Нельзя суммировать Features одного и того же SOC.

ГВ выставляются в рублях по внутреннему курсу компании 1$ = 28,7руб.

Предупредить Клиента, что деньги по счету за дополнительный гарантийный взнос должны быть перечислены в течение 5-ти рабочих дней на расчетный счет компании. В случае наличия неоплаченных счетов за услуги связи счет на изменение ГВ будет закрыт после их оплаты.

Идентифицировать абонента по ФИО и ПД и в CCRM создать Case: Эксперты поддержка/Кредит/Возврат ГВ/None,в ACRM – задание:Финансы/Гарантийный взнос/Обнуление/Возврат,в содержании выбрать название услуги «Выставить заново».

В поле «Комментарии» необходимо указать сумму, на которую Клиент желает увеличить гарантийный взнос. При желании Клиента получить счет на увеличение гарантийного взноса оставить номер факса для получения счета.

При отключении услуги Клиенту физическому лицу по устному обращению в CCRM создать Case: Эксперты поддержка/Кредит/Возврат ГВ/None,в ACRM – задание:Финансы/Гарантийный взнос/Обнуление/Возврат,в содержании выбрать название услуги « Вернуть ГВ на баланс».

Нотификация о достижении порога кредитного лимита

СУЗ / Mobile.Сервисы.Услуги / Нотификация о достижении 50%, 80% и 95% кредитного лимита

При достижении порогов 50%, 80% и 95% своего кредитного лимита, Абонент будет получать автоматическое SMS уведомление о размере кредитного лимита и доступном остатке. Нотификация действует для абонентов постоплатной системы расчетов АТ 101, 127, 120, 116.

Цель запуска новой функциональности: снижение количества блокировок по трафику.

Ежемесячно 30% абонентов (в большинстве случаев новых) постпейд блокируются по трафику из-за превышения своего кредитного лимита.

Блокировки являются одной из ключевых причин оттока абонентов, вызывая сильный негатив. Абоненты блокируются из-за недостатка информации о существовании кредитного лимита и его размера.

Данной функциональностью мы предупреждаем абонента, и сообщаем ему размер и остаток кредитного лимита.

Тексты SMS:

50%: Ваш кред. лимит: ХХ руб. Доступный остаток: ХХ руб. (инф 060655)

80%: Доступный остаток: ХХ руб. Рекомендуем внести: ХХ руб. (инф 060655)

95%: Вы превысили кредитный лимит. Внесите ХХ руб. (инф 060655)

Подключать данный сервис не нужно, он автоматически доступен для абонентов.

В случае если абонент настаивает на отключении сервиса на его договоре (BAN):

- для абонентов со сроком обслуживания в постоплатной системе расчетов 4 и более месяцев: допустимо отключить нотификацию о 80% и 95%; нотификацию о 50% - только в крайнем случае (в целях сохранения – сотрудниками ГСК и абонентам со специальным статусом и memo – сотрудниками ООКС).

- Для новых абонентов, со сроком обслуживания в постоплатной системе расчетов менее 4 месяцев: по просьбе абонента можно отключать только SMS 95%, остальные – в индивидуальном порядке, при возникновении претензий (в целях сохранения – сотрудниками ГСК и абонентам со специальным статусом и memo – сотрудниками ООКС).

18. Блокировка по утере/краже, желанию

СУЗ / Mobile.Сервисы.Процедуры / Процедура блокировки/ разблокировки номера

Блокировка

Процедура реализует предусмотренное Договором право Клиента любой системы расчетов заблокировать телефонный номер по желанию или утере/краже.

Блокировка номера по утере/краже или желанию выполняется:

- по ФИО илиальтернативной идентификации (для клиентов физ.лиц и АТ Моя компания предоплатной и постоплатной системы расчетов)

- по универсальному паролю

Блокировка номера по желанию выполняется только при отсутствии просроченной дебиторской задолженности (за исключением ключевых Клиентов юридических лиц). Блокировка по желанию с автоматической отложенной разблокировкой может быть произведена не более чем на 30 дней с момента выставления последнего неоплаченного счета.

В течение блокировки номера взимается абонентская плата в соответствии с параметрами действующего тарифного плана, и ежемесячно формируются регулярные счета за услуги связи, которые являются обязательными к оплате. Абонентская плата за период блокировки взимается в льготном размере, согласно действующему тарифному плану абонента.

В обязательном порядке необходимо уточнить у Клиента контактный телефон (факс, e-mail), контактное лицо для возможности с ним связаться. Контактную информацию необходимо зафиксировать в MEMO и Interaction.

