История VIP-отдела и условия предоставления статуса

Учебник

По процедурам и инструкциям

Постоплатной системы расчетов

Оглавление

1. Постоплатная система расчетов. 7

2. Типы клиентов физ.лиц постоплатной системы расчетов. 7

Категории клиентов постоплатной системы расчетов. 7

Account Type клиентов. 8

3. Условия присвоения статуса. 8

4. Персональное обслуживание. 9

5. Регистрация договора постоплатной системы расчетов. Задержка регистрации договора. 10

6. Бездепозитное подключение. 12

Процедура продажи постоплатных ТП абонентам физ.лицам в собственных офисах Московского региона с 01.12.2013 13

7. Предоставление копии договора. 13

8. Тарифные планы.. 14

Обслуживание прямых номеров. 14

Работа с претензионными обращениями по вопросу разрыва связки АВС-DEF. 15

9. Работа с карточкой клиента. 15

Account Type клиента. 15

Лояльность. 15

Биллинг-цикл, даты БЦ.. 17

Баланс постоплатных абонентов. 17

Подключение услуг. 18

История дополнительных услуг и тарифных планов. 19

Дата заключения договора, дата и место подключения выбранного номера. 20

Адрес прописки (для физических лиц) 21

Количество групп (Ben) на Договоре (BAN). Переход в другую биллинговую группу (выбор другой биллинговой группы). Просмотр списка номеров по каждому BEN. 22

Скидки. 24

Просмотр дополнений к счету. 28

Просмотр ожидаемых изменений в сервисе по договору (ТП) 29

10. Просмотр счетов клиента. 30

Просмотр состояния счета (open/close) 30

Тип счета. 31

Bill Details (просмотр счета по конкретному номеру) 31

Unbilled Calls. 32

Обозначения в детализации постпейд. 34

Как определить, на какой короткий номер абонент отправлял запросы.. 36

Billed Calls. 36

Bill Image. Как читать счет. 37

Поиск инфоррмации в счете по номеру. 39

Информация по квитанции (для физических лиц) 40

Bill on Demand. 40

11. Варианты оплаты услуг Компании. 41

Наличная оплата. 41

Безналичная оплата. 41

Безакцептное списание с кредитной карты.. 42

Единая карта оплаты.. 43

Платежи через Сбербанк физ. лицами. 44

Наличная оплата в Центральных офисах компании. 44

Платежи с кредитной карты.. 45

12. Центр дистанционного управления услугами. 45

Сервис «Индикатор расходов». 45

Услуга «Финансовый отчет». 46

13. Просмотр платежей клиента. 47

Даты платежей. 47

Статусы платежей. 47

Просмотр распределения платежей. 48

Распределение платежа в счета. 49

Сроки оплаты счетов. 50

Санкции за несвоевременную оплату счета. Пени. 50

Поиск безналичного платежа. 54

14. Дополнительные программы.. 55

15. Гарантийные взносы.. 55

Значение гарантийного взноса в постоплатной системе расчета. 55

Инструкция по просмотру распределения возвращенного ГВ в счета. 56

16. Блокировка по ФИНАНСАМ... 57

Юридическое обоснование блокировки по финансам.. 57

Шаги коллектора. 57

Отсрочка блокировки и условия разблокировки. 60

Гарантийное письмо. 61

Parallel Collection. 62

Блокировка по Black List 64

Передача в коллекторские агентства. 65

17. Блокировка по трафику. 67

Кредитный лимит. 67

Авансовый платеж.. 68

Условия для разблокировки. 70

Формула расчета временного кредитного лимита. 72

Некорректное обнуление кредитного лимита. 73

Увеличение кредитного лимита. 74

Нотификация о достижении порога кредитного лимита. 75

18. Блокировка по утере/краже, желанию.. 76

Блокировка. 76

Разблокировка. 76

Блокировка номера, блокированного по финансам или трафику. 76

19. Замена сим-карты.. 77

20. Смена тарифного плана. 77

Изменение тарифного плана без внесения ГВ. 78

21. Смена формы оплаты.. 79

22. Международная связь. 80

Подключение международной связи. 80

Подключение услуги Международная связь без внесения ГВ. 81

Обработка претензионных обращений абонентов, находящихся в роуминге. 83

Запрет роуминга. 83

Блок-схема обработки обращений клиентов, которые собираются выехать за границу. 84

23. Доставка счетов. 85

Приоритет подключения типа доставки счетов за услуги связи. 85

SMS-bill (смс-счет) 85

Процедура предоставления счетов на адрес электронной почты.. 85

Предоставление счетов за услуги связи и детализации на факс. 88

Выдача счетов в офисах обслуживания и продаж.. 90

Процедура обработки обращений Клиентов по вопросам разовой доставки счета для клиентов В2С. 90

