Обратная связь
|
Отказ от Beeoffice для физических лиц Запрет Beeoffice физическому лицу не устанавливается по причине того, что это значительно уменьшает количество предоставляемых сервисов и при отключении Beeoffice клиент будет по всем сервисам обращаться в ЦПК, увеличивая количество обращений, так как самостоятельно изменить сервис не сможет.
Но в индивидуальных случаях по письменному запросу такой запрет устанавливается.
Поэтому в крайних ситуациях (когда, например, телефоном пользуется ребенок, и в ЦПК обращаются родители-владельцы номера, которые хотят исключить возможность самостоятельного подключения или отключения любых услуг через Bee-номера или USSD-запросы) предлагаем клиенту прислать письмо на установку запрета или обратиться в офис.
Мой Билайн, Мой межгород, Мои звонки в другие страны, Мои SMS (постпейд, Москва)
Mobile.Сервисы.Услуги / Мой Билайн, Мой межгород, Мои звонки в другие страны, Мои SMS (постпейд, Москва)
Пакеты минут для постпейд (с 07.05.2013)
Mobile.Сервисы.Услуги / Пакеты минут для постпейд (с 07.05.2013)
Запрещение вызова
Базовые услуги GSM
42. Предоставление акта сверки
СУЗ / Mobile.Сервисы.Процедуры / Процедура предоставления акта сверки
Предоставление акта сверки
| Шаг
| Действия
| |
| Обратись к клиенту по имени. Идентифицируй:
• при звонке - Процедура идентификации клиентов при обращении в ЦПК,
• при письме – по правилам раздела Инструкция по отработке письма,
• при визите в офис:
Физ. лицо - по паспорту или паспорту и доверенности от владельца номера по договору;
Юр. лицо - по паспорту и доверенности от юридического лица на право получения акта сверки.
Клиент хочет получить акт сверки по ранее оставленному запросу?
Если да, то
найди Case «Back Office/Акт сверки/None», «Back Office/Акт сверки/VIP3/VIP5», Факс/ Back Office/Акт сверки», «Факс/Back Office/Акт сверки VIP 3» в карточке клиента в CRM (проверь за последние 3 месяца);
создай Case: «Back Office/Акт сверки/None» (для клиентов VIP0 Москвы и VIP0, VIP5 Регионы) или «Back Office/Акт сверки/VIP3/VIP5» (для клиентов VIP3, VIP5 Москвы), чтобы акт сверки повторно отправили клиенту. Еслинет,перейдик следующему шагу.
| |
| Проинформируй клиента о том, что акт сверки предоставляется:
клиентам постоплатной системы расчетов (клиентам предоплатной системы расчетов предоставляется справка-счет);
за период от 3 месяцев до 3 лет (может быть подготовлен за период 1-2 месяца в случае, если Договор заключен менее 3 месяцев назад);
срок отработки запроса на формирование акта сверки – до 5 рабочих дней;
срок доставки Почтой РФ - 21 рабочий день, курьером – в зависимости от региона;
возможные способы получения и наличие визы на акте:
| Способ получения
| Наличие визы
| | Офис
| С печатью и подписью
| | Курьер
| | Почта России
| | E-mail
| Без печати и подписи
| | Факс
| Если клиент согласен с условиями предоставления акта сверки, тодействуй в соответствии с: инструкцией для сотрудников ЦПК;
| |
| Инструкция для сотрудников ЦПКВ каком виде ты получил запрос клиента?
Устное обращение (звонок, On-line чат, SMS-Support) – перейди кИнструкции по отработке устных обращений;
Письменное заявление (заявление получено по e-mail или факс) – работай по правилам, описанным в Инструкции по отработке писем.
Инструкция по отработке устных обращений Уточниу клиента адрес, по которому он хочет получить акт сверки.
Проверь:
наличие интересующего типа доставки счетов (e-mail/факс или курьером/Почтой РФ);
соответствиеадреса доставки и адреса, по которому клиент желает получить документ.
Если адрес доставки счетов и адрес получения документа совпадают — создай Case/задание:
| Кому
| Case/задание
| | Клиент VIP0 Москвы
| В CCRM case: Back Office/Акт сверки/None
В ACRM задание: Финансы/Акт сверки/Изготовление
| | Клиент VIP0, VIP5 Регионы
| | Клиент VIP3, VIP5 Москвы
| В CCRM case: Back Office/Акт сверки/VIP3/VIP5
В ACRM задание: Финансы/Акт сверки/Изготовление
| В случае если:
доставка счетов на договоре клиента установлена только на e-mail, а ему необходимо получить акт сверки Почтой РФ (и наоборот);
подготовленный акт необходимо получить на адрес, отличный от прописанных адресов доставки счета;
у нас не указан ни один из адресов доставки счета;
клиент не прошел идентификацию —
рекомендуй клиенту прислать нам письменный запрос на получение акта сверки.