Разблокировка

Физ. лица и АТ Моя компания предоплатной и постоплатной системы расчетов:

- ФИО или альтернативной идентификация;

-при наличии универсального пароля: ФИО + пароль.

Разблокировка незарегистрированного номера по альтернативной идентификации не производится. Разблокировка возможна только при визите в офис с одновременной регистрацией договора.

Подробнее параметры идентификации прописаны в процедуре по идентификации.

Блокировка номера, блокированного по финансам или трафику

Блокировка по желанию:

Если клиент находится в статусе In Collection и/или блокирован по трафику и обращается за блокировкой по желанию - рекомендовать клиенту произвести оплату, после поступления оплаты можно будет заблокировать номер по желанию. (Предполагается, что номер неактивен, третье лицо, которое пользуется номером, вносить оплату не станет).

Если клиент находится в статусе In Collection блокирован по финансам на исходящую связь, обращается за блокировкой по желанию - рекомендовать клиенту произвести оплату, после поступления оплаты можно будет заблокировать номер по желанию.

Если клиент находится в статусе In Collection блокирован по финансам полностью, обращается за блокировкой по желанию – рекомендовать клиенту произвести оплату, после поступления оплаты можно будет заблокировать номер по желанию.

* При возникновении форс-мажорных ситуаций (например, оплата прошла, но статус In Collection сохранился) заблокировать номер по желанию и в CCRM создать кейс: Collection/отсрочка блокировки/ФИО коллектора, в ACRM задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору с заполнением всех обязательных полей.

При блокировке Клиента VIP-3 в статусе In Collection С ПМ в CCRM создается Case: VIP3/ Клиенты обрат. в 611/ блокировка по утере/краже/желанию, в ACRM – задание: Обслуживание/Блок/разблокировка VIP3/По утере/краже/желанию с обязательным подробным заполнением поля комментарии.

Блокировка по утере/краже:

Если клиент находится в статусе In Collection и/или блокирован по трафику, обращается за блокировкой по утере/краже:

Проинформировать клиента о необходимости произвести оплату. Выполнить следующие действия:

Устанавливаем временный кредитный лимит (Temporary) на один день и блокируем по утере/краже.

В CSM в карточке клиента на левой панели нажать кнопку «Refresh».

При наличии на BAN клиента более одного активного номера убедиться в том, что все разблокированные ранее по п. 2 номера на договоре заблокированы по трафику.

В CCRM создать кейс: Collection/отсрочка блокировки/ФИО коллектора,в ACRM – задание:Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору с обязательным заполнением полей об обещанном сроке оплаты и контактном телефоне клиента.

Если клиент находится в статусе In Collection, блокирован по финансам полностью или на исходящую связь, обращается за блокировкой по утере /краже:

Разблокировать телефон по финансам, оставить информацию в поле комментарии в Interaction о том, что клиент был разблокирован по финансам для наложения блокировки по утере/краже.

Заблокировать телефон по утере/краже.

В CCRM создать кейс: Collection/отсрочка блокировки/ФИО коллектора,в ACRM – задание:Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору с обязательным заполнением полей об обещанном сроке оплаты и контактном телефоне клиента.

19. Замена сим-карты

СУЗ / Офисы.Офисы / Замена SIM в офисах дилеров

СУЗ / Офисы.Офисы / Замена SIM-карт в Офисах Компании

СУЗ / Mobile.Сервисы.Процедуры / Замена SIM-карты с курьером

Варианты замены сим-карты:

Офис Билайн

Офис дилера

Замена сим-карты с курьером

Документы для замены сим:

Физические лица: замена сим производится при предоставлении владельцем по Договору паспорта, либо его представителем нотариально заверенной доверенности.

Идентификация в офисе физическоголица - владелец с документом, удостоверяющем личность (паспорт), или его представитель по нотариально заверенной доверенности.

Идентификация в офисах дилеров: физическое лицо – владелец по договору с паспортом; представитель юридического лица - по доверенности на право получения оборудования, заверенной печатью организации и подписью руководителя организации и паспорту представителя.

Письменное заявление на замену SIM-карты для физических лиц - с указанием паспортных данных и подписи.

Доставка сим-карты с курьером осуществляется при отсутствии просроченной дебиторской задолженности, а также при отсутствии блокировки по трафику. Case, созданный специалистом Call-Center на номере, находящемся в Collection, будет отклонен, за исключением тех Case, в которых указано, с каким сотрудником согласована доставка.

20. Смена тарифного плана

СУЗ / Mobile.Сервисы.Процедуры / Смена ТП

Процедура предусматривает возможность смены тарифного плана для Клиентов физ./юр. лиц постоплатной системы расчетов всех регионов на основании устного или письменного обращения без изменения типа подключения.

