Queries – Collection Information

В открывшемся окне в поле Next Step Approval указан статус шага коллектора.

Статусы шагов пути Collection:

СУЗ / Mobile.Сервисы.Финансы / Постановка клиента на контроль / Обслуживание/Статусы шагов «Collection»

Для того, чтобы открыть модуль «Collection» нажми кнопку «Collection» (желтая телефонная трубка, см. рисунок 1):

Рисунок 1.

Открывается модуль «Collection» (см. рисунок 2), где ты увидишь:

• следующий шаг коллектора «Next Step»;

• статус следующего шага («Next Approval Step»);

• коллектора (ФИО коллектора ты выбираешь в третьем «Reason» при создании case); окно «Path».

Рисунок 2.

- статус «Required» означает, что шаг ещё НЕ одобрен коллектором и требует одобрения. В этом случае, ты можешь рассчитать приблизительную дату блокировки(см. рисунок 3). Для этого:

• дважды кликни на кнопку «Path»;

• посмотри сколько дней стоит напротив слова «Suspension» в колонке «Time Interval»;

• исходи из того, что шаг может быть одобрен сегодня, количество дней из колонки «Time Interval» прибавь к текущей дате).

В зависимости от количества дней, используй рекомендуемую фразу:

«Блокировка Вашего номера возможна через ХХ дней. Поэтому, во избежание ограничений связи, рекомендуем внести оплату в течение этого времени».

Рисунок 3.

- статус - «Approved» означает, что шаг УЖЕ одобрен коллектором. Определяешь дату блокировки аналогичным способом (см. рисунок 3).

Рекомендуемая фраза:

«Блокировка Вашего номера наступит ХХ числа, во избежание этого, внесите оплату до ХХ».

- статус шага «NotReq» означает, что шаг НЕ требует одобрения коллектором т.е. дата, на которой находится шаг - это ТОЧНАЯ дата этого шага. Проанализируй, что это за шаг («Suspension», «Cancellation») и назови Клиенту точную дату блокировки или освобождения.

Коллега, не забывай учитывать, что блокировка происходит после End Of Day!

Отсрочка блокировки и условия разблокировки

	Проверь наличие признака «In Collection» и определи статус номера клиента в CSM. Номер уже заблокирован по финансам? • Нет - перейди к шагу 3; • Да, номер уже блокирован на исходящую связь/полностью - к шагу 5.
	Проверь, на какой день назначена блокировка, для этого посмотри Статусы шагов Уточни у клиента, когда он готов оплатить задолженность. Действуй, исходя из следующих вариантов: Когда произойдет блокировка? Клиент гарантирует оплату в течение 3–х дней (в исключительных случаях допустима отсрочка до 5-ти дней)? Гарантирует Не гарантирует Завтра (будний день) В выходной день В праздничный день Предупреди клиента о блокировке исходящей связи в случае отсутствия оплаты; Переходи к шагу 4.   Расскажи клиенту об условиях предоставления отсрочки по гарантийному письму. Сообщи клиенту, что передашь его запрос в соответствующее подразделение Компании и перейдик шагу 4.   В любой другой день Клиент попал в модуль Collection: ∙ Да - Создай в CCRM case: Collection/Отсрочка блокировки/ФИО коллектора, в ACRM - задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору. ∙ Нет - Создай в CCRM case: Collection/Отсрочка блокировки/без коллектора, в ACRM - задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору. При создании опирайся на Требования к Case коллектору. Предупредиклиента о блокировке исходящей связи в случае отсутствия оплаты.
	Обращение клиента поступило Твои действия Будние дни с 6:00–16:00 Договор попал в статус «Collection»: • Да — Создай в CCRM case: Collection/Отсрочка блокировки/ФИО коллектора, в ACRM - задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору. • Нет — Создай в CCRM case: Collection/Отсрочка блокировки/без коллектора, в ACRM - задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору. Будние дни с 16:00-21:50, а также в выходные и праздничные дни с 6:00–21:50 Переключи клиента на Группу Сохранения Клиентов в соответствии с «Инструкцией по взаимодействию Call Centre с сотрудниками линии Сохранения»; Ночное время с 21:50–6:00 утра Свяжись с Дежурным руководителем, объясни ситуацию клиента, попроси подвинуть шаги Collection, создай кейс/задание: Договор попал в статус «Collection»: • Да — Создай в CCRM case: Collection/Отсрочка блокировки/ФИО коллектора, в ACRM - задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору. • Нет — Создай в CCRM case: Collection/Отсрочка блокировки/без коллектора, в ACRM - задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору.
	Разблокируй Договор клиента, соблюдая технологию разблокировки. Сообщи, что разблокировка возможна на 3 дня (в исключительных случаях допустима отсрочка до 5-ти дней). Если же клиент настаивает на бОльшем сроке, предупреди, что его просьбу передадут в соответствующее подразделение Компании. Проинформируй клиента об условиях предоставления отсрочки по гарантийному письму. Внимание!! Убедись,что Кредитный Лимит достаточный, предупреди о начислении пеней, полной блокировке, если оплата не будет произведена, создай в CCRM case: Collection/Отсрочка блокировки/ФИО коллектора, в ACRM - задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору и внеси контактный телефон в кейс.
	Важно понимать, что у клиента может быть форс-мажорная ситуация (находится далеко от места оплаты, вопрос об угрозе здоровья и пр.). В такой ситуации, отказывая в разблокировке, действуй согласно шагу 4.