Отправь Клиенту бланк заявления на предоставление акта сверки из «Fax-Sender».
Письмо на получение акта сверки должно содержать следующее:
| №
| Юридические лица
| Физические лица
| | 1.
| Название организации и ИНН
| ФИО и ПД Клиента
| | 2.
| Номер договора
| | 3.
| Требуемый период сверки
| | 4.
| Способ доставки готового акта сверки
| | 5.
| Адрес доставки (в случае почтовой доставки, курьером, e-mail) или номер факса
| | 6.
| Способ оповещения Клиента по результатам отработки запроса
| | 7.
| Контактный телефон
| | 8.
| Контактное лицо
| | 9.
| Подпись руководителя организации или главного бухгалтера
| Подпись Клиента
| | 10.
| Печать организации
| -
| | При обращении Клиента юр. лица в Call Centre с вопросами по разъяснениям к готовым актам сверки - создать и направить в очередь Case/задание с типами:
В CCRM case: Back Office/Контакт с клиентом/Акт сверки. Разъяснения» - для клиентов VIP0 Москвы и всех региональных клиентов; Back Office/Контакт с клиентом/VIP3/Акт сверки. Разъяснения» - для клиентов VIP3 (Москва).
В теле Case указать контактный телефон и контактное лицо для связи.
В ACRM задание: Финансы/Акт сверки/Разъяснение.
43. Инструкция по созданию кейс для постоплатных клиентов
СУЗ / Mobile.VIP & Corporate.Ключевые клиенты / Инструкция по созданию Case - постоплата (НиНо)
| Требование к очереди
| Москва
| Н. Новгород, Йошкар-Ола, Чебоксары, Казань, Уфа, Оренбург
| Саратов, Самара, Саранск, Пенза, Ульяновск
| | Списания, счета
| | Некорректная тарификация: • ошибка персонала (неверная смена ТП, некорректно прописал ЛН, некорректное подключение платных SOС) Не путать с ошибкой в Amdocs (статус прохождения заявок) • некорректное отключение услуги (продолжаются списания за АП отключенной услуги) • завышенная длительность звонка на сотовый телефон «Билайн», если в детализации номера «Билайн», на который звонил клиент, длительность входящего звонка другая
| Back office/Постоплата/ физ.лицо(физ.лиц VIP 0)
Back office/Постоплата/ юр.лицо(юр.лицо VIP 0) для абонентов VIP3: Back office/Постоплата/VIP 3 (Обоснованная претензия клиентов VIP3 без ПМ)
| Back Office/Постоплата/Физ лицо
Back Office/Постоплата/Юр. лицо
| | • Отказ от факта совершения звонков • Отказ от факта отправки SMS, отказ от количества отправленных SMS • Отказ от факта использования услуг на базе GPRS. • Отказ от факта подключения услуги смены ТП (ошибочное подключение через IVR) • Абонент не согласен с длительностью исходящего звонка на номер других операторов сотовой связи или на городские телефоны • Отказ от факта заказа контента, подписок CPA / BOL
| Back Office/Постоплата/Физ лицо
Back Office/Постоплата/Юр. лицо
Back Office/Постоплата/VIP 3
| Back Office/Постоплата/Физ лицо
Back Office/Постоплата/Юр. лицо
| | Повторная отправка счетапо факсу, счет фактура на факс или e-mail.
| Эксперты поддержка/Факс/None(Ориентировочный срок отработки 4 часа)Для абонентов VIP3: VIP3 / факс
| Эксперты поддержка/Факс/None
| Эксперты поддержка/Факс/None
| | Отправка документов по факсу(факс в ручном режимеили нет документа в факс-сендере)
| Отправка документов Клиенту. Для физ. лиц кейс создается в очередь: Эксперты поддержка/Факс/Noneдля юр. лиц: Эксперты поддержка/Факс/Юр. лицо(для отправки на факс в ручном режиме любого документа из fax-sender или по e-mail документа, которого нет в fax-sender)Прежде чем направить кейс в очередь, необходимо указать вид документа, способ и адрес отправки (факс или электронная почта). Для абонентов VIP3: Эксперты поддержка/Факс/VIP 3
| Отправка документов Клиенту. Для физ. лиц кейс создается в очередь: Эксперты поддержка/Факс/None для юр. лиц: Эксперты поддержка/Факс/Юр. лицо (для отправки на факс в ручном режиме любого документа из fax-sender или по e-mail документа, которого нет в fax-sender) Прежде чем направить кейс в очередь, необходимо указать вид документа, способ и адрес отправки (факс или электронная почта).
