ЗИеииииь PR и квммдшашшых меропрпшО

проблема эффективности. Ситуация усугубляется главной особенностью PR: эта деятельность, в отли­чие от маркетинга и рекламы, не предполагает увели­чения оборотов, прибыли, объемов продаж «здесь и сейчас».

PR — это инструмент для установления, поддержа­ния и распространения доверительных отношений, со­здания и укрепления репутации, расширения влияния, то есть ориентирован на достижение долгосрочного результата, не поддающегося жесткой оценке сразу после события (postevent). PR-технологии не рассчита­ны на создание репутации единовременно, но ее мож­но сформировать в процессе систематической проду­манной работы. По мнению Г. Тульчинского, PR-инст­рументы уместно использовать для создания пози­тивного, привлекательного имиджа фирмы и ее пер­вых лиц в глазах различных групп общественности, выстраивания доверительных отношений с группами влияния. Они способствуют формированию общест­венного мнения о деятельности фирмы, расширению сфер и возможностей влияния, установлению посто­янных и доверительных отношений со СМИ и органа­ми власти, обеспечению благоприятных внутрикорпо­ративных отношений.

Учитывая указанную специфику PR, особое внима­ние следует обратить на измерение эффективности данной деятельности. Можно исходить из признания, что сегодня важнейшие факторы развития бизнеса стали другими:

• главной задачей теперь является не увеличение объемов производства, а адаптация людей к изме­нениям, связанным с внедрением более эффектив­ных технологий;

• конкурентоспособность определяется не столько качеством управления производством, сколько от­ношением к товару потребителей и отвечающих за его реализацию агентов и дилеров;

• основное в работе с персоналом не трудовая и тех­нологическая дисциплины, а формирование у лю­дей мотивации к карьере именно в этой фирме;

• финансовая деятельность состоит не столько в пла­нировании затрат, сколько в умелой работе с инве­сторами.

Паи 10

Недаром современный менеджмент называют «управлением по слабым сигналам». И успех дела во многом зависит не от способности решать хорошо структурированные задачи с конкретными параметра­ми, а в умении учитывать и использовать неявно выра­женные импульсы среды и управлять сопротивлени­ем — внешним и внутренним [подробнее см. 9].

Чтобы стремление продемонстрировать эффектив­ность PR-деятельности не смахивало на попытки вы­дать желаемое за действительное, следует четко пред­ставлять себе концептуальное содержание эффектив­ности, ее виды и уровни. Нужно помнить, что нет эффективности «вообще» — ее содержание всегда конкретно в ее относительности. В случае с PR это об­стоятельство особенно важно.

Прежде всего следует различать такие виды эф­фективности, как:

• отношение затрат к полученным результатам (Э = Р/3), выражающее экономичность исполь­зования средств и ресурсов — эффективность тем выше, чем меньше затраты на достижение ре­зультата;

• отношение результата к преследовавшимся целям (Э = Р/Ц), выражающее степень реализации целей деятельности — эффективность тем выше, чем в большей степени результаты соответствуют целям;

• соответствие целей реальным потребностям, проблемам (Э = Ц/П), выражающее степень раци­ональности выдвигаемых целей — эффективность тем выше, чем в большей степени достигнутые цели решают реальные проблемы.

С некоторой степенью условности эти виды эф­фективности допустимо соответственно определять как «экономичность», «результативность» и «целесо­образность»[подробнее см. 9].

Итоговое выражение эффективности Э = Ц/П х Р/Ц х Р/3 может быть упрощено за счет очевидного математического преобразования (сокращения Ц) до вида Э = Р/П х Р/3.

Таким образом, эффективность конкретна, и надо знать, о каком ее виде идет речь в каждом отдельном случае или какой их них наиболее значим примени-

Эффекшдвносшь РИ i иммуацмтшых иероирвяшиО..._____________

тельно к данной ситуации и задаче. Более того, каж­дый из видов эффективности PR-деятельности меняет свое конкретное содержание в зависимости от уровня анализа.

В качестве первого уровня анализа может рассмат­риваться эффективность отдельной PR-акции, кон­кретного мероприятия с конкретной целевой группой.

Второй уровень анализа — эффективность PR-дея­тельности фирмы за некий период, например, за год.

Третий уровень — эффективность PR в социальной среде в целом.

Рис. 10.1. Уровни анализа эффективностиPR

Очевидно, что характеристики эффективности на каждом из уровней анализа могут не только не совпа­дать, но и вступать в противоречие друг с другом. На­пример, достижение сиюминутных целей какого-либо разового проекта может негативно влиять на позицию и репутацию фирмы в долговременной перспективе, дестабилизировать ситуацию в социальной среде. Еще более наглядно содержание эффективности может быть представлено в таблице, соотносящей необходи­мые для анализа характеристики:

Рис. 10.2. Поле анализа эффективности PR

I_________________________________ Паи II

Таблица дает представление о «поле анализа» эф­фективности. Согласно Г. Тульчинскому, каждая ха­рактеристика на каждом уровне должна выражаться в конкретных показателях. Проще всего с затратами (в рублях, в штуках оборудования, в человекочасах трудозатрат и т. д.), т. к. они поддаются количествен­ному счету. Не столь проблематично и выражение ре­зультатов деятельности на всех уровнях. Намного сложнее с показателями целей и потребностей, но и им могут быть найдены определения, в том числе и имеющие количественное выражение.