!!! Обращаем внимание на то, что автоматическая блокировка телефона по шагу Suspension в Collection происходит после End of day.

Гарантийное письмо

СУЗ / Mobile.Сервисы.Финансы / Постановка клиента на контроль /Обслуживание/Требования к гарантийным письмам и бланки ГП

ГП составляется, если клиент, имеющий задолженность, просит предоставить отсрочку платежа на срок более 10-ти рабочих дней.

При предоставлении отсрочки по ГП Клиенту необходимо оплатить минимум 30% ДЗ, далее возможна рассрочка (но сначала всегда предлагаем внести 50 % от суммы задолженности). Каждый случай рассматривается индивидуально.

ГП должно содержать:

ФИО и паспортные данные / реквизиты организации

номер(а) счета(ов)

сумму задолженности

фразу ”оплату гарантируем до xx/xx/xx “

фразу “оплату пени гарантируем”

фразу “Выражаю согласие на обработку указанных мной персональных данных”

дату и подпись владельца / подписи директора и бухгалтера

печать

Примеры ГП, при предоставлении отсрочки на срок не более 1 месяца и на срок не более 3 месяцев, представлены в процедуре и fax-sender-е.

Разблокировка номеров в CSM

СУЗ / Mobile.Сервисы.Финансы / Постановка клиента на контроль /Обслуживание/Технология разблокировки

Используется тип разблокировки «Подтверждение платежа» (исходящая/полная - выбирается соответственно типу произведенной блокировки).

Перед подачей заявки на разблокировку необходимо убедиться в том, что до блокировки по финансам номер не был заблокирован по другим причинам (по желанию, утере/краже и т.п.). В случае если блокировка была установлена, после разблокировки по финансам - установить соответствующий тип блокировки.

Если по финансам (исходящая/полная) заблокирован BAN, на котором находится несколько SBSs, то для разблокировки нескольких номеров по договору необходимо в закладке BAN Profile использовать верхнее меню Actions/ Multi SBSs Activities à Restore Multi Suspended SBSs.

В открывшемся окне SBS list for BAN необходимо подгрузить весь список номеров, воспользовавшись клавишей More. Удерживая клавишу Ctrl, возможно выделить как конкретные номера, которые необходимо разблокировать, так и весь список SBSs на BAN.

Разблокировать можно только те номера, которые заблокированы по финансам (исходящая/полная):

После общения с клиентом в комментариях необходимо в обязательном порядке указать срок оплаты, способ оплаты и причину отсрочки, это облегчит работу коллегам.

При разблокировке осуществляется идентификация клиента по ФИО или названию организации.

Parallel Collection

СУЗ / Mobile.Сервисы.Финансы / Постановка клиента на контроль /Обслуживание/Вывод из Parallel Collection

Если на одного клиента зарегистрировано несколько договоров и на одном из них появилась задолженность (считается основным договором по модулю Collection), то остальные договора автоматически попадают в Collection со статусом In Parallel Collection, не имея при этом собственной задолженности.

Поиск договора, из-за которого началась блокировка Parallel Collection, происходит через кнопку Параллельные BAN в CRM

Или через мемо:

Работа, проводимая с данным типом клиента, по вопросам предоставления отсрочки блокировки, разблокировки, аналогична работе, проводимой с клиентом со статусом In Collection.

Общие положения

1. Наличие параллельного договора, можно проверить по CRM или CSM (по ПД для ФЛ).

2. В срочных или конфликтных случаях информацию можно передать любому коллектору напрямую звонком или по Lotus.

3. 15 и 30 числа каждого месяца все клиенты, по которым было принято положительное решение на принудительный вывод из Parallel Coll, будут переданы на IT по Lotus общим списком. Срок исполнения – текущим днем!

В связи с этим максимальный срок отработки case «collection / вывод из Parallel Coll / none» – три недели (это только в сложных случаях).

Вывод из Parallel Collection:

Ограничения:

Для физ. лиц case: collection/вывод из Parallel Coll/none и задание: Collection CC/Вывод из Parallel Coll/none на проверку и вывод из Parallel Coll создаются только в 3-х случаях:

- не найден основной договор, по которому есть долг*;

- договор зарегистрирован на другое физ.лицо;

- уже есть решение в пользу клиента по претензии: «отказ от заключения договора».

Во всех остальных, непонятных для сотрудников случаях наличия Parallel Coll у клиента, необходимо создавать обычный case «collection/отсрочка блокировки/коллектор».