| | Отправка отрицательной счет-фактуры (на выставленное дополнение) - создается если прошло не менее суток с момента выставления скидки.
| Эксперты поддержка/Факс/None (создается если прошло не менее суток с момента выставления скидки)
| | Исправленная счет-фактура курьером
| Доставка/BackOffice/ Дополн/сч-фактура
| | | Выставление счетов на карты оплаты для юр лиц препейд. Кейс создается на одном из номеров клиента.
| Back office / Выставление счетов кейс создается на договоре абонента
| Back office НиНо / Выставление счетов / <указать регион>
| Back office / Выставление счетов / None
| | Разъяснения по сумме счета, начислениям в счете. В поле «контактный телефон» не указывайте МЖНР и МЖГР номер. Заполняется в нестандартных ситуациях.
| Эксперты поддержка / Контакт с клиентом / Регион (Ориентировочный срок отработки 4 часа) Для абонентов VIP3: VIP3 / Клиент обратившийся в 0611 / Хочет говорить с ПМ
| -
| | Разъяснения по готовым актам сверки
| «Back Office – Контакт с клиентом - Акт сверки. Разъяснения» - для клиентов VIP0 Москвы и всех региональных клиентов «Back Office – Контакт с клиентом – VIP3/Акт сверки. Разъяснения» - для клиентов VIP3 (Москва).
Для татароговорящих клиентов создаем CASE: Back Office Сохранение / Передача клиента /Казань,в теме CASE указываем "акт сверки". Предупрждаем клинета, что в случае необходимости выяснения дополнительной информации с ним свяжутся на русском языке.
| | Для клиента с подключенной услугой «Мобильный бюджет»для разъяснений по финансовым вопросам, услугам, процедурам (например, в случае отсутствия связки сотрудника и компании). Заполняется в нестандартных ситуациях.
| Эксперты поддержка / Контакт с клиентом / Регион (Ориентировочный срок отработки 4 часа)
| -
| | Претензия на недоставку счета с курьером(Перед заполнением необходимо проверить: тип доставки, конт. данные, наличие штрих-кода на первом листе счета? Сроки доставки)
| Доставка/счет за услуги связи/Курьер
| Для русскоговорящих клиентов создаем CASE: ОРКК Обслуживание/ Обращение 0611/ Выбираем город
| ОРКК Обслуживание/Обращение 0611/Выбираем город
| | Претензия на недоставку счета Почтой РФ (Перед заполнением необходимо проверить, что этот тип доставки установлен у клиента, требуется повторная доставка)
| Доставка/счет за услуги связи/Почта
| Для русскоговорящих клиентов создаем CASE: ОРКК Обслуживание/Обращение 0611/Выбираем город
Для татароговорящих клиентов создаем CASE: ОРКК Обслуживание/Обращение 0611/Казань,предупреждаем клиента, что свяжутся на русском языке
| | Претензия на недоставку счета на e-mail (только для в2в) (перед заполнением необходимо проверить корректность установленного адреса в Billig lable, параметры доставки в BEN information, отсутствие информации в web-Account sender)
| Back Office/Доставка счетов b2b/None
| | Изменение адреса доставки счетов в период обработки адресного файла
| Back office / Смена адреса доставки счетов / VIP0, HLC
| | | Если необходимо выставить Bill On Demаnd. В случаях блокировки по превышению кредитного лимита, если клиент просит выставить промежуточный счет (всем, кроме Мобильного бюджета)
| Эксперты поддержка / Кредит/Возврат ГВ / Регион (Ориентировочный срок отработки 4 часа) Для абонентов VIP3: VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику
| Эксперты поддержка / Кредит/Возврат ГВ / Регион
| | СРА подписки
| Back office/CPA Подписка/Постоплата юр.лицо(Для Юр. Лиц) Back office/CPA Подписка/Постоплата физ.лицо(Для Физ. Лиц)
| | СРА запросы (разовые запросы)
| Back office/CPA Разовый запрос/None
| | Офисный безлимит
| Для VIP0: Back office/Офисный безлимит/Некорректная тарификация Для VIP5: VIP5. Back office/Офисный безлимит/Некорректная тарификация VIP5
| | | | | | | | | | Качество связи, роуминг
| | Прочие проблемы с качеством связи (помехи, шумы, срыв звонка, некорректная маршрутизация звонка при отсутствии переадресации)..