Процедура изменения типа/адреса доставки счетов за услуги связи. 90

24. Обработка обращений абонентов с претензией на недоставку счета. 92

Ориентировочные сроки рассылки счетов по E-mail 92

Процедура обработки устных обращений Клиентов по недоставке счета/детализации (разовой/регулярной) на e-mail адрес. 92

Проверка отправки счета на mail через интерфейс «WEB AccountSender». 92

Возможность самостоятельной РАЗОВОЙ отправки счета через Amdocs на e-mail. 93

25. Предоставление детализации. 94

Получение детализации на электронный адрес. 95

26. Замена номера. 95

27. Расторжение договора. 96

28. Восстановление номера. 96

29. Переоформление. 98

30. MNP. 100

31. Акции. 102

Годовой контракт 20%.. 102

Годовой контракт 2013. 102

Годовой контракт 2013 на 2 и 3 года. 103

Скидка за стаж.. 103

Счастливое время (новая программа лояльности) 104

32. Особенности обслуживания VIP3. 105

33. Договор постоплатной системы расчета. 113

34. Административная замена. 115

Исправление регистрационных данных клиента. 116

35. Объединение/разделение счетов. 116

36. Объединение договоров. 117

37. Особенности идентификации физ.лиц постпейд. 117

38. Инструкция по внесению исправлений во flash. 118

39. Новый личный кабинет для B2C. 118

40. Смена биллинг-цикла. 119

Варианты биллинг-цикла. 119

Процедура смены биллинг-цикла. 119

Смена биллинг-цикла в Amdocs. 119

41. Дополнительные услуги. 120

42. Предоставление акта сверки. 122

43. Инструкция по созданию кейс для постоплатных клиентов. 124

1. Постоплатная система расчетов

СУЗ/Mobile.Сервисы.Тарифы/Постоплатная система расчетов

1 закладка: FAQ

Постоплатная система расчетов – форма расчетов, при которой абонент пользуется услугами связи, а оплачивает их по итогам месяца.

За оказанные услуги Абоненту ежемесячно выставляется счет, который должен быть оплачен в течение 20 дней. Счет включает в себя все предоставленные абоненту за определенный период времени (месяц) услуги связи: начисления за междугороднюю и международную связь, начисления за роуминг, предоставленные дополнительные услуги, абонентскую плату, 18% НДС и т.д.

При подключении в целях обеспечения выполнения обязательств по Договору абонент вносит гарантийные взносы в соответствии с выбранным перечнем и объемом услуг. Сумма гарантийных взносов сохраняется за абонентом и возвращается в счет оплаты услуг связи при прекращении обслуживания на постоплатной системе расчетов, либо при проведении некоторых абонентских процедур (замена номера, смена тарифного плана и т.п.).

Преимущества постоплатной системы расчетов (по отношению к предоплатной):

Отсутствие необходимости постоянно следить за состоянием баланса

Отсутствие риска прерывания разговора по исчерпании средств на балансе

Возможность оплаты счета в течение 20 дней

SMS-информирование о сумме и сроке погашения

2. Типы клиентов физ.лиц постоплатной системы расчетов

СУЗ/Mobile.Сервисы.Справочники/Account types

СУЗ / Mobile.VIP & Corporate.Ключевые клиенты / Типы клиентов, Account Type

Категории клиентов постоплатной системы расчетов

Клиентов постоплатной системы расчетов делят на две категории:

1. клиенты бизнес-рынка или клиенты B2B (би ту би – что значит бизнес для бизнеса) - госучреждения, юр.лица, ПБОЮЛ и т.д. Рядом тарифных планов могут предъявляться требования по обязательному минимальному кол-ву номеров на договоре.

2. клиенты массового рынкаили клиенты B2C (би ту cи - что значит бизнес для консьюмеров, т.е. пользователей, попросту говоря для физических лиц).

Клиенты массового рынка B2C делятся на 2 категории: Физ. лицо VIP0 и Физ. лицо VIP3.

Для внутреннего удобства можно говорить, что:

VIP 0 клиенты – это клиенты, которые не имеют персонального обслуживания (AT 101).

Их обслуживание происходит в Call Centre по стандартным процедурам.

VIP 3 клиенты - это клиенты, которым предоставлено персональное обслуживание. VIP 3 статус не всегда гарантирует наличие персонального менеджера! Клиенты VIP 3 – это клиенты, подключенные на «тяжелые» ТП, (например, безлимитные тарифные планы) или VIP персоны/имиджевые клиенты (звезды, политики, журналисты и т.д.), обслуживание которых является стратегически важным для Билайн. Однако наличие этих условий не всегда гарантирует присвоение статуса VIP3, каждый случай рассматривается индивидуально. Порядок присвоения клиентам статуса VIP 3 прописан в «Правилах присвоения статуса VIP3» и зависит от выполнения ряда требований (сумма счета, кол-во номеров, стратегическая значимость и т.д.). Абоненты – физические лица VIP3 принадлежат Account Type 127.