К числу основных параметров, которые необходимо учитывать при анализе эффективности PR относятся:

• информирование общественности, способствую­щее продвижению новых идей и проектов;

• развитие мотивации персонала с целью укрепле­ния его сплоченности;

• углубление взаимопонимания между фирмой и ее социальной средой, исключающее неприятные не­ожиданности;

• выход на новые рынки, формулировка новых идей и проектов, открывающих очередные перспективы развития фирмы;

• преодоление изоляционизма и замкнутости в ме­неджменте.

Поскольку в анализе эффективности многое зави­сит от первичной базы сравнения, то изменения, возни­кающие вследствие PR-работы, следует сопоставлять с четкими и систематизированными данными о перво­начальном положении дел. Такое сопоставление допус­тимо отразить в виде таблицы, которая может иметь как сводный характер, так и дифференцироваться по каж­дому конкретному адресату и целевой группе PR.

Зффекшаанвсшь РН и иммуншиввных иещринии...___________

Разумеется, существует возможность проследить эффективность и как соотношение затрат на конкрет­ную PR-программу изменений в социальной среде. Но эта зависимость имеет сложноопосредованный ха­рактер. Тем не менее, чем очевиднее и нагляднее будет представлена эта зависимость, тем убедительнее ста­нут звучать доводы об эффективности управленче­ских PR-мероприятий [подробнее см. 9].

■ 10.3. Оценка эффективиоспш PR
и внутрикорпоративных коммуникаций:
подход компании Sinicas Communications Inc________

Историческим импульсом для возникновения особых символизирующих средств коммуни­кации стало изобретение и распространение письменности, которая необъятно расширила коммуникативный потенциал общества и вы­вела его за пределы интеракции непосредст­венно присутствующих, а значит, и из-под контроля конкретных систем интеракции. Н. Луман. Власть

Понятие «эффективность» является одним из глав­ных понятий современного менеджмента. Измерение эффективности бизнес-мероприятий, будь то вывод на рынок нового товара, установка нового оборудова­ния, изменение организационной структуры или что-то еще, входит в круг ключевых задач менеджмен­та. Как отмечает американский философ Аласдер Ма-кинтайр, концепция эффективности, как она вопло­щена в теории и практике управленческих ролей и характера связана с концепциями социального конт­роля, проявляющегося в корпорациях, правительст­венных учреждениях, профсоюзах и других институ­тах [4, с. 106]. Далее он говорит, что эффективность в менеджменте не имеет под собой рационального обоснования, а служит лишь средством поддержания экспертной монополии на управление со стороны ме­неджмента.

При этом в некоторых случаях оценка эффектив­ности носит ограниченный характер в силу специфи­ки области, где предполагается измерение эффектив-

9. Кондратьев Э. В. и др

Глава 10

ности. Даже экономическая эффективность часто не может быть определена однозначно, поскольку в ко­нечном счете речь идет об учете значительного числа дополнительных факторов.

Как уже отмечалось, проблема измерения эффек­тивности в PR и рекламе относится к числу наиболее важных и сложно решаемых вопросов современной теории и практики общественных коммуникаций. При этом в случае рекламы разработан ряд достаточно эффективных методов определения эффективности. Все методы измерения эффективности рекламы мож­но объединить в две группы:

• Экономико-статистические;

• Социологические.

Экономико-статистические методы во многих слу­чаях позволяют косвенно определить уровень эффек­тивности рекламной кампании на основе изменения объемов продаж, активности обращения потребите­лей в call-centres, динамики финансовых показателей.

Социологические методы дают возможность полу­чить следующую информацию:

1. Уровень узнаваемости продукта и торговой марки;

2. Уровень доверия к продукту, торговой марке;

3. Отношение к продукту (торговой марке) в сравне­нии с отношением к другим торговым маркам и продуктам.

Однако даже в рекламе надежность экономико-ста­тистических и социологических методов колеблется в достаточно широких пределах. В первом случае труд­но отделить последствия, вызванные влиянием рекла­мы от влияния других факторов (сезонные колебания спроса, коньюктура, мода, действия конкурентов). Во втором случае достоверность получаемых социоло­гических данных зависит от тщательности проектиро­вания выборки и содержания вопросов.

На сегодняшний день проблема оценки эффектив­ности наиболее слабо разработана в PR. Решение дан­ной проблемы затруднено по следующим причинам: 1. PR-мероприятия не имеют жесткой привязки к ка­ким-либо количественным показателям (рост объе­мов продаж, повышение уровня узнаваемости и т. п.);

Зффешшвность PR и иммувпшивных меровршшрй...________________

2. Часто PR ориентированы на воздействие на узко­специализированные целевые аудитории, возмож­ности влияния на которые другими способами по той или иной причине ограничены;

3. Результаты PR носят качественный характер — из­менение в восприятии, получение дополнительной информации и т. д.