| Для абонентов VIP3:
воскресенье после 22:00, с понедельника по четверг (круглосуточно), пятница до 21:00
VIP3 / Качество связи / None
пятница после 21:00, суббота (круглосуточно), воскресенье до 22:00: Эксперты оборудование / Качество связи / Домашняя сеть
| Для русскоговорящих клиентов создаем CASE: Эксперты оборудования / Качество связи / Домашняя сетьСвязь с клиентом в течение 1 дня, время отработки case - в зависимости от типа проблемы
Для татароговорящих клиентов:самостоятельная консультация согласно процедуре
| | Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC / Качество связи / Домашняя сеть
| | Для остальных абонентов: Эксперты оборудования / Качество связи / Домашняя сеть Срок отработки - 4 часа (с 8.00 до 22.00)*
| | Роуминг: услуга не подключается автоматически после пополнения баланса
| Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC /Качество связи / Роуминг
Для остальных абонентов:
Эксперты оборудования /Качество связи / РоумингСвязь с клиентом в течение 1 дня, время отработки case - в зависимости от типа проблемы
| Эксперты оборудования /Качество связи / Роуминг Связь с клиентом в течение 1 дня, время отработки case - в зависимости от типа проблемы
| | Качество связи (постоянные ограничения в роуминге): 1. Телефон не регистрируется в сети роуминг-партнёра. 2. Отсутствие исходящих вызовов при наличии входящих. 3. Отсутствие входящих вызовов.
| Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC /Качество связи / Роуминг
Для остальных абонентов:
Эксперты оборудования /Качество связи / Роуминг Для абонентовVIP3: Переключение Vip-3 клиентов с/без ПМ
| Для русскоговорящих клиентов создаем CASE:Эксперты оборудования /Качество связи / РоумингСвязь с клиентом в течение 1 дня, время отработки case - в зависимости от типа проблемы Для татароговорящих клиентов - самостоятельная консультация согласно процедуре
| | Передача данных
| | Для проведения настроек GPRS-WAP, GPRS-Internet, MMS, E-mail-клиент, CSD. В теме Case обязательно указать: модель телефона, какие нужны настройки (GPRS-WAP, GPRS-Internet или MMS) и время, удобное для звонка. Также в Case обязательно указываем контактный телефон, отличный от настраиваемого, и конт. лицо. По просьбе Клиента можно указать: "конт. телефон уточнить в момент звонка". (Для проведения настроек JAVA (только телефоны Siemens и Samsung C100 и X100))
| Для абонентов VIP3: ИЦ / Сервисы / Инструкции / Сводная таблица и инструкции по переключению (НиНо) (закладка Переключение Vip-3 клиентов с/без ПМ)
Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC/ Настройка оборудования/ ... (по смыслу)
Для остальных: Эксперты оборудование/ Настройка оборудования/ ... (по смыслу) Срок отработки - в течение 4 часов*
| Эксперты оборудование/ Настройка оборудования/ ... (по смыслу)Срок отработки - в течение 4 часов*
Для татароговорящих клиентов - самостоятельная консультация согласно процедуре
| | Проблемы в работе услугиGPRS-WAP, GPRS-Internet, MMS, CSD
| Для абонентов VIP3: ИЦ / Сервисы / Инструкции / Сводная таблица и инструкции по переключению (НиНо) (закладка Переключение Vip-3 клиентов с/без ПМ)
Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC/ Передача данных/ ... (по смыслу)
Для остальных: Эксперты оборудования / Передача данных / ... (по смыслу) Срок отработки - в течение 4 часов*
| Эксперты оборудования / Передача данных / ... (по смыслу) Срок отработки - в течение 4 часов * Для татароговорящих клиентов - самостоятельная консультация согласно процедуре
| | Дополнительные услуги
| | Дополнительные услуги:CF, CW, CC, АОН, АнтиАОН, Автоответчик, другое.
| Для абонентов VIP3: ИЦ / Сервисы / Инструкции / Сводная таблица и инструкции по переключению (НиНо) (закладка Переключение Vip-3 клиентов с/без ПМ)
Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC/ Дополнительные услуги / ...