Обслуживание таких клиентов осуществляется группой ПМ, а также сотрудниками Call Centre.

Подключаться могут также предприниматели без образования юридического лица (ПБОЮЛ), которым присваивается АТ 140.

Также на постоплатной системе расчетов обслуживается особая группа клиентов – клиенты с подключенной услугой Мобильный бюджет. В рамках данной услуги предоставляется обслуживание клиентам – юридическим лицам, которые имеют возможность самостоятельно определять объем услуг связи, которые они готовы оплачивать за своих сотрудников. Таким клиентам присваивается АТ 16, 116.

Клиенты с подключенной услугой Моя Компания (АТ 47, 120)

Account Type клиентов

Существуют следующие АТ:

3. Условия присвоения статуса

СУЗ / Mobile.VIP & Corporate.Ключевые клиенты / Присвоение/снятие VIP-статуса

VIP-3:

Статус VIP-3 может быть присвоен абонентам кредитной формы оплаты, как физическим, так и юридическим лицам.

Условия присвоения статуса:

1. подключение или смена ТП на ТП с персональным обслуживанием (Свободный стиль, Страна на связи, Super GSM)

2. индивидуальный подход к Клиенту. Предусматривает рассмотрение вопроса о присвоении статуса VIP-3 с целью сохранения стратегически важного для Компании Клиента с целью повышения лояльности Клиента, в знак благодарности за долгое сотрудничество,

3. партнеры Компании. Решение о присвоении статуса VIP-3 принимается Руководством Компании (Служебная записка или устное указание руководства).

Основные активности при присвоении статуса VIP-3 абонентам:

формирование выборки Клиентов с подключением /сменой ТП на ТП с персональным обслуживанием и корректировка Account Type (ежемесячно в конце месяца);

Вид в CRM:

Вид в CSM:

4. Персональное обслуживание

VIP-3

История VIP-отдела и условия предоставления статуса

Ранее при подключении/смене ТП на ТП с персональным обслуживанием любому Клиенту присваивался ПМ (персональный менеджер). 17 мая 2004 года схема обслуживания была изменена. Из понятия «персональное обслуживание» было исключено четкое закрепление за Клиентом персонального менеджера. Из сегмента VIP-3 были выделены стратегические Клиенты, которые обслуживаются индивидуально закрепленным ПМ.

Стратегические Клиенты:

· Клиенты, имеющие высокий общественный статус;

· Клиенты с высокой суммой счета;

· Клиенты с долгим стажем сотрудничества;

· Клиенты, часто обращающиеся к ПМ.

Такие Клиенты составляют около 30 % от сегмента VIP-3. Телефонным и офисным обслуживанием стратегических Клиентов занимается ПМ, что обеспечивает следующие преимущества:

· Клиент имеет возможность обращаться непосредственно на сотовый телефон ПМ;

· наличие ПМ дает Клиенту уверенность в том, что его вопрос будет решен в кратчайшие сроки, посредством общения с одним человеком, с которым сложились доверительные отношения;

· знание истории и потребностей Клиента позволяет ПМ прогнозировать потребности Клиента на будущее

Информация о ПМ

- информация во flash:

- информация в Account:

- информация в Sp.Instructions:

Время работы VIP-отдела (15099):

с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00

Время работы VIP Back Office (15256):

с понедельника по пятницу с 8.00 до 9.00 и с 18.00 до 21.00

Дежурный сотрудник в офисе: в рабочие дни с 9 до 18 часов

При поступлении претензионного обращения от Клиента VIP-3 в Call Centre во внерабочее время ПМ (с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00 в будни) передать Клиента сотруднику Back Office, позвонив на сотовый или местный номер сотрудника.

Темы переключения (Клиент с ПМ):

- повторные блокировки по трафику, разблокировка без оплаты

- блокировка по финансам, (при полной блокировке тел.), разблокировка без оплаты

- изменение шагов Collection

- претензии по сумме счета

- постоянные проблемы с качеством связи

- проблемы в роуминге

- расторжение договора

- предоставление скидок, льгот

- нестандартные ситуации;

Темы переключения (для Клиентов без ПМ):

- повторные блокировки по трафику, разблокировка без оплаты

- блокировка по финансам, (при полной блокировке тел.), разблокировка без оплаты

- изменение шагов Collection

- расторжение договора

- сбои

Если Клиент без ПМ интересуется информацией о предоставлении ему персонального обслуживания, то можно использовать стандартную фразу: «Персональное обслуживание - это круглосуточное телефонное обслуживание по выделенному номеру 910-5767, комплексное и оперативное решение вопросов высококвалифицированными специалистами, офисное обслуживание в VIP-залах компании, информирование о новых услугах и возможность оповещения о нововведениях в Компании по электронной почте. Сейчас понятие «персональное обслуживание» не включает в себя закрепление конкретного менеджера за Клиентом. Это значит, что Клиента с одинаково высоким качеством готов обслужить любой сотрудник».

