його визнання. Існують визначені правила проведення заходів паблік релейшенз.. Скажемо, ви вирішили повідомити про свою діяльність на сторінках газети. Для початку необхідно вияснити, які періодичні видання читають ті клієнти, в яких ви зацікавлені, тобто які видання популярні на вашому цільовому ринку.

Потім продумати основну ідею статті і вибрати журналіста, якому ви можете замовити таку статтю або інтерв'ю.

Перед зустріччю продумайте основні пункти, які ви хотіли б відмітити. Приготуйте фотографію, оскільки статті з фотографіями прочитають більше читачів, ніж статті без фотографій.

Коли стаття буде надрукована, необхідно розповсюдити її копії всім зацікавленим особам. Це нагадає вашим клієнтам, колегам, друзям про послуги вашого підприємства і буде засобом закріплення репутації.

Випуск фірмових сувенірів. Не зневажайте маленькими фірмовими сувенірами. Це можуть бути ручки, значки, папки, наклейки, блокноти та інші речі. Там, де можливо, повинні бути адреса та телефони підприємства.

Реклама. Для підвищення ефективності реклами необхідно скласти план рекламної кампанії, залучити спеціалістів до її проведення. Спеціалісти рекламного агентства повинні порекомендувати вам найбільш сприятливий засіб реклами та спосіб впливу на клієнтів.

Для більш точного визначення ефективності засобів розповсюдження інформації про ваші конкретні послуги необхідно провести власні дослідження.