Для остальных: Эксперты оборудования / Дополнительные услуги / ... Срок отработки - в течение 4 часов**
| Эксперты оборудования / Дополнительные услуги / ...Срок отработки - в течение 4 часов** Для татароговорящих клиентов - самостоятельная консультация согласно процедуре
| | Услуги СМС(проблемы при получении/отправке, входящие смс дублируются).
| Для абонентов VIP3: ИЦ / Сервисы / Инструкции / Сводная таблица и инструкции по переключению (НиНо) (закладка Переключение Vip-3 клиентов с/без ПМ)
Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC/ Дополнительные услуги / ...
Для остальных: Эксперты оборудования / Дополнительные услуги / ... Срок отработки - в течение 4 часов*
| Эксперты оборудования / Дополнительные услуги / ...Срок отработки - в течение 4 часов* Для татароговорящих клиентов - самостоятельная консультация согласно процедуре
| | БОЛ: проблемы с услугами на базе SMS, MMS и Celltick (не получен логотип, рингтон и т.п., не приходит сообщение по подписке)
| Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC/ Дополнительные услуги /БОЛ
Для остальных:
Эксперты оборудования / Дополнительные услуги / БОЛ(НиНо Эксперты оборудования / Услуги БОЛ/CPA / None) Срок отработки - в течение 4 часов*
| Для русскоговорящих клиентов создать CASE: Эксперты оборудования / Дополнительные услуги / БОЛСрок отработки - в течение 4 часов* Для татароговорящих клиентов - самостоятельная консультация согласно процедуре
| | Некорректная работа электронного офиса: -трудности с подключением дополнительных услуг (при наборе биномера или USSD-запроса, подключение через управление услугами и т.д.), - некорректная работа запросов (биномера, USSD, например запрос остатка бесплатных минут). Заполняются обязательные поля, в комментарии описывается характер проблемы.
| Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC/ Дополнительные услуги / Эл. Офис
Для остальных:
Эксперты оборудования / Дополнительные услуги / Эл. офисСрок отработки - в течение 4 часов*
| Для русскоговорящих клиентов создать CASE: Эксперты оборудования / Дополнительные услуги / Эл. офисСрок отработки - в течение 4 часов*
Для татароговорящих клиентов - самостоятельная консультация согласно процедуре.
| | Другое
| | Смена ТП
| Back Office / Смена сервиса/Кредит / Смена ТП № БЦ
для VIP 3 без ПМ и HLC Back Office / Смена сервиса/Кредит / Смена ТП текущей датой
Для VIP 3 с ПМ VIP 3 / смена ТП время отработки case 4 часа (в рабочие дни с 9.00 до 18.00)
| | Возврат ГВ (если клиент удовлетворяет требованиям процедуры)
| Эксперты Поддержка/Кредит/Возврат ГВ/None Кейс заносится по региону создателя. Возврат ГВ, промежуточный счет. Кейс создается в случаях: - необходимость внесения/возврата ГВ по ТП; - в случаях блокировки номера по превышению кредитного лимита, если Клиент просит выставить промежуточный счет; - Клиенту требуется счет на оплату ГВ (ГВ на местное подключение, ГВ на Международную связь).
| | Только для физических лиц: Кейс на оптимизацию ТПдля московских клиентов (При обращении Московских клиентов, настаивающих на том, чтобы им подобрали ТП) для Клиентов VIP 3 с/без ПМ
| VIP 3/Оптимизация ТП/с или без ПМ (Срок контакта с клиентом 2 часа)
|
| | Только для физических лиц: для клиентов HLC, VIP 0 Если для оптимизации ТП (для клиентов HLC, VIP 0), необходим анализ более 1 счета/месяца, и сотрудник не может предоставить самостоятельно полную консультацию по оптимизации ТП
| Эксперты поддержка / Контакт с клиентом / None (Ориентировочный срок отработки 4 часа)
|
| | Для клиентов юридических лиц: контактное лицо по вопросу скидок и подбору ТП - переключаем на SM, ПМ. При недоступности ПМ или SM:
| При недоступности ПМ: VIP3 / Клиенты обратившиеся в 611/ Хочет поговорить с ПМПри недоступности Service manager: Продажи b2b / Действующий / выбор причины создания Case
|
| | При блокировке по трафику, если на внесение авансового платежа требуется срок более 5 дней
| Сollection / Трафик / NoneКлиенту сообщить, что просьба о предоставлении отсрочки оплаты на ХХ дней будет передана специалистам, и в случае отказа его оповестят звонком. Для татароговорящих клиентов: предупредить, что свяжутся на русском языке.