5. Регистрация договора постоплатной системы расчетов. Задержка регистрации договора

СУЗ / Mobile.Сервисы.Процедуры / Задержка регистрации Договора в АБС

До регистрации договора в АБС Клиент постоплатной системы расчетов не может:

а) воспользоваться Центром дистанционного управления услугами;

б) произвести наличную оплату на свой номер телефона.

Пошаговая процедура для постоплатной системы расчётов

Блок-схема действий в случае задержки регистрации договора

6. Бездепозитное подключение

СУЗ / Офисы.Офисы / Бездепозитное подключение в Офисах Компании

Данная процедура реализует возможность подключения новых клиентов – физических лиц, а также физических лиц, зарегистрированных в качестве индивидуального предпринимателя (ранее принятые названия: ПБОЮЛ, ЧП) без взимания ГВ за первичное подключение.

Возможность подключения без взимания ГВ основывается на разработанной процедуре проверки идентификационной и контактной информации новых Клиентов. Для того, чтобы сделать продукт максимально конкурентноспособным и привлекательным для Клиентов данная процедура выполняется после подключения.

Для уменьшения рисков, связанных с умышленным мошенничеством, Клиент предоставляет в дополнение к общегражданскому паспорту второй документ на выбор из списка 7 наиболее распространенных документов. Для физических лиц, зарегистрированных в качестве индивидуального предоставляется Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя. Данные документы используются для перекрестной проверки достоверности предоставленной идентификационной информации. Одновременно контактная информация (критичная для возможности сбора просроченной задолженности) подтверждается верификационным звонком Клиенту.

Абонентам, не прошедшим процедуру постпродажной проверки (договор заключен на третье лицо, абонент не подтвердил факт заключения Договора, Абонент не доступен по контактному городскому телефону) выставляется счет на оплату ГВ и отключается услуга международного доступа и пакет трех услуг (мобильный GPRS-интернет, GPRS-WAP и MMS).

Подключение без взимания ГВ за услуги местной связи возможно при предоставлении паспорта гражданина РФ и одного дополнительного документа, подтверждающего личность заключающего Договор:

при предоставлении свидетельства о регистрации транспортного средства (нотариально заверенной генеральной доверенности на право распоряжения ТС, включая продажу), оформленное на имя Клиента;

при предоставлении водительского удостоверения;

при предоставлении заграничного паспорта;

при предоставлении страхового полиса, оформленного на имя Клиента;

пенсионного удостоверения, оформленного на имя Клиента;

карточки пенсионного фонда РФ;

квитанции об оплате коммунальных услуг, выписанной на имя Клиента,

а также:

при оформлении оплаты услуг связи сети «Билайн» с помощью безакцептного списания с кредитной карты, принадлежащей Клиенту (не распространяется на ТП Страна на связи).

Для тарифного плана «Страна на связи» только при предоставлении свидетельства о регистрации транспортного средства (нотариально заверенной генеральной доверенности на право распоряжения ТС, включая продажу), оформленное на имя Клиента;

*Для физических лиц, зарегистрированных в качестве индивидуального предпринимателя (ранее принятые названия: ПБОЮЛ, ЧП) также предоставляется Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.

Решение о предоставлении обслуживания новому Клиенту без взимания ГВ осуществляется на основании успешной внутренней проверки предоставленных клиентом учетных данных.

В рамках выполнения процедуры осуществляется проверка отсутствия у клиента просроченной дебиторской задолженности в рамках договоров, заключенных ранее.

Обязательным условием предоставления постоплатного подключения без взимания ГВ является получение с клиента дополнительной контактной информации о клиенте:

контактный городской телефон,

адрес фактического проживания с контактным телефоном,

e-mail (при наличии).

Клиент может подключить без взимания гарантийного взноса за услуги местной связи не более чем 3 абонентских номера, для физических лиц, зарегистрированных в качестве индивидуального предпринимателя (ранее принятые названия: ПБОЮЛ, ЧП) не более чем 10 абонентских номеров.

сли клиент желает подключить более чем 3 абонентских номера, для физических лиц, зарегистрированных в качестве индивидуального предпринимателя (ранее принятые названия: ПБОЮЛ, ЧП) не более чем 10 абонентских номеров без взимания гарантийных взносов за услуги местной связи, то данная просьба рассматривается в индивидуальном порядке Службой кредитного контроля на основании заявления клиента, либо служебной записки сотрудника Компании.

В рамках выполнения процедуры осуществляется проверка количества подключенных на клиента абонентских номеров без взимания гарантийного взноса в рамках договоров, заключенных ранее.