Процедурой предусмотрено изменение тарифного плана по устному распоряжениютолько для Клиентов – физических лиц.

Процедура предусматривает так же смену ТП физ. Лицам и АТ Моя компания предоплатной и постоплатной системы расчетов по альтернативной идентификации:

договор, которого не зарегистрирован в АБС Amdocs (и прошло 5 и более рабочих дней (7 календарных) с момента первой транзакции) для всех регионов кроме Москвы;

пользователю, который не является владельцем по Договору и не может предоставить Ф.И.О владельца/название организации

Идентификация для физических лиц: ФИО или Альтернативная идентификация.

* При наличии установленного универсального пароля процедура осуществляется: на основании устного распоряжения как физических, так и юридических лиц, если ТП не требует подписания Дополнительного соглашения к Договору.

Уточняем, с какой даты клиент хочет перейти на выбранный ТП. Далее действуем в соответствии с приведенной схемой:

Сообщи клиенту, что абонентские платы по-старому и новому тарифам будут рассчитаны пропорционально дням использования тарифа.

В Case/задании необходимо заполнить все поля:

«Перевести с…»: внести дату смены ТП

«Абонент работает с ГВ»: «да» или «нет», проверив наличие ГВ. В случае правомерного отсутствия (возврат по акции и др.), при оформлении Case указать, чтобы смена плана была без выставления ГВ по-новому ТП.

«Новый ТП»: прописать название выбранного абонентом тарифного плана

Процедурой предусмотрено изменение ГВ за подключение в зависимости от параметров нового ТП. Оплаченный при изменении ТП переводится на баланс Клиента и используется при оплате счетов (в том числе на новый гарантийный взнос), с приоритетом закрытия по дате выставления счетов.

ГВ за подключение по-новому ТП, если он не был оплачен суммой с баланса, Клиент обязан оплатить в полном размере в течение 5 дней.

Процедура выполняется при условии, что избирательный номер Клиента не блокирован и Клиент не имеет просроченной дебиторской задолженности.

Изменение тарифного плана без внесения ГВ

СУЗ / Mobile.Сервисы.Процедуры / Изменение сервиса без ГВ для действующих клиентов

Основными условиями предоставления действующим клиентам возможности обслуживания без ГВ являются: отсутствие у клиента просроченной дебиторской задолженности по всем договорам клиента, отсутствие принудительных блокировок абонентских номеров клиента (по трафику, финансовых, по исчерпанию средств на балансе абонентского номера препейд) на момент обращения клиента.

Проверяется наличие у клиента других номеров, обслуживающихся без взимания гарантийного взноса за услуги местной связи: их не должно быть более чем 3 абонентских номера по всем договорам этого клиента. В случае невыполнения этих условий обслуживание без выставления/с возвратом ГВ за местную связь не предоставляется.

Возможность предоставления клиентам обслуживания без выставления/с возвратом ГВ за услуги местной связи осуществляется при условии:

если клиент 1 - 6 кредитного класса обслуживается в сети Билайн более 6-ти месяцев – для постоплатной системы расчетов, и более 1,5 лет – для предоплатной системы расчетов, процедуры изменения тарифного плана и/или системы расчетов проводятся стандартным образом (по действующим процедурам) без выставления/с возвратом ГВ. Клиенту не требуется предоставления дополнительного документа.

если обращается клиент с 7, 8 кредитным классом, обязательным условием предоставления обслуживания без выставления/с возвратом ГВ за услуги местной связи является срок нахождения в 7, 8 классе не менее 2-ух месяцев.Клиенту не требуется предоставления дополнительного документа.

При обращении, вышеназванных клиентов по вопросу смены тарифного планав CCRMсоздать Case: Back Office/Смена сервиса/Кредит/Смена ТП/№ БЦ или Текущей датой, в ACRM – задание: Обслуживание/Смена ТП/С нового расчетного периода или Текущей датой.

В комментарии обязательно внести запись «действующий клиент, обращение по смене сервиса без ГВ».

*!Перевод на ТП «Страна на связи» и осуществляется при выполнении условий:

При 7,8 лояльности более 2 месяцев:

если клиент 1 - 6 кредитного класса обслуживается в сети Билайн менее 6-ти месяцев – для постоплатной системы расчетов, и менее 1,5 лет – для предоплатной системы расчетов, процедура выполняется с выставлением ГВ.

Для дальнейшего обслуживания без выставления/с возвратом ГВ необходимопригласить клиента в один из офисов ОАО «ВымпелКом». Клиенту необходимо предоставить паспорт гражданина РФ и один дополнительный документна выбор из списка 7 наиболее распространенных документов или можно оформить безакцептное списание.