| | После разблокировки по финансам или при предоставлении отсрочки блокировки по финансам
| для VIP 0, VIP 3 без ПМ Collection / Отсрочка блокировки / None
для VIP 3 с ПММ VIP3-Клиенты, обратившиеся в 611-Блокировка по финансам, трафику»
| Collection / Отсрочка блокировки / None
| | Case создается при отсутствии доступа к выставлению дополнений при подключении абсолютной переадресации. В поле «Услуга» указать «Абсолютная переадресация», в поле «действие» - «начисление оплаты» или "подключить".
| Back Officе / Подкл.-откл. доп. услуг / None
| | Если подкл. / откл. улсуг в CSM прошло с ошибкой и оператор исчерпал возможные варианты самостоятельного решения вопроса. Если заявки на выполнение команд Delete Registration, Full Refresh, а также блокировка номера, замена номера, замена СИМ-карты имеют статус WITH ERROR.
| Для абонентов HLC и VIP5: Эксперты оборудования VIP&HLC / Нестандартные ситуации / None
Для остальных: Эксперты оборудования / Нестандартные ситуации / None
| Эксперты оборудование/ Ошибки биллинга/ None
| | Переход на предоплату
| Для всех клиентов создается CASE: Back Office / Переход / Кредит (аванс) - препейдпрепейд только для физ. лиц Татароговорящих клиентов предупредить о том, что свяжутся на русском языке.
| | Внесение дополнительного ГВ
| Эксперты поддержка / Кредит/Возврат ГВ / Регион (Ориентировочный срок отработки 4 часа) VIP Эксперты поддержка/ Контакт с клиентом/Кредит/Разъяснение по счету для физ.лиц VIP 3 и HLC в теме пишем "выставить заново"
с 10:00 до 19:00 в теч. рабочего дня
| -
| | Возврат ГВза подключение (если возврат предусмотрен ТП при условии своевременной оплаты 3 счетов)
| Эксперты поддержка / Кредит/Возврат ГВ / Регион (Ориентировочный срок отработки 4 часа)
| | | Внесение изменений во FLASH
| Для VIP 5: «VIP5 / А-В,...,У-Ю / ФИО менеджера»Для VIP 3: «VIP3 / Уточнение данных / Flash»Для VIP 0: Эксперты Поддержка / Flash / Регион
| ОРКК Обслуживание / Обращения 0611 / Город
| | При наличии более одной ошибки в наименовании организации, юридическом адресе, ФИО владельца, адресе прописки, дате рождения
| Эксперты поддержка / Контакт с клиентом / Регион(Ориентировочный срок отработки 4 часа) указать следующую информацию: BAN, CTN, контактный телефон, контактное лицо, данные в АБС данные со слов Клиента, содержание
| | | При незарегистрированном договоре, в случае отказа/невозможности клиента предоставить копию договора по факсу/e-mail
| СРД / Незарегистрированные договоры / Постпейдсрок рассмотрения не менее 3 рабочих дней
| | | При необходимости полученияклиентом копии договора Срок подготовки документов составляет 5 рабочих дней; доставка копии договора производится курьером в течение 6 рабочих дней. Если по адресу клиента курьерская доставка не осуществляется – копия договора будет отправлена Почтой РФ
| Доставка / Копия договора / None отправка копии договора на e-mail: Управление архивом / По требованию / Договор
| | | Для клиентов юр.лиц, если на договоре установлен пароль на блокировку, возможна блокировка на 1 сутки без сообщения пароля при звонке пользователя после 18:00, а также в вых. или праздничные дни в случае конфликтной ситуации. Отложенная разблокировка устанавливается таким образом, чтобы клиент был разблокирован по окончании первого рабочего дня (после завершения End of Day).
| Для абонентов VIP3 с ПМ: VIP3 / Клиенты обрат. в 611 / блокировка по утере/краже/желанию с обязательным заполнением комментариев
| | | VIP5 Передача запроса / А-В,...,У-Ю / ФИО менеджерас обязательным подробным заполнением поля комментарии
| | Вывод из Parallel Coll для физ.лиц только в 2- х случаях: - не найден основной договор, по которому есть долг; - уже есть решение в пользу клиента по претензии: «отказ от заключения договора».
| Collection/ Вывод из Parallel Coll/ None
| | | | | |
Дерево заданий в ACRM
СУЗ/ Организация.Программы/ ACRM Общая информация!
|
|