* Если, в этом случае, будет создан обычный кейс: collection/отсрочка блокировки /коллектор – это НЕ будет являться ошибкой! Сотрудник ДКК проверит корректность входа клиента в Parallel Coll, и в случае, если наличие Parallel Coll необоснованно, коллектор передаст договор на вывод из Parallel Coll.

При создании подобного кейс необходимо попросить клиента (ФЛ) отправить нам копию ПД на факс или эл. почту. Это необходимо для ускорения решения вопроса по выводу из Parallel Coll.

Процедура обработки обращений клиентов с Parallel Collection:

Абонент обратился с претензией на блокировку номера и/или получение SMS с угрозой блокировки номера из-за Parallel Collection.
Условие	Действия сотрудников	Case
Абонент (ФЛ/ЮЛ): Параллельный договор зарегистрирован на того же самого абонента.	1. Проинформируй клиента о наличие долга на договоре и предложиего оплатить; 2. Предупреди, что в случае неоплаты возможна блокировка / повторное SMS – оповещение; 3. В случае если нужна отсрочка на оплату долга – создай case/задание на отсрочку блокировки.	В CCRM - Case: Collection/Отсрочка/ФИО коллектора В ACRM - Задание: Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору В CCRM - Case: Collection / Вывод из Parallel Coll/ none В ACRM - Задание:Collection CC/Вывод из Parallel Coll/none Сроки отработки: • В этот же день, если кейс/задание создан до 16:00 в будний день; • На следующий рабочий день, если кейс/задание создан после 16:00 в будний день; • В первый рабочий день, если кейс/задание создан в пятницу после 16:00 или в выходные/праздничные дни.
Абонент (ФЛ/ЮЛ): Параллельный договор зарегистрирован на того же самого абонента. Но клиент отказывается от заключения договора.	1. Проконсультируй и предложиклиенту написать письмо согласно Процедуре отказа от заключения договора; 2. Разблокируйзаблокированного из-за Parallel Collection клиента; 3. Предупреди, что в случае отсутствия письменного заявления, возможна повторная блокировка/ SMS – оповещение; 4. В случае если шаг блокировки уже одобрен, но блокировка еще не наступила, действуй согласно Пошаговой процедуре 1-й линии; 5. Создай case/задание коллекторам.
Абонент (ФЛ): Параллельный договор зарегистрирован на другое Физ. лицо, совпадают ПД (паспортные данные).	1. Разблокируй заблокированного из-за Parallel Collection клиента; 2. В случае если шаг блокировки уже одобрен, но блокировка еще не наступила — действуй согласно Пошаговой процедуре 1-й линии; 3. Создай case коллекторам. 4. Рекомендуй клиенту прислать свои ПД.
Абонент (ФЛ/ЮЛ): Параллельный договор зарегистрирован на того же самого абонента. Но по договору был рассмотрено обращение на отказ от заключения договора в пользу клиента.	1. Разблокируй заблокированного из-за Parallel Collection клиента; 2. В случае если шаг блокировки уже одобрен, но блокировка еще не наступила, действуй согласно Пошаговой процедуре 1-й линии; 3. Создай case/задание коллекторам.	В CCRM - Case: Collection/вывод из Parallel Coll/none В ACRM - Задание:Collection CC/Вывод из Parallel Coll/none Сроки принятия кейса в работу: • В этот же день, если кейс/задание создан до 17:30 в будний день (в пятницу до 16:00); • На следующий рабочий день, если кейс/задание создан после 17:30 в будний день (в пятницу после 16:00); • В первый рабочий день, если кейс/задание создан в пятницу после 16:00 или в выходные/праздничные дни.Решение по клиенту будет принято в течение 2-3 рабочих дней.
Абонент (ФЛ/ЮЛ): Параллельный договор не найден.
Абонент (ЮЛ): Параллельный договор зарегистрирован на другое ЮЛ, совпадают только регистрационные данные (например, ИНН).	В CCRM - Case: Collection/вывод из Parallel Coll/none В ACRM - Задание: Collection CC/Вывод из Parallel Coll/none Сроки принятия кейса/задание в работу: - В этот же день, если кейс/задание создан до 17:30 в будний день (в пятницу до 16:00); - На следующий рабочий день, если кейс/задание создан после 17:30 в будний день (в пятницу после 16:00); - В первый рабочий день, если кейс/задание создан в пятницу после 16:00 или в выходные/праздничные дни. Решение по клиенту будет принято в течение 7-10 рабочих дней.

Блокировка по Black List

СУЗ / Mobile.Сервисы.Процедуры/Black List (физ. лица)

Black List - сводный лист задолженностей клиентов по ранее заключенным договорам любой системы расчетов, в соответствии с которым блокируются или могут быть заблокированы вновь подключенные номера по предоплатной системе расчетов (нового Ban).

Срок действия Flash в карточке Клиента устанавливается 1 месяц:

Внимание!!! Если тот номер, на котором задолженность Cancelled, то оплатить абонент его может только: или в офисе Билайн, или по безналичной оплате, т.е. через банк.

Пошаговая инструкция:

Передача в коллекторские агентства