В целом попытки «жесткой» оценки результатов PR до настоящего времени не были успешными.

Одним из направлений PR и бизнес-коммуникаций является развитие внутрикорпоративных коммуника­ций. В России пока данной области уделяется относи­тельно слабое внимание, в то время как в западных компаниях корпоративные коммуникации рассматри­ваются как одна из ключевых функций PR-служб. Аме­риканская компания Sinickas Com (www.sinicom.com), возглавляемая Анжелой Синикас¹ (Angela Sinickas) специализируется на оценке эффективности и измере­нии результативности внутренних и внешних корпора­тивных коммуникаций. Далее рассматривается модель оценки корпоративных коммуникаций, предложенная Анжелой Синикас в ряде статей, опубликованных в журналах «International communication focus», «Journal of Employee Communication Management», «Harvard Management Communication Letter» и других.

Измерения корпоративных коммуникаций имеют относительно небольшую историю. В начале 1970-х го­дов сфера измерений в области корпоративных комму­никаций была представлена отдельными вопросами, ко­торые задавались сотрудникам в ходе внутренних опро-

¹ Анжела Синикас является автором руководства «Как измерить Ваши коммуникационные программы» и более чем 50 статей по дан­ной тематике. Свою деятельность в сфере бизнес-коммуникаций Анжела начала в 1975 году после окончания Иллинойского универ­ситета по специальности журналистика. С 1978 года она занимает лидерские позиции в IABC, и не менее десяти раз за свои проекты в области развития коммуникаций получала престижную междуна­родную премию «Золотое перо» («Gold Quill»). В настоящее время Анжела является приглашенным лектором Чикагского, Калифор­нийского и ряда других известных американских университетов. Кроме того, Анжела — член PRSA (американского общества public relation) и Совета коммуникационного менеджмента. Таким обра­зом, Анжела Синикас относится к числу ведущих мировых теорети­ков и практиков в области бизнес-коммуникаций.

сов общественного мнения. С начала 1980-х годов в ком­муникационные измерения стали проникать исследова­тельские техники, обычно используемые в области мар­кетинга и оценки читательских аудиторий СМИ. И толь­ко в 90-х годах измерения стали неотъемлемой частью деятельности специалистов по корпоративным комму­никациям. Эволюцию измерений в коммуникациях можно проследить на следующей таблице № 10.1.

Данная таблица рассматривает измерения в двух аспектах: первый — содержание измерений в комму­никациях и второй — критерии успеха, то есть уро­вень воздействия коммуникации на организацию и ее сотрудников.

Незакрашенными остались ячейки с описанием на­правлений и методов измерения коммуникации, при-

менявшихся крупными организациями в середине 70-х годов. Жирным шрифтом выделены ячейки с опи­санием направлений и методов измерения коммуника­ции, интегрированных в практику программ измере­ния в 80 — начале 90-х годов. Серым закрашены ячей­ки с характеристикой направлений и методов, по­лучивших распространение в конце 90-х годов.

Теперь следует кратко остановиться на описании критериев успеха: 1. Измерение уровня удовлетворения сотрудников

позволяет ответить на следующие вопросы:

• Насколько позитивно персонал воспринимает содержание и формат публикаций о компании?

• Каким образом коммуникации оказывают влия­ние на понимание персоналом основных целей организации?

• Достаточно ли информации получают сотрудни­ки о целях и направлениях деятельности органи­зации?

• Насколько хорошо сотрудники осведомлены о своем вкладе в достижение целей организа­ции?^!].

В целом оценка уровня удовлетворения сотруд­ников внутрикорпоративными коммуникациями была в достаточной степени развита уже к 70-м го­дам XX века, поскольку являлась элементом разви­той области управленческого консультирования. Преимущественно информация о степени удовле­творения сотрудниками системой корпоративных коммуникаций получалась в ходе анкетных опро­сов и личных (face-to-face) интервью.

2. Определение экономической эффективности озна­чает соотнесение финансовых затрат на внешние и внутренние коммуникации в сравнении с получен­ными количественными результатами. При оценке экономической эффективности осуществляется по­иск ответов на вопросы, подобные следующим:

• Действительно ли публикации достигают всех со­трудников?

• Насколько высокой является стоимость внутри­корпоративных коммуникаций в сравнении с другими подобными компаниями?

• Что выгоднее — создавать собственные дизай­нерские отделы или издательства, либо обра­щаться к внешним организациям?

То есть экономическая эффективность — это возможность оценить расходы на корпоративные коммуникации в компании.

3. Эффективность — это диверсифицированная оценка каждого канала коммуникации в сравнении с другими каналами. В этой оценке учитываются не только финансовые показатели, но качество ком­муникации с точки зрения восприятия информа­ции сотрудниками компании.